先日の企業研修で「顧客満足とクレーム」をテーマにした勉強会を実施しました。
皆さんはご存じでしょうか？
住宅業界はクレーム産業とも言われます。
住宅は人が経験する人生における大きな買い物であるからでしょう。
そこにはやっぱり「信頼」の大切さが問われると考えられます。



研修終了後、受講者の皆さんからレポートを頂きました。
研修の成果でしょうか、クレームについて「ありがたいもの」と書かれている方が多かったですね。
受講者の皆さんの意識が少しでも変化したならば研修効果大と言えるでしょう。
クレームは期待の声と考えたいものですね。
事実、期待されている企業ほどクレームが多いものです。
ごく稀ですが、我が社はクレームが無いなどと鼻を高くしてらっしゃる経営者に遭遇することがありますが、どんなものかと疑ってもしまいます。



クレームをおっしゃって下さるお客様はありがたいものです。
そしてそういうお客様の声をお聴きするために定期的にお客様アンケートを実施して顧客対応の改善を図っていく事が企業には求められます。
現実的にはクレームが存在してもなかなかそれを声に出して下さらないお客様もいらっしゃいます。
そういったお客様をサイレント・クレーマーと表現します。
このサイレント・クレーマーは放置しておくと顧客満足度の低下につながる事が多いものです。

一般に企業に不満を持つ顧客は9割がその不満を人に伝えると言います。
しかも一人当たり10人以上の方に伝えると言います。
「悪事、千里を走る」の例です。
悪い噂は広がりが早いものです。
逆に企業に好意を持つお客様の声はなかなか広がっていく事が少ないようです。
「好事、門を出ず」と言います。
私達はサイレント・クレーマーを顕在化しクレーマーとして対応してサポートしていきたいものです。



ありがたい事があるものです。
クレーマーに対して解決策を示ししっかりと誠意を持った対応をすると、なんとクレーマーがサポーターに変わってくださるという事です。
クレーマーだったお客様が営業や会社に対して次の見込み客を紹介して下さるといった
大変企業にとってはありがたい事も経験しました。

かつてお客様の満足されたお顔に出会うことは何よりの喜びでした。
仕事を通じて、納得していただくこと、満足していただくこと、そしてもっと言えば感動していただくことに努力していきたいものですね。

感動とはお客様の期待値を超える事です。
社員の対応などはその良い対象となると考えます。



今後の企業としての業績向上を望むならば、クレームにはしっかりと対応し、スピードをもって解決策を提示したいものです。

ぜひ、クレーマーをサポーターに導いていきたいものです。

矢野経済研究所の最近の発表によりますと2030年度の住宅着工予想は74万戸ということだそうです。
更に2040年代には60万戸の時代に突入していくだろうとのこと、いつも申し上げているのですが、まさに住宅業界は縮小産業と言えます。



そんな中で、大和ハウス工業や、積水ハウスなど大手住宅メーカーは2023年度の受注計画を軒並み前年度アップで考えているようです。
強気とも思える受注計画ですが、各社ともそれなりに自信があるようにも思われます。
また計画段階では経済状況がマイナス要因があるならともかく右肩上がりで考えていく事が一般的でもあります。



僕は積水ハウス出身ですから、かつての営業力で「夜討ち朝駆け」した思い出が鮮明にあります。（それはもう大変でしたが、懐かしい思い出です）
当時は住宅営業は毎月契約することが務めでした。
「1棟極楽0地獄」なんて言葉が存在しました。
おそらく日本人が一番働いた時代かもしれません。

ところが現在の大手の住宅メーカーの住宅営業は3ヶ月に1棟契約するか…といったところです。
コロナの影響で随分と営業手法も変わりました。
コンプライアンスも大きく営業手法に変化を与えています。
そんな中で住宅1棟の価格は何と平均4500万円程、1カ月にすれば1500万円の受注をしているという勘定になります。
粗利益が30%と考えれば1カ月に450万を挙げていることにもなります。

