カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 最近とみに、時代の変化とともにお客様の住宅会社選びも変わってきていると感じています。
 長期の継続的なお付き合いからの契約よりもちょっとしたきっかけからの住宅建築が主流になろうとしている感がしてなりません。
 ローコスト住宅にあってはお客様と一緒に住まいを作りあげるのではなく、徐々にではありますが購入するという感覚が出てきているのが事実ですね。

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 かつては住宅展示場へお客様が来店されたことがきっかけで、話がトントン拍子になっていって信頼関係が構築されて契約のパターンが多かったと記憶しています。
 ところが最近はWEB関連から会社情報を得られて自分に合った住宅会社を選択してから展示場へと顔を出される方々がほとんどです。

 4月にセミナーを実施した住宅会社にあっては折衝回数が少なくても契約に至ってもいましたし(なんと早ければ2回目に契約)規格型プランで間取りが決まっているパターンなどではお客様の結論がとてもスピーディであるとお聞きしました。
 また感心したのは契約から着工までの時間も早く、契約から基礎着工迄に6週間を徹底しているとのことでした。
経営効率を考えれば一目瞭然素晴らしいことです。

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 人は知らないものに対して抵抗を覚えると聞きます。
お客様との関係が気薄な段階にあっては、おそらくお客様は契約に対してもYESではなくNOと答えられるに違いありません。
つまりは、まだまだ住宅を買うという段階ではないだろうと判断しています。
 
 僕とすれば初回折衝で好感の持てる持たれる折衝をすることからスタートし徐々に人間関係を構築して契約に至ることが理にかなっていると思います。

 お客様との関係も他人の関係から知人や友人と感じられる関係に持っていければおそらくは良好な関係で契約が取得できるのではないかと推測します。

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 そのためにツールがあります。
自己プロフィールと表現していますが、つまりは自分自身の今までの自分史をお見せしたり、あるいは自分の趣味や、家族構成を吐露したり、お世話したお客様から「この人をお勧めします」のご紹介を頂くことなどがその類になるでしょうか?

 人生で一番大きな買い物をされるお客様の目線に立って「信頼」を頂いて契約に至ってほしいと思う心はかつても今も変わりません。
 どうか皆さん方に至ってはお客様の立場を十二分に意識してお客様の良きアドバイザーとして契約なさっていただきたく希望いたします。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
今日の新聞には日本各地で新人研修の記事が書かれていました。
関西電力(株)では新人さんたちが電柱に上っての実施訓練です。
大変でしょうが新人さんたちの目は輝いていますね。
未来に向かって夢を追いかけているからに違いありません。

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 さて九州の住宅会社で恒例の新入社員研修を実施しました。
この会社、もう僕が関与させてもらって7年が経過しています。
新入社員さんたちの研修も従って7年目ということになります。
振り返れば毎年10人以上の新人さんたちに対して新人研修を行ってきました。
新人さんたちの活躍もあって県内の住宅シェアランキングも第2位まで上がってきています。
年間売り上げも80億を達成しようとしています。
なによりも社長はじめ社員の方々の努力のたまものだと思います。
時には大胆に、そして時には細心に行動される社長の素晴らしさが光ります。

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 例年のことですが、今年の新人さんたちも気持ちがいいですね。
13人の新入社員さんたちとお会いしてその気持ちのよさに感動しました。
会社のイメージカラーである緑の鉢巻きを締めていただきました。
元気がいいのが素晴らしい。
気持ちがいいことも素晴らしい。
常々僕は住宅業界の社員は自分自身を商品化することが重要だと話しています。
まさに新人さんたちがうってつけの商品になろうとしています。

 全員に僕の著書『住宅業界の新入社員が1年でトップ営業になる方法』をお渡ししました。
本を読まない人たちのためのマンガ本です。
是非彼らの読書後の感想を聞きたいものです。

 第1回目の研修を終えてすぐさま彼らの研修レポートが届きました。
熱いですね。
みんながみんな熱意をもって仕事に取り組もうとしているのが伝わっていきます。
講師である僕も感動しました。

