カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 1月25日のカンブリア宮殿に大学の同学年の小澤さんが出演しました。
株式会社コロンバン代表取締役社長、小沢俊文さんです。

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 いやぁびっくりしました。
法政大学時代、存在感のある人間で親しい間ではありませんでしたが個性的だったせいもあって彼の顔はよく覚えていました。
その後コロンバンの社長になったことは風のうわさで聞きました。
ですがまさかカンブリアに出演とはサプライズでした。

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 番組では大学卒業時入社した三和銀行(現三菱東京UFJ銀行)からコロンバンに出向して経営が危機に陥っていた会社を立て直したことを中心に『原宿ロール』や『原宿焼きショコラ』、大学の校章入りクッキーなどの数々のヒット商品を生み出している現状などが語られました。

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経営状況が思わしくなかったかつてのコロンバンを伸ばすための最優先課題は売り上げを伸ばす事でした。
宮内庁ご用達など文化的遺産はあったものの創業者が亡くなってからは売り上げが大幅に落ちていました。
売上・店舗数などの縮小が起きると一時的に固定費は下がりました。
それの繰り返しから表面的な利益は出ます。(減収増益経営)
販売拠点が減少し、商品数も減り、売る商品がなくなるので売り場が減り人が減り技術者や技術そのものもなくなっていったといいます。
新卒の採用もなく、人材と組織・仕組み・モノがなくなってしまう状態でした。
設備の老朽化、社員の退職…成長している組織では会社についていけない人が辞めますが、縮小傾向の会社では優秀な人材が辞めていきます。
社員の不満を上げた300項目の改善、中長期計画の実践、PDCAサイクルの活動…やれることを実行していきました。
社内の様々な抵抗にもあったこと、それでも強い意志でけん引していったこと、少しづつ結果が出てきて経営が順調になり社員のやる気も上がってきたこと・・・・よく理解できます。
 
 積水ハウス時代でも僕も感じたことです。
社内で日本一になった時ももちろん簡単ではありませんでした。
もちろん抵抗勢力もありました。
社員さんや取引業者さんたちの声を聴き改善に役立てました。
自分から降りて行って社員の心を掴むこと、そのためのコミュニケーション、根気比べ、我慢比べいろいろありました。

 だからこそ小澤社長に共感もできます。
またかつての同級生ということもあって親しみも感じました。
感動もしました。

 番組の中でも小澤社長の率先垂範な態度や営業活動、商品開発が目立ちました。
リーダーが動けば社員さん達も動くものです。
そして経営もよくなっていくものです。
70歳までは継続して頑張るということですが応援していきたいですね。

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author: Masahiko Kato
 この3日間は九州のビルダーさん、四国の工務店さん、愛知の住宅メーカーと顔を出しました。
 それぞれが新しい年を迎え、新しい試みにトライし、さらなる業績向上に向かおうとしています。

 九州では新しい分譲地を視察、あの悲惨だった地震から少しずつですがず復興の兆しが見えてきています。
 ただし地震後の駆け込み受注は少しづつ減少傾向にあり地元の住宅会社は今年が正念場でもあります。

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 四国の工務店さんは関与して3年目を迎えました。
売上は社長はじめ社員の皆さんの頑張りで7億だった売上が12億まで来ています。
今年は7月に新しい支店がオープン、社員数も9人から20人へと大幅に増員してさらに飛躍を狙います。
 簡単ではありませんができないことではありません。
 住宅業界は今後着工戸数が間違いなく減少しますが、生き残ることは十分可能です。
 地域密着と地域貢献、そして顧客密着を確実にやっていく事です。

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 地元の住宅メーカーにも行ってみました。
どうやら今年の正月来場者数は昨年と比較して少なかったようです。
積水ハウスは各展示場でVR(バーチャル・リアリティ)を展開し始めました。
顧客目線になって考えることは大切ですね。

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 少しずつではありますが、かつてと比べると確実にスピードを増して時代が動いていると感じています。
 変化を怖がらないこと、変わっていいものと変わってはいけないものの判断をしっかりと理解することが大切だと考えます。
 