またマンションやアパートの受注価格は大幅に上昇しています。
なんと1棟当たり1億6千万円程です。
さすがにこれは毎月契約は無理がありますが、それにしても年間2棟ぐらい、つまりは一人の賃貸住宅の営業は年間3.2億円の契約をしているということになります。
一人当たりが年間1億の粗利益を上げているというわけでトップ営業は歩合が相当ついて年収の高い営業も数多くいる事でしょう。



大手住宅メーカーの戦略を検証すると、徹底したマーケティングを実行しているのが理解できます。
また情報力が違いますね。

ご存じの様に2000年を過ぎてから住宅業界は地域ビルダー中心の展開になっています。
ここには大手の住宅メーカーとは価格帯も違いますし、戦略の違いも存在します。
二極分化している現実があります。

全国のビルダーさんや工務店さんを見つめていて感じる事があります。
随分と淘汰も進んできています。
そんな中で今後何をしたら勝ち抜けるのかを模索してらっしゃいます。

勝ち抜くために必要な事はいろいろと在るわけですが、その原点はお客様に寄り添う事、お客様を見つめて、エリアの特性を理解して、どんなものが売れるのかをしっかりと調査することにつきます。

また新しい事にチャレンジしていく姿勢も必要です。
基本業務をきちんとこなしていく事も必須業務です。



間違いなく住宅業界の淘汰は進展していきます。
いつまでも同じ事ばかりやっていては負け組になるだけと言って過言でありません。
お客様を見つめ、会社規模にもよりますが「我が社は何をやるべきか」をはっきりと知るべきです。



「企業にとって必要な事はお客様に近づくこと」です。

5月21日、大変興味深い高校野球のゲームがありました。
岐阜高校と青山学院高等部の野球の試合が岐阜長良川球場で行われたのです。
岐阜高校の創立150周年事業の一環で約140年の伝統ある両部が白熱したゲームを繰り広げました。



このブログにも時折出没する題材ですが、スポーツ観戦が大好きな僕でして（どんなスポーツも好きなのですが、敢えて言えばアマチュア野球にはいつも夢中になっている自分がいます。（高校野球や六大学野球はその典型です。）

岐阜高校の野球部が1884年創部ということは全くもって知りませんでした。（勉強不足でした）
但し、僕の弟が岐阜高校の野球部に在籍していましたのでとても親近感があります。
何でも青山学院の野球部には1883年に活動していた記録が残っているそうで、今回こういうイベントに繋がったという事らしいのです。
高校の野球部の歴史としては、旧制一高の野球部がもっと古いらしいのですが現存していませんので、今も存続する野球部同士で記念行事をやりませんかうと岐阜高校が青山学院にオファーをして了解を得てのゲームとなったわけです。




始球式では岐阜高校ＯBの柴橋正直岐阜市長がピッチャーで、バッターには同じくＯBの古田肇岐阜県知事が、これまたOBで元日本代表監督の後藤寿彦氏がキャッチャーを務めるという華やかなメンバーでした。



肝心の試合は8対3と甲子園に6回出場経験、1949年には準優勝の経験がある岐阜高校が勝利しましたが、両チームの新たな親睦が構築されたようです。

スポーツは良いですね。
昨年は岐阜高校野球部の応援に遠く関東から駆け付けた弟と一緒に岐阜長良川球場に足を運びました。
現在の監督が北川英治監督、岐阜高校の野球部出身で3年浪人して慶応大で野球を経験した熱い魂の持ち主の指導者、数年前には関商工を初の甲子園に導いてもいますので、ひょとしてという期待も湧いてきます。



世界では悲惨な戦いという現実が存在していますが、スポーツの熱い戦いは大いに歓迎したいものです。

日本の将来をついつい心配してしまうことがあります。
果たして日本の将来は明るいのかどうか・・・。
寂しい話ですが、各種の調査によると将来が明るいと考えている人は少ないようです。