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 僕は新人さんたちが大好きです。
かつて新入社員さんと数多くの良き思い出をたくさん作ってきました。
そして多くの新人たちが大きく羽ばたいて成長してくれました。

 今年の新人さんたちにも期待しています。
意識をまず変化させること、現実を直視して強い気持ちで挑戦していくこと、夢を実現しようとする情熱を持つこと。

 頑張れ!新入社員。応援しています。
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author: Masahiko Kato
 地元愛知県で開催された、母校法政大学OB会で講演いたしました。
講師をお願いされたときある種の戸惑いが生じました。
通常講演している内容ですと、ついビジネス界の話になってしまいがちです。
今回の件はあくまで大学OB会の集まりです。
自分で内容を考えた結果、「あなたは法政大学を愛していますか・・・?」というレジメを作成して法政大学についてどこまで知っていますかというクイズ形式の内容にしました。

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 例えば・・・
・新元号「令和」を発表した法政大学OBで現官房長官は誰ですか・・・?
・法政大学のシンボルタワーの名前は(      )です。
・法政大学OBで侍ハードラーと呼ばれ世界陸上で銅メダルを獲得したのは(  )です。
・法政大学の初代総長の名前は(    )です。
・猫といえばこの人、大学OBで動物写真家は(      )です。

…など25項目のクイズを提示してお話ししました。
またせっかくの機会なので大学校歌の一番のみならず、2番の歌詞もしっかりと覚えていただいて歌っていただきました。
更に応援歌や、学生歌もCDで流して周知を図りました。

 当日OBの一人からよかったですよとメールをいただきました。
またOB会の支部長からもご丁寧に御礼のお葉書を頂戴しました。
「ありがとうございます」
母校のOBとして講演を依頼されることも光栄なことでありますが、御礼を頂くこともとても講師冥利に尽きることであります。

 現在法政大学は受験者数が非常に多い大学でもあります。
2018年度は全国で近畿大学に次いで第2位でした。
学部数も15学部と多く一番新しくできたグローバル教養学部は1学年66名と学生数も少ないのですが難易度は早稲田・慶応と並んで難関の学部になっています。
 最近では女優の高畑充希さんや伊藤淳史さんが芸能界では頑張っていますね。
侍ジャパンの稲葉監督、東京六大学初の女性総長も話題性があります。

 母校の今後の発展を祈り、僕自身も今まで以上に関心を持っていきたく考えています。
OBの皆さん、在学生の皆さん頑張ってください。


 
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author: Masahiko Kato
 コンサルタントとして「経営堂」という組織に身を置かせていただいております。
「経営堂」に属しておられる経営コンサルタントは600名ほどだとお聞きしています。
そういった中で半期に一度読者のクリック数からランキングが発表されます。
前回(2018年4月から9月)は僕のランキングは第5位でした。
今回(2018年10月から2019年3月)の結果が出て第4位となっていました。

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 ありがとうございます。
多くの方にクリックしていただいて現在の仕事の充実が存在します。
「経営堂」に入会しておられるコンサルタントには今回第3位のショーン川上さんや、第9位の新将命さんなどがおられます。
ほかにもこのコンサルタント業界でご活躍の方々も多いと思います。

 そんな中、支持していただくことはとても光栄なことです。
皆さんに感謝してまた仕事に頑張らせていただくことにつなげていきたく思います。
ある種モチベーションの源ですね。
今後ともよろしくお願い申し上げます。



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author: Masahiko Kato
 4月3日・4日と妻の両親と一緒に長野の温泉に出かけました。
二人とも90代になりますがまだまだ元気いっぱいです。
とはいうものの距離のある地域への移動はお手伝いが必要になっています。
そのお手伝いをさせてもらうことが親孝行につながって嬉しいものです。

