カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 先回このブログで叱ることと褒めることの重要性を申し上げました。
最近とみに思うことがあります。
何かというと叱る・褒めるということの前にその人に対して関心を持つということです。
これができていません。

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 社員同士が関心を持ちあうと必ずその会社は業績アップにつながります。実行してみてください。
おそらくはその効果に新しい気づきを感じるはずです。
お客様に対しても関心を持つということも重要で、関心を持つということはもっと言えば愛情を持つにつながります。
この関心を持つということが希薄になっている感じがしてなりません。

 人はみなまずは自分というものを認めてほしいのです。
自分という存在価値をしっかりと表したいのです。
リーダーの仕事の基本はまずはメンバーを理解することではないでしょうか。
かつて積水ハウスの支店長時代、150名近くの支店メンバーに対して一人一人の誕生日を手帳にメモしていました。
彼らの誕生日に、簡単ですがバースディ電話をすることを自分自身で義務化していました。
こんな簡単なことですが、自分自身の存在価値を知ってくれている上司に対して彼らの取ってくれた行動が結果に結び付き毎期・毎期の業績の向上に結び付いていった気がしてなりません。

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 人は皆感情の動物です。
ですから時には叱り、時にはほめ、各人の持っている感情をうまく日常の行動に活用していくことこそマネジメントの効用であるといっていいのではないでしょうか。

 会社を辞めていく社員の多くもまた自分の存在価値を感じていないことが原因のような気がしてなりません。

「君のおかげで助かっているよ」「頑張ってくれてるね、ありがとう」
マネージャーやリーダーがささやかな言葉をかけることで社内の雰囲気が変わり、社内の空気がモチベーションに影響して結果が出てくるといって間違いありません。
 会社を運営していくうえで大切なことはたくさんありますが、まず社員を大切にすることを実行してみてはいかがでしょう。
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author: Masahiko Kato
 京都の企業の幹部研修のレジュメを作成中です。
ほめることと叱ることの手法もテーマの一つです。

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 最近多くの企業でリーダーがメンバーたちをうまく叱っていないと感じることが往々にしてあります。
これなんかはまさに僕が入社した時とは大違い、40年前僕が積水ハウスに入社したころはもう毎日が叱咤の連続でした。
そんな中で学習しながら成長していったんですね。
叱ることもリーダーの大きな使命の一つといって間違いありません。

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 ところが最近パワハラを恐れてかリーダーがメンバーに対して叱ることができていないようになっているように感じます。
 叱ることと怒ることとは違いがあります。
叱ることはあくまで相手を思ってのこと、自分のために怒ることとはまったくもって違いがあります。

 心理学の実験にこんな形のものがあります。
1、 ほめてから叱る
2、ずっとほめ続ける
3、叱ってからほめる
4、ずっと叱り続ける
以上のうちで、対象者の最も気分の良いものはどれでしょうか…という問題です。

 答えは3→2→4→1の順です。
3の「叱ってからほめる」が最も気分が良いものといわれます。
なんと1の「ほめてから叱る」は4の「ずっと叱り続ける」よりも気分を悪くさせるといいます。
最初に褒められても、最後に叱られるとそのギャップから不快感が増すということのようです。

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 メンバーから慕われ信頼されるリーダーたちの多くは叱り方やほめ方をよく心得ている人たちが多いですね。
またこういったことが当たり前にできている組織は業績も順調であるといって間違いなさそうです。
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 1年間のほとんどは契約している全国の顧問会社での仕事ですが、単発でいろんな形で仕事が入ってきます。
すでに予定が入っていてやむを得ずお断りをする場合もあります。
オファーがあるその中には住宅会社以外も存在します。
講演・セミナー・研修、そしてまた住宅建設や不動産売買にも至ります。
ありがたいことです。
 この日はかつてからお付き合いのあるミサワホームさんから「安全大会」の講演の仕事を依頼されていました。

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 ミサワホームさんは今までずいぶんと数多く社員さんの研修をお手伝いしてきました。
優秀な社員さんも多く、実は僕の妹の2件目の住まいは(1件目は僕が積水ハウスの営業時代に建築しました…僕が営業担当です)ミサワホームさんで建築して頂きました。
 担当した営業の方が熱心な方で妹の心をとらえました。
40日間以上毎日といっていいほど顔を出したそうです。
しかも毎回何かしらの仕事上のお土産をもって・・・。
妹はすっかりミサワホームさんの営業の方の熱意にとりこになって契約まで進捗したということです。
アポイントがなくても何かしらのお客様のハートを射止めるものを提供すればお客様は喜んでお会いしてくれるものです。
妹も随分と感謝していました。
熱心だった営業担当名和さん、素晴らしい。
ありがとうございました。