 個人の意見ですが社会全体がいささかオーバーコンプライアンスにも感じられることがあります。
働き方改革は時間の使い方が試される改革でもあるように思います。
熱意をもって、情熱を忘れず、顧客目線になって経営していく事が肝心、勝ち組のパターンだと考えています。
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 顧問となってもうすぐ1年半となる名古屋市の会社の研修会でした。
毎月顔を出していますがいつもみんなが明るく気持ちの良い会社です。
そんな若い彼らと顔を合わせることは僕にとってもとても嬉しいことです。

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 大学生の価値観も近年は変化してきています。
かつては給料の多い会社が魅力でしたが、今ではそれ以上に自分の時間が取れることや、そんな仕事の遣り甲斐のある会社が就職先として選ばれているように思います。

 月刊PHP12月号の取材インタビューにもお答えしましたが、個人的に住宅販売は会社1割、商品2割、お客様に対応にする社員7割が決めて要因ではと感じています。
 今日の会社は経験値や知識ではまだまだ他社の社員さんにはかないませんが、従順さにおいては他社の社員さんをはるかに凌駕するものを持っていると感じます。

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 この日は今年1年の振り返りと、また来年度の抱負と計画を発表してもらいました。
発表を聞いての感想です。
結果は随分と甘い、また具体性・現実性に欠くものでした。
彼らに期待を込めて「檄」を少しばかり飛ばしました。

 最近の傾向ですが若い人たちが叱られていない現実を見ることがあります。
企業にあってはコンプライアンス上の問題(パワハラ)も存在するのでしょう。
…ですが、愛情をもって叱ることは大切です。
そしてしっかりとフォローしてあげることです。

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 若い彼らは今年飛躍的に業績アップに貢献しました。
昨年度から比較して少なくとも倍以上の成果を出しました。
全国的にはほとんどの住宅会社が前年割れしている現状です。
「素晴らしい!」彼らをたたえたいと思います。

 そしてまたこういった彼らが成長できる会社つくりをしている上長、社長も素晴らしいですね。
細かなところで気遣いをしている社長の姿を垣間見ることがあります。
今年も社員さんに社長が感謝の気持ちを込めてお歳暮を贈ってらっしゃいます。
僕にも届きましたがそういった心使いは常日頃のモチベーションにも大きく影響するものです。
また一人一人の部下に対してとて、専務が(とても若い専務です)、しっかりと面倒を見てる姿にも感動さえ覚えることがあります。

 今や「働き方改革」が進行中ですが、業績の良い会社には上司の気配りや仲間同士のコミュニケーション、毎日顔を出す会社ですから楽しい時間となっていればお客様の目にも「良い会社」として映るに違いありません。
 
 この顧問会社の来年のさらなる業績向上と発展を祈って、また若い彼らの人生が更に充実したものになることも祈念したく思います。

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 かつてよく積水ハウス時代には数多くの仕事のゲーム化を促進しました。
そのほとんどが営業中心のものではありましたが、後になってからは営業のみならず全員営業という形で間接部門の社員さんも一緒になって仕事における競い合いを実践したものです。

 そんな形を九州の住宅会社で実践してみようと社長に提案、熊本県下で一番の業績の進捗を示しているこの会社で新年から実行してみようということになりました。
県下で一番の実績アップしただけあってこの社長の素晴らしいことはよいと思ったことはすぐに実践なさることです。

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 この日集まっていただいたのは設計と工事の管理者の皆さん10名、全員営業ということでまず最初は建築現場におけるご近所対応と、お施主さんが建築現場に顔を出された時の応対のロールプレイング、初めてのことだったとは思いますが、さすが皆さん無難にこなされていました。
 僕の点数でも全員が80点以上、多少甘いかもしれませんが皆さんかなり意識は高いようにうかがえました。