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 今回は今まで何度も宿泊させてもらっている宿で泊まらせていただきました。
つまり私たちはリピーターということになります。
「日本の小宿10選」に選ばれた部屋数10ほどのこじんまりしたお宿です。
ゆったりとした時間の流れを感じることができる宿でした。
ここはまだ朝晩は冷え込みが強くて体を温めるために4回にわたって温泉につかりましたが湯がつるつるでとても気持ちの良いものでした。

 5月頃、また暖かくなったら関西エリアの温泉に両親をお連れしようと考えています。
すでに宿には予約しておきました。(いい宿はすぐいっぱいになりますから・・・)
その宿には感心することがたくさんあります。
何かというとお客様からのアンケートを一つ一つ細かにチェックしていて、しかも速やかに改善をしていることです。

 例えば・・・
・Q 冷蔵庫内のドリンクがフリーで嬉しいが、黒ビールはいらないと思う。
 A 黒ビールをやめて希望の多かったコーラに変更しました。
・Q BSテレビが映るようにしてもらいたい。
 A 修繕をしました。BS放送もお楽しみできます。
・Q 客室露天風呂に入る場合、庭のライトアップが見たい。
 A 庭を午前2時までライトアップにいたしました。お楽しみください。
・Q トイレにに手すりが欲しい
 A 大変不自由をおかけしておりましたが援助手すりを取り付けました。
・Q 部屋のどこかにバスロープがけがあるといいなと感じます。
 A 客室の脱衣場所にバスロープが毛を設置しました。
・Q ドライヤーのコードが短くて使いにくい
 A 身長180センチの人でも屈むことなく利用できるようにコードを延長しました・・・・・

 などと宿泊されたお客様の要望を速やかに可能な限り実行していくわけですが、、100項目以上の要望に対してスピーディに改善されてらっしゃいました。
素晴らしいですね。
 企業にとって必要なことはお客様に近づくことであるといいますが、まさにお客様の声を聴いて満足度をさらに上げようと努力してらっしゃいます。

 そして、しっかりしたおもてなしが実際に多くのリピーターを生んでいます。
クレームは何よりお客様からの期待の声であると理解しておられるのですね。
5月また御世話になります。
楽しみにしています。
いろいろと接客について勉強させて頂きたく思います。

 

 
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author: Masahiko Kato
  新元号が決まりましたね。
新しい「令和」の新時代になろうとしています。
平成の30年間もあっという間に過ぎ去ったような気がします。
おそらくこれからはもっと早く時が過ぎていくのでしょうね。
今まで以上に一日一日をしっかりと生きていきたいものです。

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 今後、私たち住宅業界を取り巻く環境はますます厳しさを増してくると予想されます。
「本物」だけが生き残る時代がやがて訪れるだろうと思います。
そしてその「本物」の住宅会社のエッセンスは紹介でどれぐらい成約しているかということといってもいいのではないかと考えます。

 この日は紹介を頂くにはどうしたらよいかを社員の皆さんに考えていただきました。
1、あなたはどんな人に「紹介」を上げたくなりますか?
1、あなたはどんな会社を「紹介」をしたくなりますか?
1、「紹介」を頂くためにどういった行動をしていますか?
1、「紹介」を頂いた場合、どんな行動をとりますか?
1、「紹介」のメリットは何でしょうか?

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 社員さんたちも熱心に話し合いをしてらっしゃいました。
皆さんの発表の後で僕はこうコメントしました。
紹介をお客様から頂くためには・・・
・お客様に対して紹介をしてほしいという気持ちを伝えておくこと。
・お客様から自然発生的に紹介が出るためには「期待以上」の対応をすること。
・お客様に対して一生懸命に尽くしたという印象を与えること。
・お客様と一緒になって住まいの完成を喜ぶこと。
・「紹介成約」が増えれば経費の節約にもなること。

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 そのために私たちはお客様に対して「満足」をしてもらうのでなく「感動」の域まで
高める努力をしていくこと。
 どうせ仕事をするならばお客様に喜んでいただく段階まで頑張りたいですよね。
「紹介」への意識が高まっていくだろうとの期待感をもってこの日の仕事を終えました。