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 さて、住宅会社の安全大会では次のようなお話をすることが多いですね。
・クレーム対応の手法・・・クレームをチャンスととらえる考え方
・建築現場周辺の近隣の方々への対応
・建築現場を安全・快適なものにするための手法
・お客様目線での建築現場の在り方
・社内のコミュニケーション度を高めて働きやすい現場を創ること・・・・など

 この日は「建築現場はすべて展示場」というテーマで1時間ほどお話をさせていただきました。
皆さん真剣に聴講されていたのではと推測します。
この日のスローガンは「捨てよう過信、惜しむな確認、危険予知して0災害」というテーマでした。

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 現役時代、建築現場内での労働災害には随分とナーバスになりました。
職人さんが屋根から転落されてけがをされたことも現実にありました。
幸いにして回復されましたが、心配もしましたし、あってはならないこととして再発防止に全力を費やしました。

 また現場でお仕事をなさっておられる方こそお客様係であることも事実です。
マナーを遵守し、あいさつや礼儀を徹底することも大切ですね。
コンプライアンスの時代、顧客第一主義の時代です。
現場から間違いのない「安全」ののろしをしっかりと上げていきたいものです。
 
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author: Masahiko Kato
かつて日本の家には応接間がありました。
ところが今は家庭に他人を自分たちの住まいに入れることを拒む人が増え、中には友人でさえ自宅には入れない人も存在します。
 ほとんどの家庭でかつての応接間は姿を消し、LDKがその分広くなってもいます。
 また共稼ぎ夫婦が増え不在率が高くなりました。
犯罪の増加も原因しています。
「誰もが他人が怖い」のです。
当然住宅営業が訪問しようとしてもNOのシグナルでお客様は心を閉ざされてしまいがちです。

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 社員研修の折よく「どうしたらもっとお客様に会えるでしょうか」という質問を受けます。
お客様との出会いからなるべく早い時期にお客様との人間関係を作っていくことは必須条件でもあります。
 どうしたらお客様との信頼関係が構築できるでしょうか。

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 訪問を好まれないお客様に対しては手紙を書くことをお勧めしています。
 もちろんメールやラインでもいいのですが、何となく不特定のお客様に対して発信している感じもあり、自分の直筆であなただけにと気持ちを込めた手紙には、お客様に対して安心感や好印象を与える力があるように感じられます。

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 お客様に対して、自分のことを知ってもらい他人から知人へと変わったうえでお客様へのオンリーワンのお役立ち情報を手紙にしたためてみてはいかがでしょう。
なんでも手紙には訪問1回分の効果があるそうですよ。
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author: Masahiko Kato
 住宅会社顧問として独立してからずっと歩いてきました。
これはもう定期的に顔を出す住宅会社があってほとんどの会社で業績アップの結果を出してやってきています。
 また住宅コンサルタントとしては住宅メーカーやビルダーを中心に随分と多くの企業で研修を実行してきました。
住宅産業新聞に毎週6年間僕の連載が継続されましたがこれも住宅会社の顧問としての立場で書かせて頂きました。

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 世界的には日本の住宅会社が参考にするような大きな住宅会社はなく、積水ハウスや大和ハウス工業が世界的には一番大きな住宅会社といえます。

 積水ハウスにおいて支店長業務は独立採算で考えられていました。
10年間近く支店長として仕事をさせていただきましたが、社員一人当たりの契約高、売上、営業利益、目標利益達成率、顧客満足度で全国の頂点をとったことは大きな感激でもあり、今の住宅会社顧問の礎にもなっています。
何よりも自信となって今の僕を支えてくれています。

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 8年近く顧問をしていおる熊本の住宅会社が新社屋を建築中で近日中に社員さんたちも引っ越しします。
社長の強い牽引力が売り上げを伸ばす大きな要因となりました。
社員さんたちも従順な方たちが多く自分たちで何かを切り開いていこうという開拓精神に溢れてもいます。
 この会社には組織力の強さを感じます。
塊度の強さも感じています。
本来こういった社員さんたちのやる気を喚起させていくのは、マネージャーの役割であるはずなんですが全国的にはどうもモチベーションが低い方たちもいらっしゃいます。