自分自身が社会人となった頃が忘れられません。
とにかく別世界に入った感覚でした。
まあ学生時代がのんびりしていたということもあるでしょう。
毎日毎日、先輩社員さん達が忙しく仕事していました。
日本人は働きすぎと海外から批判もあった時代でした。
無我夢中で仕事に向かっていったものです。（もう必死でした）
若かったせいもあって体は持ちました。
1日8時間ではなく16時間ぐらい仕事漬けだったように記憶します。
おかげさまで時間の使い方は上手くなったように感じています。
住宅営業の世界は個人商店みたいなところもあって、毎月の基本給だけでは生活のゆとりはないのですが、契約をすることで営業手当が付いて多少の贅沢が可能でした。
自分の仕事は自営業と変わらないな…などと考えたりもしたものです。
毎月契約することが当時の住宅営業の責務でした。
「1棟極楽、0地獄」なんて言葉もありました。
コンスタントに契約していれば会社から何も言われない状況でもありました。



そんな中で仕事に対して考え方を変化させました。
仕事を好きになるということです。
とてもじゃないが仕事を好きにならないとやっておられませんでした。
仕事を好きになるにはどうしたらよいかを真剣に考えました。
自分なりの結論は仕事を通じてお客様に喜んでもらうことでした。
お客様と契約をして住まいをお引渡して満足していただこうと努力しました。
可能であれば感動してもらうよう工夫もしました。
感動していただくとありがたいことにお客様が別の家の計画があるお客様をご紹介して下さることが出てきました。
これは仕事冥利に尽きました。



紹介を頂いて契約が出来るようになると何といってもやりがいが変わってきました。
住宅営業の仕事が誇りに思えてきました。
あんなに当初イヤだったこの住宅営業の仕事が不思議ですが楽しくなってきました。

私達はどうせ仕事をするならば仕事を楽しむように持っていきたいものです。
販売力がついて生産性が高まれば収入も増えます。
お客様に喜んでいただければモチベーションも格段に上がります。
会社からの評価もぐんとアップします。
すると益々仕事に対する意欲が変わってきます。

1日のうちで仕事に費やす時間は約3分の１、私達は多くの時間を仕事に使っています。
折角多くの時間を使うのですから、楽しく仕事をするようにしないと損ですね。
楽しく仕事が出来るようになると毎日が好循環してくるものです。
結果として良い人生につながるといっても言い過ぎではないでしょう。



そのためには今の現実をしっかりと見つめて工夫をしたいですね。
自分自身の日常を改善してみませんか。
今迄よりもう一つ上の仕事に挑戦してみて下さい。
毎日毎日テーマを決めて動いてみて下さい。
時間を上手く使いましょう。
計画・立案・実行・検証・行動・再検証…やっていきましょう。
挨拶はきちんと、気持ちの良い人と思われるようにしたいですね。
お客様に合う時間を少し増やしてみましょう。
どうしたらお客様に喜ばれるか考えましょう。



自分の為に実行する事です。
人生の充実のためにぜひ考えたいものです。

振り返れば随分と多くの住宅会社とのご縁を頂きました。
沖縄県以外の全国46都道府県で顧問や講演、セミナー等をさせて頂いたことは人生の充実の何よりの要因になっていて、その思い出の1つ1つは私の宝物でもあります。
改めて感謝したく思います。
また100%には及ばないまでも多くの住宅会社の業績アップのお手伝いもさせてもらいました。（手前味噌ですが…）



業績向上の一番のポイントはと言えば、顔を出させていただいた会社の「今迄」を検証させて頂いたうえで「これから」に変化させていただいた事だと断言できます。
顧問としてかかわらせていただいた住宅会社の中には年間売上が30億から400億近くまで進捗した住宅会社も現実に存在します。

実は往々にして変化を望まれない方々が多いのも事実です。
人は変わらないことが一番楽なようです。
私としては生産性を高める為に変化を求めます。
ですから時折社員さんと衝突することも出てきます。
心底、業績向上を願う社長さんはそこをぐっと我慢もされて従順に対応されます。
多くの業績向上される住宅会社の社長さんは実に懐も深い方が多いものです。



先日プロ野球の野村克也氏の書『リーダー論』を読みました。
そんな中に記載されていたのが
「今一つ、伸び悩んでいる人間は、たいてい変わろうとする意欲に欠ける」
「良くなったということは、裏を返せば変わったという事なのだ。変わる事=進歩なのだ」という表現がありました。
まさに同感です。



