カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 久々に5泊6日の出張でしたがいろんなことがありました。
大阪では朝から突然腹部が痛くなりホテルのビル内の病院に駆け込みました。
今まで経験したことのない強い痛みでした。
待合室の中でもついつい声を出す辛さでした。
原因は尿管結石、痛み止めと点滴で3時間七転八倒の時間でした。
エコー検査もしていただきましたが、どうやら再発の恐れもあるようです。
 顧問先の社長に連絡しましたが「体を第一に考えてください」と優しいご返事でした。
 何とか午後からは関西の会社の仕事を無事こなすことができました。

20171217-DSC05453.jpg-1.jpg 20171217-DSC05459.jpg-1.jpg

 6日間のうち1日は自由な時間がとれて博多で街を散歩しました。
博多の街はとても活気がありました。
偶然見つけたのが劇団四季のミュージカル、ちょうど「リトル・マーメイド」を上演していました。
かつて積水ハウスが後援していたこともあって(現在も後援しています)「キャッツ」や「マンマ・ミーヤ」「ライオンキング」などを観たことがあります。
ミュージカルの魅力に取りつかれました。
そして久しぶりに劇団四季とディズニーの世界を堪能しました。

20171217-thum_030.jpg 20171217-611rj8Ri12L__AC_UL160_.jpg 20171217-71YwiHhW7oL__AC_UL115_.jpg

 好奇心旺盛な人魚のアリエルが人間の王子エリックと恋に落ちるドラマでしたが、心が洗われるようで楽しい時間を過すことができました。
舞台があたかも海の中のようなそんな演出の素晴らしさが素敵でした。
かつて「キャッツ」の時も「ライオンキング」を鑑賞した時も同じ感覚を味わいました。

20171217-51BzruHbMoL__AC_UL160_.jpg 20171217-thum_050.jpg 20171217-img_2-thumb-320xauto-16458.jpg

 九州からの帰りの新幹線の中では腰痛に襲われました。
帰宅してから近所の整形外科で痛み止めの注射を3本打っていただきました。
どうやら疲労が困憊状態であるようです。

 今月27日には恒例の人間ドッグを受診しますが、健康が一番の課題となりそうです。
 身体と仲良く付き合いながら仕事と向き合っていかねばならないことを真に痛感した1週間でした。
 健康であることも仕事のうちだと考えることも大切なようです。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 かつてよく積水ハウス時代には数多くの仕事のゲーム化を促進しました。
そのほとんどが営業中心のものではありましたが、後になってからは営業のみならず全員営業という形で間接部門の社員さんも一緒になって仕事における競い合いを実践したものです。

 そんな形を九州の住宅会社で実践してみようと社長に提案、熊本県下で一番の業績の進捗を示しているこの会社で新年から実行してみようということになりました。
県下で一番の実績アップしただけあってこの社長の素晴らしいことはよいと思ったことはすぐに実践なさることです。

20171215-DSC05442.jpg-1.jpg 20171215-DSC05441.jpg-1.jpg

 この日集まっていただいたのは設計と工事の管理者の皆さん10名、全員営業ということでまず最初は建築現場におけるご近所対応と、お施主さんが建築現場に顔を出された時の応対のロールプレイング、初めてのことだったとは思いますが、さすが皆さん無難にこなされていました。
 僕の点数でも全員が80点以上、多少甘いかもしれませんが皆さんかなり意識は高いようにうかがえました。

 その後、皆さんから今回の仕事のゲーム化に関して、何をテーマアップするか、どういう形で表彰基準を設けるかなどの話し合いをしてもらいました。

・顧客や協力業者さんからの紹介
・残工事の解消
・管理棟数の多さ
・CSアンケートの結果
・工期の短縮
・ZEHの受注件数・・・・などの評価基準が出てきました。

 皆、「うん、なるほど」とうなづけるものばかりです。
1月から営業外社員さんたちのモチベーションアップを期待したいところです。
もちろんそれが業績向上につながることも。
カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 懐かしい大学時代の同級生(ゼミの仲間とどういうわけか当時親しかった連中)が6人、東京・母校法政大学に集いました。
ちなみに当時の僕が属していたゼミは「コミュニケーションゼミ」、当時テレビの深夜番組「11PM」にレギュラー出演されていた中野収先生がタレント教授で人気がありました。
ゼミに入るにも試験があり僕も合格はしましたが、その時の試験内容はレポート試験でお題は「私が悪ノリした時、白けた時」というユニークなものでした。
 卒業して40年近く経過すると同級生というか恩師のような姿かたちの連中ばかりで驚きもしました。