 その後、皆さんから今回の仕事のゲーム化に関して、何をテーマアップするか、どういう形で表彰基準を設けるかなどの話し合いをしてもらいました。

・顧客や協力業者さんからの紹介
・残工事の解消
・管理棟数の多さ
・CSアンケートの結果
・工期の短縮
・ZEHの受注件数・・・・などの評価基準が出てきました。

 皆、「うん、なるほど」とうなづけるものばかりです。
1月から営業外社員さんたちのモチベーションアップを期待したいところです。
もちろんそれが業績向上につながることも。
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author: Masahiko Kato
 関東の住宅会社に顔を出しています。
この日は営業外の社員さんたちにお集まりいただいて顧客目線に立っての現場つくりのミーティングでした。
一般に営業社員を直接販売員、営業社員以外を間接販売員と呼びます。

 業績の良い会社は営業だけでなく、間接部門の社員さんも含めた全員がお客様目線で仕事が行われているものです。
いわゆる「全員営業」ですね。

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 積水ハウス時代もよく「営工一体」と表現して、社内の統一・一体感や連帯感を強化することを課題にしていました。
 半期ごとにお互いの意見交換をして社内の改善に向けて努力した経験があります。
 営業・設計・工事・総務経理の大きく4つのチームに分けてお互いに向けて意見を申し上げてより良い会社つくりを目指しました。
 そこには現実的にはお互いの立場もあって、意見の食い違いもあり、時には感情もあらわに意見のぶつかりもありました。
 但し社員のみんなの心の奥底にあったものは仕事への情熱、顧客満足への挑戦でした。
そんな意見のぶつかり合いの中から、さまざまな「改善」行為が提議されて社内の業績は右肩上がりで進捗していきました。

 組織は規模が大きくなればなる程にコミュニケーション度は低くなっていくものです。
人数が増えれば増えるほど日ごろからのコミュニニケーションを全員が心する必要があります。

 建設現場は実に正直です。
建設現場の充実している会社は企業姿勢がしっかりとしていると断言してもよいですね。
展示場やショールームはお客様を呼び込む施設ではありますが、建設現場はうそを言いません。
住宅を考えられるお客様に対して僕は建設現場見学をお勧めしています。

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 この日、全員から活発な意見が飛んだように記憶します。
逆に営業の社員さんたちに対しての要望もお聞きしました。
意識が変われば行動に変化が起こり、業績向上の大きな起爆剤になるものです。

 現場の人たちの意識をさらにアップして頂ければ、相乗効果で営業の社員さんたちの気持ちもアップするものです。
 この日の発表から更なる業績向上を期待しています。


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author: Masahiko Kato
 四国の顧問先の住宅会社がこの11月が決算でした。
僕にもその結果の連絡が入りました。
この会社、僕も顔を出し始めて3年目になります。
昨年も過去最高の売り上げを伸ばし9人の社員さんで10億7千万の契約を達成しました。
このブログでも紹介したことがありますが、この会社には専門の営業担当者はいません。
全員営業の姿勢で仕事に取り組まれています。
あえて言えば設計担当者や工事担当者がお客様との契約業務にあたります。

 ことしの契約については外構工事も含めて12億4百万、過去最高の実績でした。
感心したのは社長の意欲もさることながら設計担当者3名と工事担当者1名の全員が契約目標数字を達成したことです。(これはもう素晴らしいの一言ですね)

 この11月までの契約目標数字が11億5千万でしたから104.71%の達成率になります。

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 最近もこの会社が地元のテレビに取り上げられました。
僕もそう思うのですが、住宅会社の見本になる会社であると感じています。
社長の住まいと地域にに対する熱い思いが一番です。
それが何よりも地域密着と地域貢献につながっていることが魅力でもあり、是非全国の住宅会社の方々にも真似してほしいと口に出したい工務店さんです。

 社長の夢は広がっています。
来年7月には高松市に新しいオフィスの感性が決まっています。
今まで会社のターゲットでなかった人たちを取り組んでいこうとの意向もあります。
おそらく今までとは違って簡単な道ではないであろうと判断します。

 ただ全員営業というスタンスをしっかりと守り、「攻め」の営業にもチャレンジしていく事も大切だろうと思います。

 僕もまたこの会社に対して思い入れがあります。
素晴らしい会社であるからこそ、しっかりとアンテナを高くしてお手伝いをしていこうと考えています。

 過去最高の契約、売り上げを成したこの会社に会ってもまだまだ伸びしろはあります。
更なる紹介の獲得もそうですし、土地のないお客様への対応がまだまだ不十分でここにも更に契約増大のヒントが隠されています。