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author: Masahiko Kato
 先日、7年間顧問をしている熊本の会社に顔を出した朝のことです。
ホテルからタクシーに乗って運転手さんに行先を告げると「お客さん、今日で乗車3回目ですよ」という答えが返ってきました。
 「そうでしたか・・・よく覚えていてくれましたね」
「お客さんは確か名古屋からでしたよね、以前乗車されたときいろいろとお話ししましたよ、○○さんへ行かれるのでしょ」
「そうです、そうです。よくご存じで・・・。」
「○○さんの、玄関の30メーター手前で下車でしたね」
「そうです、その通り・・・ありがとうございます。」

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「運転手さん、ありがとう。今日一日安全運転で・・・・」
 とても気持ちの良い運転手さんでした。
この日一日が気持ちの良い一日になったのは言うまでもありません。


 講演などでお客様の心理をお話しします。
1、お客様は絶対でありたいと思っているもの
2、お客様は歓迎されたいもの
3、お客様は損をしたくないもの
4、お客様は関心をを持ってほしい存在

 かつてノーベル平和賞を受賞されたマザーテレサさんは「愛情の反対は無関心である」とおっしゃっておられます。
裏返せば関心を持つことは愛情を持つことにつながります。

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 ところが、多くの会社で感じるのは、大切なはずのお客様への関心が意外と薄いことです。
もっと言えば社員さん同志が関心をあまり持っていないような感覚なのです。

 強い会社のポイントです。
1、社員みんながお客様を見つめている事
2、社内外のコミュニケーションが良い事
3、スピードがあること

 関心を持つことはコミュニケーション度が増えていくことにもつながります。
お客様にお関心を持つことが営業にとっては契約への近道でもあります。

 もっと積極的になってお客さまや近くの社員さんに関心を持ちたいものです。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 今の仕事をしていると住宅建築を予定する人からの質問を受けることにも遭遇します。
「どんな住宅会社が良いでしょうか・・・?」
建築される人たちの価値観は皆相違があります。

 構造的な面を重要視される方。(耐震・耐火・耐風)
デザイン重視の方。
予算が一番の方。
外観重視の方。
家相を考えられる方。
またコンクリート住宅、鉄骨住宅、木造住宅(柱工法・壁工法)工法の違いもあります。
住宅メーカー、住宅ビルダー、工務店の種類もあります。

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 僕はこんな話をします。
検討される住宅会社の建築現場を見学してみてください・・・と。
建築現場はその住宅会社の企業姿勢を表しているといって間違いありません。
現場へ顔を出すと明確になるのはよく5Sといわれる(整理・整頓・清掃・しつけ・清潔)の状況です。
現場はちゃんと掃除はされているでしょうか?
現場で仕事されている職人さんの対応はどうでしょう?
安全面は十分配慮してあるでしょうか?

 建築現場はうそを言いません。
住宅展示場やショールームとは違った本来の住宅会社の姿を見せてくれるに違いありません。

 駐車場の状況、タバコなど吸われていないか、職人さんたちの挨拶は、近隣への配慮は、ごみの分別状態は・・・どれもこれも大切なことばかりです。

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 かつて積水ハウスの現役時代安全大会を毎年実行しました。
毎月安全パトロールを実行し現場の充実を図りました。
安全の意識や現場の充実の成果は社員のみならず、現場で働く職人さんたちの意識から生まれてきたと振り返ります。
業績が堅実に上がっていったのはこういった地道な努力の成果が影響したといって間違いありません。

 建築現場をしっかりと見つめなおしてみましょう!!

カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 どんな会社が業績がいいですか?
なんて質問を受けることがあります。
そんな質問に対して僕はこう答えます。
社員さんが楽しんで仕事をしている会社は業績がいいですね・・・と。

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 僕自身の営業人生を振り返っても思うことです。
よくもまぁあんなに仕事をしてきたなぁ・・・・。
仕事に全身で打ち込むことができたのは何よりも仕事が楽しかったからに相違ありません。
大変な仕事もありました。
いやな仕事もあったことも事実です。
ですが自分の成長につながることを信じていました。
やりがいがあったからこそ頑張れたのです。
競い合う仲間がいたことも良き刺激でした。

 さて、朝出社した時皆さんはどんな気持ちでしょうか。
さあ今日も1日がんばって仕事をしよう。
時間をうまく使って充実した1日にしよう。
一生懸命仕事をするぞ‥‥というポジティブ派か?