20171215-DSC_0148.jpg-1.jpg 20171215-DSC_0147.jpg-1.jpg

 母校法政大学は今や入学志願者数においては17000名を超えて日本でも2番目の人気校になっており、またスーパーグローバル大学としての指定も受け学生たちの学ぶ15学部が今は存在します。
 学内に入りましたが昔とは打って変わって大変に綺麗です。
女子学生の数も現在では3人に一人という形になってきています。(かつては10人に一人でした)
落書きで一杯だった我々の学生時代とは様変わりです。
反面、多少はバイタリティをなくした感じもして寂しい思いもあります。
また今や27階建ての「ボアソナードタワー」(フランス法学者)が大きくそびえ、つい最近はゲート館ができつつあります。

20171215-DSC_0150.jpg-1.jpg 20171215-DSC_0151.jpg-1.jpg

 隣接する靖国神社を散策しました。
すぐ隣にあるのにもかかわらず学生時代は全くといってよいほど訪れませんでした。
我々の学んだ時期は学生運動が下火になったとはいえ、まだまだ学内のロックアウト現象もあって試験もレポート試験の場合もありました。
当時の風潮では靖国神社参拝はタブーでもあったのです。
時代の流れを感じざるを得ません。

 夕方からは神楽坂で食事をしましたが、お互いの価値観も随分と隔たりを見せてきていると痛感もしました。(これはもうしょうがないことですね)
再会を期して別れましたがお互い元気でいることが一番です。
実は今年、親友が他界しました。
本来ならばこの集まりに顔を出していたはずの人間でした。

 今日のような集まりもいつまで継続できるかどうか、みんなが健康でいてくれて、望むならば青春時代の1ページをはぐくんだ懐かしい仲間との新たなる再会を願ってやみません。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 関東の住宅会社に顔を出しています。
この日は営業外の社員さんたちにお集まりいただいて顧客目線に立っての現場つくりのミーティングでした。
一般に営業社員を直接販売員、営業社員以外を間接販売員と呼びます。

 業績の良い会社は営業だけでなく、間接部門の社員さんも含めた全員がお客様目線で仕事が行われているものです。
いわゆる「全員営業」ですね。

20171208-yjimage.jpg-2356.jpg 20171208-yjimageTLROHOTW.jpg-2569.jpg

 積水ハウス時代もよく「営工一体」と表現して、社内の統一・一体感や連帯感を強化することを課題にしていました。
 半期ごとにお互いの意見交換をして社内の改善に向けて努力した経験があります。
 営業・設計・工事・総務経理の大きく4つのチームに分けてお互いに向けて意見を申し上げてより良い会社つくりを目指しました。
 そこには現実的にはお互いの立場もあって、意見の食い違いもあり、時には感情もあらわに意見のぶつかりもありました。
 但し社員のみんなの心の奥底にあったものは仕事への情熱、顧客満足への挑戦でした。
そんな意見のぶつかり合いの中から、さまざまな「改善」行為が提議されて社内の業績は右肩上がりで進捗していきました。

 組織は規模が大きくなればなる程にコミュニケーション度は低くなっていくものです。
人数が増えれば増えるほど日ごろからのコミュニニケーションを全員が心する必要があります。

 建設現場は実に正直です。
建設現場の充実している会社は企業姿勢がしっかりとしていると断言してもよいですね。
展示場やショールームはお客様を呼び込む施設ではありますが、建設現場はうそを言いません。
住宅を考えられるお客様に対して僕は建設現場見学をお勧めしています。

20171208-DSC05427.jpg-1.jpg 20171208-DSC05434.jpg-1.jpg

 この日、全員から活発な意見が飛んだように記憶します。
逆に営業の社員さんたちに対しての要望もお聞きしました。
意識が変われば行動に変化が起こり、業績向上の大きな起爆剤になるものです。

 現場の人たちの意識をさらにアップして頂ければ、相乗効果で営業の社員さんたちの気持ちもアップするものです。
 この日の発表から更なる業績向上を期待しています。


カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 今年に入ってから家族でのミニ旅行が定例化してきました。
背景にはかつての仕事一途人間だったということが存在します。
とにかく休日がなかったですから・・・・・。(今では自慢にはなりませんね)
ある意味罪滅ぼしの旅かもしれません。

20171206-DSC05417.jpg-1.jpg
 今回は紅葉の時期でもあり、移り行く季節を眺めながら神奈川と静岡(湯河原と伊豆)への2泊の旅でした。
とは言っても3日目はいったん愛知の自宅へ戻り、その後東京入りをしましたから結構タイトではありました。