 来年には社員さんも現状の2倍に増えることが決まっています。
全国の住宅会社の範となるよう、そしてまた住宅会社をけん引していくべく今後の努力を期待したく思いますし、僕もまた側面から応援をしていきたく考えております。

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author: Masahiko Kato
 かつて積水ハウス時代には随分といろんな試みをしたと振り返ります。
例えば名刺には自分達営業の家族の写真を盛り込みました。(社員さんの了解とってのことです)
家づくりは幸せづくりということが根底にありました。
お客様から好評だったと記憶しています。

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 そしてまたお客様がお引越しをされた際には「転居はがき」を作って御配りもしました。
建て替えのお客様もいらっしゃいますが、ほとんどのお客様は住所移転されるのが通例です。
そこでお客様のご自宅とお客様の家族を写真にとった「転居はがき」を作ってお客様に差し上げたのです。
その中には小さく会社の名前と担当させていただいた営業担当者の名前も書きこませていただきました。(可愛く宣伝させてもらいました)

 多くのお客様が「転居はがき」を使っていただき、そんなことが契機の一つになって紹介営業の意識が高まっていったようにも振り返ります。

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 今回も顧問先の会社2社でそんな形を作ってみました。
一組のお客様に30枚ずつ提供、あえて切手も貼付してお渡しすれば、皆さんもったいないということもあって使ってくださるようです。

 顧客満足をあげていく行為は企業にとって手段であります。
「転居はがき」もその手段の一例ですが、こうした手法の繰り返しがボディブローとなって紹介の増大につながり、敷いては契約にまで発展すればいうことはありません。

 お客様と仲良くなることは大切なことです。
お客様との距離をもっともっと身近にしていきたいものです。
よろしければ、早速実行してみてください。
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author: Masahiko Kato
 春から毎月顔を出している大阪の住宅会社での研修会でした。
おしゃれ感覚の住まいの提供でたくさんのお客様からのオファーがあります。
将来性があって成長が期待できる楽しみな会社です。

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 この日はクレームについてお話ししました。
クレームについては講演でもよく取り上げてお話しします。
その際に会場の方に質問します。
「皆さんはクレームについてどう考えますか・・・?」
ポジティブに考えますか?それともネガティブに考えますか・・・?
ほとんどの方がマイナス思考でネガティブに考えていますと答えますね。

 ところがかつてある住宅メーカーで同じ質問をしたところ、全員がプラス思考の発想でポジティブに考えていますと答えたのです。
「素晴らしい」と感じましたね。
 
 さて研修では、人間の3大心理をお話ししました。
1、人は事実ではなく言葉に反応する
2、人は事実でなく思い込みで判断する
3、人は否定的に物事を考える傾向がある。(人は文句を言いたい動物である)

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 そしてディズニーランドの例を出しました。
ディズニーを企画・運営するオリエンタルランドの営業責任者さんからお聞きした話なのですが・・・・・・・あのディズニーリゾートにはクレームがいっぱいという話です。
「ええー・・・!?」と思われるかもしれませんね。
 つまりはこういう事なんではないでしょうか。
夢のディズニーであるからこそ期待外れになってしまうとクレームになる・・・。

 つまりは「クレームはお客様からの期待の声」であるということです。
期待値の高い会社ほどクレームも多いということです。

 クレームについてはこんな風に考えたらいかがでしょう。
1、情報源だと考える
 今まで気づかなかった商品やサービスの弱点、ミスを教えてくれるのがクレームである。
2、クレームは取引拡大のチャンス
クレームをしっかりと受け止めサービスの改善や商品の改善に努める。
3、クレーム対応で信頼を得る
クレームに即座に対応すれば再購入率が高まる。
まずは陳謝、スピード対応、そういった行動が顧客への誠意と感じられればクレーマーがサポーターに変化するとも考えられます。