書の中で、かつての部下＝山﨑武司選手の事を好事例として挙げておられました。
中日ドラゴンズ時代、1996年にはホームラン王にも輝いた山崎選手ですがその後は移籍したオリックスから戦力外通告を受け、その後、誕生したばかりの野村監督指揮下の東北楽天に入団します。
その時の年齢は36才、そして野村監督の指導の下、2007年には43本塁打、108打点を挙げ2冠を獲得しました。

野村監督のボヤキにじっと耳を傾け、データを活用とした配給を読み、変わる勇気を持ったことが成功の要因になったのです。



皆さん方の部下の方が期待値より低い結果しか出さない時は「今のやり方、考え方、仕事の仕方ではだめだ、変わる勇気を持て」と言い続ける事が重要なんですね。

「今月はどうだった、契約できたのか・・・？」
「ダメでした、来月は頑張ります」
貴方の会社では、そんな上司と部下のやり取りをしているなんてことはないですよね。
業績の上がらない会社の典型的な例です。

サラリーマン時代からこのあたりの指導は徹底していたように振り返ります。
「今月は結果が出なかったね、今期の計画に対して現状55％の進捗率だよ、来月の予定はどうなってる？進捗率も80%まで伸ばしてもらいたいな。いつも結果を出してくれる君の事だから期待してるよ」



「はい、今月は60件の面談予定に対して48件と行動量が不足でした。日々の時間管理に大いに反省点があります。又、契約予定のお客様に対しての詰めの甘さがありました。お客様が納得されてない箇所がいくつかあったのが契約に至らなかった何よりの要因でした。来月は確実に55件の面談を達成し、その中でアポイントの面談率を80％に高めます。どうしても契約が月末に集中しがちなので今月契約できなかったお客様は10日までにクロージングします。課長の同席もお願いしたく考えています。5日の午後2時を予定していますが課長のご予定はいかがでしょうか？その折はどうかよろしくお願いいたします。」



「またもう一人先月お引渡させて頂いたお客様がご紹介くださったお客様が順調に推移しています。ご一緒に営業同行もしていただいたので早い段階で信頼を頂いています。こちらのお客様は25日までには結論をもらうつもりです。建築予定地の調査も先月22日に順調に終わりプランも28日に提出いたしました。変更プランが5日には提出、建物案内を同時に実行する予定です。奥様が特に気になさっておられるキッチン辺りは12日にショールームに案内予定です。ですから2棟の契約を期待して下さい」



「オー、さすがだね。期待してるよ。何か僕に君を助ける事があったらいつでも気軽に言ってくれよ」
「はい、こちらこそよろしくお願い致します。設計にはプラン折衝時の動向をすでにお願いしてあります」

…ざっとこんな感じが日常だったような記憶があります。

大切なことは抽象的表現は避ける事です。
いつも具体的である事を当たり前化していました。

そのためには数字を使うことです。
これは業績向上の大きなポイントです。
数字は嘘を言いません。
数字を使ってコミュニケーションすれば必ず望ましい結果が出てくるものです。



会社の期待値にそう、堅実なマネジメントのできる上司はこういった手法を必ず実行しているはずです。

部下を叱るコツや、褒めるコツも心得ている事でしょう。
そして部下の存在感を常に認めてもいるはずでしょう。

昨年末に腰椎の手術をしました。
2年ほど前から徐々に増していた痛みが随分とひどくなってきてそろそろ限界かなと思っての施術でした。
結果として痛みは消えたのですが、右足に麻痺が残り歩くのに多少不都合があります。



つい最近のホテルでの出来事です。
この日は新幹線の駅から少し距離のあるホテルに宿を取っていました。
そして夕食はこのホテルでとろうと予定していました。
ホテルにチェックインし食事の話をすると当日は団体客が入っていてレストランが満杯状態で、夕食は用意出来ないとのことでした。
少しがっかりしましたが、近くの食事処を紹介して頂きそちらに向かうことにしました。
ただ今の自分には歩いては少し時間がかかりそうでした。