 今回は「彫刻の森美術館」と「箱根ガラスの森美術館」を見学しました。
あとはゆったり湯につかってののんびり旅でした。
1泊のうち4回はお風呂へ入っていましたから、温泉三昧でした。

20171206-DSC05374.jpg-1.jpg 20171206-DSC05363.jpg-1.jpg-1.jpg
20171206-DSC05386.jpg-1.jpg 20171206-DSC05382.jpg-1.jpg

 新東名高速を走っていると随分とトンネルが多いことに気づきます。
また平日はトラックがほとんどで、一般客がほとんどの日曜と比較すると対照的です。
土曜と日曜は家族サービスの方々が多くいらしてますね。
また今の時期はちょうど紅葉がきれいで目の保養にもなりました。
ところどころで富士山を見ることができましたが、ちょうど頭に雪をかぶり天候にも恵まれて気持ちの良いドライブができました。

 ありがたいことです。
健康のありがたみを感じながら「ゆったり」「まったり」を経験させていただきましたが、こういった温泉旅館には「おもてなし」の精神が宿っていますね。
我々が学ぶべき気配りがあふれていていろんな勉強にもなります。

 部屋から朝日の出が良く見えました。
また夜には月が満月に近くて、海に向かって月の光が醸し出す光景も素敵でした。
自分自身が素直な気持ちになれる瞬間でもありました。

20171206-DSC05398.jpg-1.jpg
20171206-hotsprings02_01.jpg 20171206-hotsprings02_04.jpg 

 女将さんの挨拶や見送りも気持ちの良いものです。
リピーターになるか、ならないかがそういった対応から決まったりもします。
住宅業界も大いに学ぶ点がたくさんありそうです。
今回の温泉旅からも教訓がありました。
是非日頃の仕事にも生かしていきたく思います。

カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 四国の顧問先の住宅会社がこの11月が決算でした。
僕にもその結果の連絡が入りました。
この会社、僕も顔を出し始めて3年目になります。
昨年も過去最高の売り上げを伸ばし9人の社員さんで10億7千万の契約を達成しました。
このブログでも紹介したことがありますが、この会社には専門の営業担当者はいません。
全員営業の姿勢で仕事に取り組まれています。
あえて言えば設計担当者や工事担当者がお客様との契約業務にあたります。

 ことしの契約については外構工事も含めて12億4百万、過去最高の実績でした。
感心したのは社長の意欲もさることながら設計担当者3名と工事担当者1名の全員が契約目標数字を達成したことです。(これはもう素晴らしいの一言ですね)

 この11月までの契約目標数字が11億5千万でしたから104.71%の達成率になります。

20171206-dhy20171011112757a.jpg 20171206-ghX20171006141953a.jpg 20171206-SKI20171002173848a.jpg
20171206-LFw20171013161305a.jpg 20171206-nPf20171006165310a.jpg 20171206-LGd20171016161857a.jpg

 最近もこの会社が地元のテレビに取り上げられました。
僕もそう思うのですが、住宅会社の見本になる会社であると感じています。
社長の住まいと地域にに対する熱い思いが一番です。
それが何よりも地域密着と地域貢献につながっていることが魅力でもあり、是非全国の住宅会社の方々にも真似してほしいと口に出したい工務店さんです。

 社長の夢は広がっています。
来年7月には高松市に新しいオフィスの感性が決まっています。
今まで会社のターゲットでなかった人たちを取り組んでいこうとの意向もあります。
おそらく今までとは違って簡単な道ではないであろうと判断します。

 ただ全員営業というスタンスをしっかりと守り、「攻め」の営業にもチャレンジしていく事も大切だろうと思います。

 僕もまたこの会社に対して思い入れがあります。
素晴らしい会社であるからこそ、しっかりとアンテナを高くしてお手伝いをしていこうと考えています。

 過去最高の契約、売り上げを成したこの会社に会ってもまだまだ伸びしろはあります。
更なる紹介の獲得もそうですし、土地のないお客様への対応がまだまだ不十分でここにも更に契約増大のヒントが隠されています。

 来年には社員さんも現状の2倍に増えることが決まっています。
全国の住宅会社の範となるよう、そしてまた住宅会社をけん引していくべく今後の努力を期待したく思いますし、僕もまた側面から応援をしていきたく考えております。

カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 かつて積水ハウス時代には随分といろんな試みをしたと振り返ります。
例えば名刺には自分達営業の家族の写真を盛り込みました。(社員さんの了解とってのことです)
家づくりは幸せづくりということが根底にありました。
お客様から好評だったと記憶しています。