 それとも・・・・・
ああいやだなぁ今日も1日仕事かぁ。
今日も面白くない仕事に取り組むのか・・・などというネガティブ派でしょうか。

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 また営業も大きく二つに分かれますね。
売れている人は変化にもしっかりと対応していきます。
自分の成長を望んでいます。
辛い仕事であってもチャレンジしていき前向きです。(自分のためと考えています)

 売れない人は必ずといってよいほど売れない理由を自分から作ります。
自社の商品が高い、構造的に問題がある、展示場が良くない、など・・・・こういう人達は売れない理由を常に探しているかのようです。
また、変化を好まない傾向にあります。(現状維持が一番楽なのです。)
ですから人間的成長が望めません。

お客様から見つめた場合、気持ちよく仕事に打ち込んでいる人とお付き合いしたいものです。

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 仕事を楽しむことはもっと言えば人生を楽しむことにつながります。
毎日毎日長い時間を仕事に傾けるわけですから、仕事は自分でいろんな工夫をして、改善につなげて楽しむ方向へと導いていきたいものですね。

 世の中においても仕事を楽しんでいる人たちが成功を収めていることが多いですね。
たった一度だけの人生です。
仕事を楽しむように意識しましょう。
自分に挑戦もして、仕事を通じて自己成長も成し遂げていきたいものです。

 
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 「いいか!数字が大事だ!数字こそ人格だ!」(数字とは契約棟数や金額のこと)
そんなことを言われて育ったことがあります。
とにもかくにも営業という世界にあっては契約をしてそれを売り上げに結び付けることは不可欠でした。
かつては「24時間働けますか?ビジネスマン!」などというCMの時代もありました。

 この10年間で随分と我々を取り囲む営業環境も変わってきました。
僕が在籍した積水ハウスも大きく変化してきました。
今や「イクメン企業」の仲間入りです。
というか、イクメン企業の先駆者であり、代表格です。
積水ハウスの社員が結婚をして奥様が出産すると主人である男性社員は何と1か月の間会社を休むことになっています。
「イクメン休暇」という形です。
契約をしていないと新婚旅行へ行くことさえためらった、そんな過去がうそのようでもあります。

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 イクメン休暇を取っている社員に代わってほかのメンバーがフォローをしていくことになっているとのことですが、契約間近で他社競合などしているお客様や、着工中のお客様への対応など積水ハウスOBとしてはついつい心配にもなってしまいます。
そうはいってもこのところ増収増益を継続している積水ハウスですから安心してみることにしたいと思います。
社員一人一人のまとまり度や意識が高いことが重要ですね。

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 さて現実に様々な企業へ顔を出していて思うことです。
業績の良い企業と、そうでない企業との温度差があります。
仕事をしている社員と、仕事をするふりのうまい社員の多い会社があります。
どうやら一般に会社員は会社にいるとそれだけであたかも仕事をしていると考えがちです。
営業の場合は明確です。
会社にいてもお客様との接点がないと契約など到底取れません。
僕は個人的に「お客様とお会いしている時間こそ仕事時間だ」といっています。
そして今こそ時間対効果が問われる時代はありません。

 そしてまた自分の仕事がどこまで生産性を伴っているかが問題です。
つまりは結果を出していてこそが営業の務めです。
契約という結果を出さないで日々を安穏と過ごしているようでは営業社員とは呼べないでしょう。
 生産性を上げて業績向上に努めることは大切であり私たちの使命でもあります。
そしてそういった日常の中で人間性を高め自己実現していくことこそ我々の目標といってよいのではないでしょうか。

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 結果を出してこそ仕事をしたということです。
あなたは仕事をしているふりをしていませんか・・・!?