何とかゆっくりではありますが歩いて夕食をとることが出来ました。
食事を終えて外へ出ると「加藤様ですね？」と呼ぶ声がします。
ホテルの従業員さんでした。
僕を迎えに来てくださっていたのでした。
個人的判断だったんでしょう、自家用車でお越しでした。
勿論、僕からはそんなお願いはしていません。
車に乗せていただくと「コンビニは寄らなくていいですか」など気配りもして下さいました。
サプライズで驚きでしたが親切な対応を嬉しく感じました。



一般には従業員さんの対応が企業イメージを決めるものですね。
従業員さん達はお客様と直接接触する機会が多い為、お客様の印象を大きく左右します。
お客様は企業の商品やサービスに対する満足度を社員との接触やコミュニケーションを通じて形成し、社員の態度や対応がお客様に与える印象は企業全体のイメージにもつながっていくものです。
つまりは「人の対応が何よりの商品」だという事にもなります。

どんなに豪華なホテルであっても、従業員さん達の態度や対応がおろそかであったりすればお客様の満足度は評価されない事が多いですね。
今回のホテルに関して申し上げれば・・・・実はもっと気配りがあればいいのにと感じる部分も少なからずありました。
ただ、個人的なものかもしれませんが従業員さんの心配りに感心しました。
「ありがとうございます。あなたの親切さ、嬉しかったですよ」



少しばかり不自由さを感じる身体になったことで最近人の優しさが身に沁みます。
何とかして回復し、また元気印を売りに仕事に励みたいのですが、果たしてそういう身体になってくれるのかどうか・・・。

また自分自身も人への対応がかつてと比べて多少は優しく温かくなっているような、そんな気もしています。

SDGSの時代です。
地球環境にも、そして人にも優しい対応が望まれる時代ではと感じています。

4月はこのブログでも書かせてもらっていますが新入社員に目が行きます。
申し上げてるように僕は新入社員が大好きです。
そういったことが一因となって『住宅業界の新入社員が1年でトップ営業になる方法』などという書も住宅新報社様から出版致しました。



サラリーマンの現役時代もプレイングマネージャー時代（10年の展示場の店長時代）継続して毎年新入社員が僕の店に配属されました。
配属された彼らの「意識」を変える事から始めました。
「意識」が変われば「行動」が変わっていきます。
「行動」の成果として「結果」が出てくるものです。
そして、僕の店に配属になった新人さん達は1年目から大きな成果を上げてくれました。



新人さん達に対して僕は先輩にない武器を持っていると常にお話ししました。
「元気さ」や「可愛さ」「一生懸命さ」「熱意」「将来性」「素直さ」などです。
そしてとにかく行動する事＝量をこなす事を実践してもらいました。
人はみんな学習能力というものを持っています。
失敗すれば、どうしたら失敗しないで済むのだろうと考えて次のアクションに臨みます。
最初から成功する人なんてまずいません。
多くの失敗から人は学び、成功というご褒美を受け取ります。
苦労すればするほどに、その苦労が実ったときには嬉しいものです。



学生と社会人の違いを新入社員さん達は実感しているはずです。
社会人になると基本的にすべての責任は自分で負うことになるものです。
働くということはどういうことなのか…と考える事にもなるでしょう。
仕事をするということは会社が求める目標や目的、企業理念に沿って自分の能力を活かすことに他ありません。

これからの社会人としての自分の人生を充実させ、悔いの無い人生としていく為には自分の努力しかありません。
自分の望む将来像を確実に達成していく為に、元気な自分の体を動かして仕事にチャレンジしていく事が新人さん達の務めです。



仕事は何より自分自身のためです。
数多くの失敗をして下さい。
人よりできるだけ多くの失敗をして下さい。
経験する失敗を恐れないでいただきたい、それは成功への通り道なのですから。
自分に負けない事、諦めない事、物事をポジティブに考えていく事にしましょう。