 住宅業界はクレーム産業ともいわれます。
クレームから逃げないで、しっかりとクレームに対応してクレームからチャンスが生まれる・・・そんな体質を作っていきたいものです。

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 この後、受講してもらった皆さんたちのグルーピングと発表をしていただきましたが、建設的な意見が飛びました。
成長への階段を一歩一歩昇って行って頂きたいものです。



 
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author: Masahiko Kato
 四国・高松で初めての住宅会社さんからのオファーで「紹介とクレーム、お客様満足」についての講演をいたしました。
四国には楽しい列車がありますね。
 アンパンマンの列車に乗って、楽しく仕事ができたらなぁと希望していました。

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 講演となるといつも初めてお会いする人がほとんどです。
話をする僕もですが聴講される方々も皆さん、多少緊張されるのが自然だと思われます。
そんな中で今日の住宅会社さんはとても雰囲気が良くて、気持ちよくお話しすることができました。(感謝)
 空気が読める社員さんが多かったということでしょうか、また女性社員さん達も数多く感じました。
今の時代、女性が多いということは大切(不可欠)なように思います。
 社風や社員さんの常日頃のコミュニケーションが良いのではと推測しました。
初めてお会いした方々という印象がなかったですね。

 皆さん方に挙手していただきました。
「クレームは嫌だなーと思われる方」「はーい」何とほとんどの方がネガティブにクレームを捉えておられました。
「クレーマーに対して真摯に対応するとそういった方はサポーターになってくれるんですよ」と申し上げました。
 またトップ営業のほとんどが紹介営業であるという事も事実だとお話ししました。
皆さん方のネガティブ意識も変化してくれると嬉しいですね。

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 意識が変わると全てに対して行動の変化が出てきます。
この日はセミナー方式での講演会でしたが、後半1時間半を使って皆さんにディスカッションもしていただきました。
 和気あいあいでいい感じです。
発表の中には新しい提案や試み、またかつてトライしたことがあることを復活させようとする試みもあって、あとは皆さん方の実行力に期待したいところです。

 仕事を終えての感想は・・・気持ちの良い社員さん達ばかりでしたね。
お話ししていても皆さんの真剣さが伝わってきた感じがしました。
皆さん方のこれからのご活躍を期待しています。
「頑張れー!!」
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author: Masahiko Kato
 顧問として3年目を迎えた工務店さんに顔を出しています。
いつ顔を出しても気持ちの良い住宅会社です。
この日もウエルカムボードと、この工務店さんおマスコット「もっちー君」が僕を招いてくれました。(嬉しいですね)

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 実はこの工務店さん、どこの住宅会社にも数多い筈の営業さんがいません。
営業のいない住宅会社なんです。
「えー」では誰がお客様のお相手をするのですか・・・・・?ということになりますよね。

 全員営業といえばそういう形になるのでしょうが、この工務店さんでは設計担当がお客様係で対応しています。
3人の設計担当者がおられてちょうどこの11月が会社の決算にあたりますが、今期は契約が40棟となる予定です。

 会社の現在の構成人数は13名、社長を含めて内訳は男性6名、女性7名、そして忘れてはならないのが会社の重要なポストを占めるマスコット「もっちー君です」

 一言でいえば地域に密着し、かつ地域に貢献し、地域と結びついた住宅屋さんというイメージでしょうか・・・。
 気軽に本当に気軽に近所の方々が集う工務店さんといってよいでしょう。
会社が経営する喫茶店も会社の敷地内に設けられています。

 地域の小学生や中学生のスポーツにも働きかけをして毎年この会社の名前のバスケット大会が実行されていて、住宅会社の模範となる経営を実践しておられます。

 こんな住宅会社を全国に作ることができたら素晴らしいだろうに・・・とつい夢見てしまいます。
 来年度の採用もこの採用が大変な時期にすでに6名が内定していてここへきて一気呵成で県内を視野に入れていこうとの方向性を考えておられます。

 僕としても残りのコンサルティング期間、しっかりとお手伝いをしていく覚悟でいます。
 社員の皆さん、今の調子で、今の気持ちを忘れずにこれからも頑張っていきましょう。