20171130-引っ越しましたDM-福建ホーム.jpg 20171130-引っ越しましたDM-福建ホーム2.jpg

 そしてまたお客様がお引越しをされた際には「転居はがき」を作って御配りもしました。
建て替えのお客様もいらっしゃいますが、ほとんどのお客様は住所移転されるのが通例です。
そこでお客様のご自宅とお客様の家族を写真にとった「転居はがき」を作ってお客様に差し上げたのです。
その中には小さく会社の名前と担当させていただいた営業担当者の名前も書きこませていただきました。(可愛く宣伝させてもらいました)

 多くのお客様が「転居はがき」を使っていただき、そんなことが契機の一つになって紹介営業の意識が高まっていったようにも振り返ります。

20171130-引っ越しましたDM-中商.jpg-1.jpg 20171130-引っ越しましたDM-中商3.jpg-1.jpg

 今回も顧問先の会社2社でそんな形を作ってみました。
一組のお客様に30枚ずつ提供、あえて切手も貼付してお渡しすれば、皆さんもったいないということもあって使ってくださるようです。

 顧客満足をあげていく行為は企業にとって手段であります。
「転居はがき」もその手段の一例ですが、こうした手法の繰り返しがボディブローとなって紹介の増大につながり、敷いては契約にまで発展すればいうことはありません。

 お客様と仲良くなることは大切なことです。
お客様との距離をもっともっと身近にしていきたいものです。
よろしければ、早速実行してみてください。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 春から毎月顔を出している大阪の住宅会社での研修会でした。
おしゃれ感覚の住まいの提供でたくさんのお客様からのオファーがあります。
将来性があって成長が期待できる楽しみな会社です。

20171129-yjimageTNB0OXBE.jpg 20171129-yjimageWMOUH89T.jpg 20171129-yjimage5A8ALHR5.jpg

 この日はクレームについてお話ししました。
クレームについては講演でもよく取り上げてお話しします。
その際に会場の方に質問します。
「皆さんはクレームについてどう考えますか・・・?」
ポジティブに考えますか?それともネガティブに考えますか・・・?
ほとんどの方がマイナス思考でネガティブに考えていますと答えますね。

 ところがかつてある住宅メーカーで同じ質問をしたところ、全員がプラス思考の発想でポジティブに考えていますと答えたのです。
「素晴らしい」と感じましたね。
 
 さて研修では、人間の3大心理をお話ししました。
1、人は事実ではなく言葉に反応する
2、人は事実でなく思い込みで判断する
3、人は否定的に物事を考える傾向がある。(人は文句を言いたい動物である)

20171129-yjimageEFLE467P.jpg

 そしてディズニーランドの例を出しました。
ディズニーを企画・運営するオリエンタルランドの営業責任者さんからお聞きした話なのですが・・・・・・・あのディズニーリゾートにはクレームがいっぱいという話です。
「ええー・・・!?」と思われるかもしれませんね。
 つまりはこういう事なんではないでしょうか。
夢のディズニーであるからこそ期待外れになってしまうとクレームになる・・・。

 つまりは「クレームはお客様からの期待の声」であるということです。
期待値の高い会社ほどクレームも多いということです。

 クレームについてはこんな風に考えたらいかがでしょう。
1、情報源だと考える
 今まで気づかなかった商品やサービスの弱点、ミスを教えてくれるのがクレームである。
2、クレームは取引拡大のチャンス
クレームをしっかりと受け止めサービスの改善や商品の改善に努める。
3、クレーム対応で信頼を得る
クレームに即座に対応すれば再購入率が高まる。
まずは陳謝、スピード対応、そういった行動が顧客への誠意と感じられればクレーマーがサポーターに変化するとも考えられます。

 住宅業界はクレーム産業ともいわれます。
クレームから逃げないで、しっかりとクレームに対応してクレームからチャンスが生まれる・・・そんな体質を作っていきたいものです。

20171129-DSC05350.jpg-1.jpg

 この後、受講してもらった皆さんたちのグルーピングと発表をしていただきましたが、建設的な意見が飛びました。
成長への階段を一歩一歩昇って行って頂きたいものです。



 
カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 地元愛知県の創業110年目になる住宅会社に顔を出しています。
この日はまだ営業としては経験値の浅い人たちを中心に「紹介営業」についてお話させていただきました。