この1年新入社員としての特権は多くの失敗が寛大に見てもらえることです。
たくさんの壁にぶつかってください。
「叩けよ！さらば開かれん！」

今年もまた新入社員の研修を実行しています。
僕の新人研修では少しばかり気合を入れて皆さんに鉢巻きをしていただきます。
勿論講師の僕も鉢巻きをします。
「鉢巻き効果」というのでしょうか…何か心が引き締まる感じがします。



僕の新人研修では・・・
・新人の強みを知って頂き自信をもって仕事にチャレンジしてもらうように致します。
・参加型の研修会です
・ゲーム感覚を取り入れています。
・受講して良かったと言われます。
・楽しんでいただくつもりでやっています。
・間違いなく社会人としての自覚を促し意識を変えます。



そんな新入社員研修では、毎年僕自身が感動させられもします。
これは講師としてとても嬉しい事でもあります。
新人さん達から研修終了後、レポートを頂くようにしていますが、目を通させてもらうと新人さん達の一生懸命さが伝わってきてつい目頭が熱くなるんですね。
こんなにも真剣に受講してくれたんだとありがたい限りです。
…ですから新人さん達の成長が楽しみでいっぱいです。



つい最近も研修後に新人さんから研修後の感想が届きました。
高校を卒業したばかりのぴかぴか新人さんです。
「今まで就活や社会人に関わる講座等たくさん受けてきましたが、その中でも今回の研修が一番勉強になったと思います。…短時間でたくさん覚える事を教えてもらうことが出来ました。・・・実践し評価してもらうことが出来ました。
発声練習・電話応対・自己紹介・2分間スピーチ、等自分へのアドバイスや評価を聞くこともできたのですごく勉強になりました。」

研修先の社長さんからも御礼の連絡を頂きました。
有難いことです。
講師冥利に尽きます。

現役の支店長時代、自分の支店に入った新人さん達と毎日交換日記をしていました。
熱い新人さん達の生の声を毎日聞くことが出来ました。
僕も必ず毎日新人さん達に返事を返しました。
毎年、新人さん達は成長しました。
1年目から業績を出し素晴らしい活躍をしてくれました。
上司の愛情は必ず伝わるものです。
そして人は期待された分必ず結果を出してくれるものです。



全国の新人さん達にエールを送ります。
自分の人生です。
唯一つの人生です。
悔いを残さないように、感動できるように、「頑張れ！！」

映画が好きです。
学生時代からずっと継続して映画館に足を運んでいます。（時間が許せばですが…）
学生時代は頻繁に池袋でオールナイトの3本立て等、当時は満員の中、また観客からの拍手喝采の中、目を皿のようにして観たものです。（熱かったですね）



さて、最近見た映画があります。
黒澤明監督の名作「生きる」のイギリス映画版です。
ただいま上映中ですね。
ノーベル賞作家カズオ・イシグロの脚本でリメイクされたもの、実は黒澤明監督が1952年に作品化した志村喬さん主演映画を観ておりませんでして、今回は是非という感じで鑑賞しました。



仕事一筋で生きてきた男が死期を宣告されたことで、自らの人生を見つめ直すというストーリー。
今回の作品は主演が73才のビル・ナイが務めています。（渋さが光りますね）
1953年、第2次世界大戦後のロンドンが舞台で、役所の市民課に勤務する主人公が毎日の同じ仕事の繰り返しからくる虚しさを感じて、これまでの味気ない人生を見つめ直し残された日々を大切に過ごしたいと決意し変化する物語です。




この日の映画館は観客数30名程、そのほとんどが70歳前後のシルバー層でした。
皆さん、僕と同じような感覚で足を運んでらっしゃるのでしょうか。
何となく人生が浸みてくる、心をうるうるとさせる作品でした。



かつての黒澤明監督の作品は第4回ベルリン国際映画祭でベルリン市特別賞を受賞していますが、今回の作品もアカデミー賞の候補になっているということです。

今年になっては池井戸潤の作品「シャイロックの子供たち」に心打たれ、「湯道」を楽しみ、「レジェンド&バタフライ」も夢中になりました。
映画は良いですね。
これからも感動を求めて体が許す限り足を運びたいものです。