 かつて自分自身のマネージャー時代にもいろんな試みをした覚えがあります。
仕事に様々なゲームを導入して社員さんたちのハートを熱くしたこともありました。
そういったことを考えた僕よりも、そういったゲームに上手に乗っていただいて業績向上につないでくれた社員さんたちに感謝しています。

 実際は、随分と仕事量が多かったと振り返ります。
そういった仕事に打ち込む事が個人個人の自己成長につながったことに意味があるように思えてなりません。
 人は大変な仕事であっても(あまり難しすぎる仕事は別ですが…)努力すれば何とかなるようであれば頑張ってくれるものだと思っています。
時には叱り、時にはほめて社員さんたちの成長を見つめ続けてきました。

 立場が変わって現在の顧問会社のほとんどは地域ビルダーの企業が多いですが、素直に意見を聞いてくれる会社は堅実に業績を伸ばしていってくれています。
これはとても嬉しいことです。

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 そんな住宅会社の業績向上や社員さんたちの成長が今の僕のモチベーションの源といって過言でありません。
顧問会社に顔を出していない日は資料作りで毎日が明け暮れています。
3名のアシスタントさんたちの力を借りて資料作成するわけですがいろいろと助かっています。

 経営上業績が上がっていくことは嬉しいことですが、契約量が増えれば工事力が問題になります。
職人さんの手配も何とかしようと頑張っています。
人脈の中からそういった人物を探り当て協力を要請したりもします。
もちろんすべての問題点を解決するまでには至りませんがそれでも自分のできうる可能性にアタックしているのも事実です。

(株)CAPの企業理念は「情熱」「挑戦」「感動」です。
 

 
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author: Masahiko Kato
 僕の仕事は住宅会社顧問です。
自分の関与している会社を独立してからというもの数多く業績向上させてきました。
社員さんたちの頑張りのおかげもあってその数は90%を超えます。
ただしそういった時にぶつかる問題がいつもありました。
 人間は変化することを怖がります。
変化しないことが一番その人にとって楽なのですね。
ただし関与した住宅会社を右肩上がりの会社にしていこうとすれば当然今までと違った方向性が求められます。
 そうなると多少とも関与先の社員さんとぶつかることに遭遇することがあります。

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 気の利いた社長さんは社員さんの前でこうお話しされます。
「加藤さんの言うことを素直に受け入れるように・・・」と。
従順性はとても大切なことですね。
伸び悩んでいる会社の多くを業績回復してきた僕にとってこういった社長の一言はとても貴重でありがたいものです。

 さて某住宅会社で驚きの事実です。
住宅会社にとって1枚の新規の顧客名簿を取得するのにかかる費用は全国平均7万円から10万円といわれます。
ところがです。
営業の管理しているはずの顧客管理名簿が全くというほど手付かず状態なのです。
かつて新規の顧客名簿が会社から頂くことがなく、先輩の捨てた名簿をコツコツコツコツと巡回して時間をかけてお客様から信頼を頂いて契約まで高めていった僕としては、そういった現実を直視すると大いなる無駄遣いをしているように見えてついつい寂しい思いになることがあります。

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 ローコスト住宅や人気のデザイナー住宅などごく一部の営業力をあまり駆使しなくてもよい住宅も存在するでしょうが、通常はしっかりと顧客に近づいて信頼関係を構築して受注に結び付けることが住宅営業の本来の姿なのではと思っています。
 住宅営業の仕事はお客様を育てること、お客様の決断に対して背中をしっかと押して差し上げること、ああこの人に担当してもらって本当に良かったとお客様に思っていただくことの幸せが住宅営業という仕事のやりがいを作っていたと振り返ります。

 その喜びを全身に感じることのために地道な顧客との付き合いを継続していたように思います。栽培型や農耕型といわれた営業も狩猟型営業や提案型営業に負けず劣らず必要なことであるように感じています。

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author: Masahiko Kato
 ありがたいことに継続して全国の住宅会社に顔を出させていただいています。
さすがに年間ホテルで183泊は身体がきつくなってきました。
今年は何とか120泊までには抑えようと思います。
3月に一度倒れて、健康上の不安が出てきましたので仕事オンリーから自粛していこうと考えています。