20171125-yjimage.jpg-0990.jpg 20171125-yjimage.jpg-9765.jpg

 「紹介営業」などというと営業としては随分と経験を積んだ人でないと実践できないとお思いの方もあるかもしれません。
 結論から申し上げますと新入社員でも「紹介営業」は可能です。
現に新人のうちからお客様紹介を頂いて契約に至っているパターンも数多く見てきました。
また僕自身も新入社員時代、契約していただいたお客様から同じ職場の方をご紹介いただいて1年目でしたが契約に至ったこともあります。
 その後ご紹介で決まったお客様の息子さんの住まいもお手伝いさせていただきました。
ありがたいという気持ちと同時にこの仕事をしていてよかったとも感じました。

 「紹介営業」の何といっても強みは最初から「信頼」を頂けることです。
通常の営業活動で大変なことはお客様との信頼関係を構築するまでが時間がかかるということです。
それが紹介者のおかげで一気に「信頼関係」が成立するところが何よりのメリットといってよいでしょう。

 紹介営業をお勧めする理由です。
1、効率の良い営業展開が図れる
2、抜群の契約率
3、紹介者に満足していただける
4、契約実績が順調に推移する
5、他社との競合になりにくい
6、なんといっても仕事のやりがいが違う

20171125-yjimage.jpg-87543.jpg 20171125-yjimage.jpg-76598.jpg 20171125-yjimage.jpg-56498.jpg

 積水ハウス時代の僕の親しい友人であり、先輩でもある田中敏則さんは紹介営業で1000棟以上の住宅を販売しました。(素晴らしいですね)
 トップ営業と呼称される人たちのほとんどが紹介営業であることに相違ありません。

 紹介営業の基本姿勢をあげてみると・・・
1、お客様の気持ちになること、
2、紹介してくださるお客様を大切にすること
3、現場によく顔を出す事
4、契約後にもこまめに連絡を入れる
5、クレームへのスピード処理
6、満足度の高いお引き渡しをする
7、アフターメンテナンスの徹底

20171125-スクリーンショット-2017-04-03-18_49_37.png 20171125-yjimage.jpg-76579.jpg

 お客様満足の観点でお話しすると・・・
「満足」では当たり前という評価になることが多いのですが、これが「感動」の域まで達すると「期待以上」という評価につながって紹介が頂けることが多いように思います。

 自分の家を建築するという気持ちをもって真摯にお客様とのお付き合いを継続していきたいものです。

 この日の社員さん達、まじめに受講して頂きました。
意識が変われば行動に変化が生れるものです。
「紹介営業」での成果も期待したいものですね。

 
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 四国・高松で初めての住宅会社さんからのオファーで「紹介とクレーム、お客様満足」についての講演をいたしました。
四国には楽しい列車がありますね。
 アンパンマンの列車に乗って、楽しく仕事ができたらなぁと希望していました。

20171122-DSC05336.jpg-1.jpg 20171122-DSC05335.jpg-1.jpg
 
 講演となるといつも初めてお会いする人がほとんどです。
話をする僕もですが聴講される方々も皆さん、多少緊張されるのが自然だと思われます。
そんな中で今日の住宅会社さんはとても雰囲気が良くて、気持ちよくお話しすることができました。(感謝)
 空気が読める社員さんが多かったということでしょうか、また女性社員さん達も数多く感じました。
今の時代、女性が多いということは大切(不可欠)なように思います。
 社風や社員さんの常日頃のコミュニケーションが良いのではと推測しました。
初めてお会いした方々という印象がなかったですね。

 皆さん方に挙手していただきました。
「クレームは嫌だなーと思われる方」「はーい」何とほとんどの方がネガティブにクレームを捉えておられました。
「クレーマーに対して真摯に対応するとそういった方はサポーターになってくれるんですよ」と申し上げました。
 またトップ営業のほとんどが紹介営業であるという事も事実だとお話ししました。
皆さん方のネガティブ意識も変化してくれると嬉しいですね。

20171122-DSC05329.jpg-1.jpg 20171122-DSC05328.jpg-1.jpg
20171122-DSC05326.jpg-1.jpg 20171122-DSC05324.jpg-1.jpg

 意識が変わると全てに対して行動の変化が出てきます。
この日はセミナー方式での講演会でしたが、後半1時間半を使って皆さんにディスカッションもしていただきました。
 和気あいあいでいい感じです。
発表の中には新しい提案や試み、またかつてトライしたことがあることを復活させようとする試みもあって、あとは皆さん方の実行力に期待したいところです。

 仕事を終えての感想は・・・気持ちの良い社員さん達ばかりでしたね。
お話ししていても皆さんの真剣さが伝わってきた感じがしました。
皆さん方のこれからのご活躍を期待しています。
「頑張れー!!」