 さて最近の住宅産業新聞にかつて3年間顧問をして毎月2日ずつ顔を出していた埼玉県行田市に本社を置くファイブイズホームの記事がありました、
今でこそ破竹の勢いで埼玉県のみならず、群馬県から、栃木県へと進出して年間売り上げを300億円まで上げていこうとしていますが関与した時期は低迷していた時期でした。

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 埼玉で講演した際に細井社長から顧問を依頼され現営業本部長の飯嶌部長(当時)と一体感で業績回復に注力しました。
 1年目には30億から43億へ、2年目には60億へ、3年目には72億へと堅実に売り上げも向上していきました。
 「細井不動産」という社名から現在の「ファイブイズホーム」へと社名変更もし、また本社の移転も果たしました。
 毎日のように細井社長が社員さんの前で会社の方向性や、将来の夢を語ってらっしゃったことをしっかりと記憶しています。
 情熱家で絶えず自分にも厳しく、チャレンジ精神もおありでした。
現在68歳になられたはずですが今後のますますの発展を期待したく思います。

 2004年に全国で72000社あった住宅会社も2014年には35000社となって、現在はおそらく30000社をきっていると予想されます。
小さな住宅会社から順に淘汰されてきているように思います。
 
 今日もまた紹介された某住宅会社に顔を出してきました。
いろいろとお話しした中で勝つべき住宅会社の条件もお話ししました。
 講演では必ずお話しするのですが、
1、社員全員がお客様を見つめている事
2、社内外のコミュニケーションがしっかりととれている事
3、実行へのスピード感があること・・・・です。

 今後ますます着工戸数の減少が著しくなり自然淘汰で住宅会社も激減していくと予想します。
 全国の住宅会社に顔を出して思うことは基本業務の欠如です。
「働き方改革」の影響もありますが、社員さんのモチベーション低下も強く感じます。
マネージャーの指導の在り方も工夫や改善が不可欠だと思われます。

 僕からすれば日本人のやる気が失せている今こそチャンス到来だと考えます。
是非、自分の成長のためにも自分の前の壁を一つずつ超えていきたいものです。



 
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author: Masahiko Kato
 最近とみに、時代の変化とともにお客様の住宅会社選びも変わってきていると感じています。
 長期の継続的なお付き合いからの契約よりもちょっとしたきっかけからの住宅建築が主流になろうとしている感がしてなりません。
 ローコスト住宅にあってはお客様と一緒に住まいを作りあげるのではなく、徐々にではありますが購入するという感覚が出てきているのが事実ですね。

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 かつては住宅展示場へお客様が来店されたことがきっかけで、話がトントン拍子になっていって信頼関係が構築されて契約のパターンが多かったと記憶しています。
 ところが最近はWEB関連から会社情報を得られて自分に合った住宅会社を選択してから展示場へと顔を出される方々がほとんどです。

 4月にセミナーを実施した住宅会社にあっては折衝回数が少なくても契約に至ってもいましたし(なんと早ければ2回目に契約)規格型プランで間取りが決まっているパターンなどではお客様の結論がとてもスピーディであるとお聞きしました。
 また感心したのは契約から着工までの時間も早く、契約から基礎着工迄に6週間を徹底しているとのことでした。
経営効率を考えれば一目瞭然素晴らしいことです。

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 人は知らないものに対して抵抗を覚えると聞きます。
お客様との関係が気薄な段階にあっては、おそらくお客様は契約に対してもYESではなくNOと答えられるに違いありません。
つまりは、まだまだ住宅を買うという段階ではないだろうと判断しています。
 
 僕とすれば初回折衝で好感の持てる持たれる折衝をすることからスタートし徐々に人間関係を構築して契約に至ることが理にかなっていると思います。

 お客様との関係も他人の関係から知人や友人と感じられる関係に持っていければおそらくは良好な関係で契約が取得できるのではないかと推測します。

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 そのためにツールがあります。
自己プロフィールと表現していますが、つまりは自分自身の今までの自分史をお見せしたり、あるいは自分の趣味や、家族構成を吐露したり、お世話したお客様から「この人をお勧めします」のご紹介を頂くことなどがその類になるでしょうか?

 人生で一番大きな買い物をされるお客様の目線に立って「信頼」を頂いて契約に至ってほしいと思う心はかつても今も変わりません。
 どうか皆さん方に至ってはお客様の立場を十二分に意識してお客様の良きアドバイザーとして契約なさっていただきたく希望いたします。
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author: Masahiko Kato
今日の新聞には日本各地で新人研修の記事が書かれていました。
関西電力(株)では新人さんたちが電柱に上っての実施訓練です。
大変でしょうが新人さんたちの目は輝いていますね。
未来に向かって夢を追いかけているからに違いありません。

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 さて九州の住宅会社で恒例の新入社員研修を実施しました。
この会社、もう僕が関与させてもらって7年が経過しています。
新入社員さんたちの研修も従って7年目ということになります。
振り返れば毎年10人以上の新人さんたちに対して新人研修を行ってきました。
新人さんたちの活躍もあって県内の住宅シェアランキングも第2位まで上がってきています。
年間売り上げも80億を達成しようとしています。
なによりも社長はじめ社員の方々の努力のたまものだと思います。
時には大胆に、そして時には細心に行動される社長の素晴らしさが光ります。

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 例年のことですが、今年の新人さんたちも気持ちがいいですね。
13人の新入社員さんたちとお会いしてその気持ちのよさに感動しました。
会社のイメージカラーである緑の鉢巻きを締めていただきました。
元気がいいのが素晴らしい。
気持ちがいいことも素晴らしい。
常々僕は住宅業界の社員は自分自身を商品化することが重要だと話しています。
まさに新人さんたちがうってつけの商品になろうとしています。

 全員に僕の著書『住宅業界の新入社員が1年でトップ営業になる方法』をお渡ししました。
本を読まない人たちのためのマンガ本です。
是非彼らの読書後の感想を聞きたいものです。

 第1回目の研修を終えてすぐさま彼らの研修レポートが届きました。
熱いですね。
みんながみんな熱意をもって仕事に取り組もうとしているのが伝わっていきます。
講師である僕も感動しました。

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 僕は新人さんたちが大好きです。
かつて新入社員さんと数多くの良き思い出をたくさん作ってきました。
そして多くの新人たちが大きく羽ばたいて成長してくれました。

 今年の新人さんたちにも期待しています。
意識をまず変化させること、現実を直視して強い気持ちで挑戦していくこと、夢を実現しようとする情熱を持つこと。

 頑張れ!新入社員。応援しています。
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author: Masahiko Kato
 地元愛知県で開催された、母校法政大学OB会で講演いたしました。
講師をお願いされたときある種の戸惑いが生じました。
通常講演している内容ですと、ついビジネス界の話になってしまいがちです。
今回の件はあくまで大学OB会の集まりです。
自分で内容を考えた結果、「あなたは法政大学を愛していますか・・・?」というレジメを作成して法政大学についてどこまで知っていますかというクイズ形式の内容にしました。

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 例えば・・・
・新元号「令和」を発表した法政大学OBで現官房長官は誰ですか・・・?
・法政大学のシンボルタワーの名前は(      )です。
・法政大学OBで侍ハードラーと呼ばれ世界陸上で銅メダルを獲得したのは(  )です。
・法政大学の初代総長の名前は(    )です。
・猫といえばこの人、大学OBで動物写真家は(      )です。

…など25項目のクイズを提示してお話ししました。
またせっかくの機会なので大学校歌の一番のみならず、2番の歌詞もしっかりと覚えていただいて歌っていただきました。
更に応援歌や、学生歌もCDで流して周知を図りました。

 当日OBの一人からよかったですよとメールをいただきました。
またOB会の支部長からもご丁寧に御礼のお葉書を頂戴しました。
「ありがとうございます」
母校のOBとして講演を依頼されることも光栄なことでありますが、御礼を頂くこともとても講師冥利に尽きることであります。

 現在法政大学は受験者数が非常に多い大学でもあります。
2018年度は全国で近畿大学に次いで第2位でした。
学部数も15学部と多く一番新しくできたグローバル教養学部は1学年66名と学生数も少ないのですが難易度は早稲田・慶応と並んで難関の学部になっています。
 最近では女優の高畑充希さんや伊藤淳史さんが芸能界では頑張っていますね。
侍ジャパンの稲葉監督、東京六大学初の女性総長も話題性があります。

 母校の今後の発展を祈り、僕自身も今まで以上に関心を持っていきたく考えています。
OBの皆さん、在学生の皆さん頑張ってください。