カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 9月28日に名古屋にオープンした「ららぽーと名古屋」、オープン時から気になっていましたがようやくこの日、CFP(ファイナンシャルプランナー)の後輩と一緒に顔を出してきました。
 偶然ですが夜、TV「カンブリア宮殿」でちょうど「ららぽーと」が取り上げられていて世間の関心の深さが伝わってきました。

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 まずその大きさに(広さに)驚きました。
敷地面積が83200平米あるんですね。
これは東京ドームが6個以上入る計算になります。
そしてまたここに入っているテナント数が217店舗、ららぽーと内を巡っていて随分と新しいテナント、僕の知らないテナントの数が多いのに驚きました。
時代が動いていることを実感します。

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 消費者の立場に立って考えた時、存在していてほしいテナント、また地域に根差しているお店、話題性のある店舗などが盛りだくさんという感覚です。
ららぽーと名古屋に顔を出したこの日は平日でしたがお客様はいっぱい、特に若い人、女性が目立ちました。
お洒落であること、行ってみたいお店が存在することは大切ですね。

 特に目立って人気があったお店がありました。
なんと平日のこの日でさえ1時間待ち、台湾ティーカフェ「ごんちゃ」です。
すごいですね。
待ち時間の長さにこのお店での飲食はあきらめて「EGGS`N THINGS」のパンケーキを頂きました。(このショップも興味津々です)
このパンケーキも見た目がすごいですね。
(甘すぎないかなぁ・・・)という心配は食べたとたんに吹っ飛びました。
重い感じはなくてさっぱりした感じ、周りを見渡すとほとんどのお客様が同じパンケーキを食しておられました。(つかみは重要、見た目はとっても大切です)

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 「ららぽーと名古屋」内を散策、これはいい勉強会です。
仕事へのヒントがいっぱいという感じですね。
「ららぽーと」を手掛けた三井不動産は三井ホームの親会社でもあります。
かつてから「日本で初めて・・・・」のものを数多く創造してきました。
改めて、その挑戦力、不動産の力すごいですね。

 時代はスピードを増して変わっていきます。
できるだけ長生きして時代の変遷をずぅーと見つめていたい感じもします。
企業にとっても、自分にとってもつくづく変化は重要ですね。

 

 
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author: Masahiko Kato
 地域密着という言葉をよく聞きます。
地域に合った、地域に溶け込んだ、地域と一体感を持った企業になることはとても大切なことと思います。
特に住宅業界においては必須条件といってもいいでしょう。

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 積水ハウスの東京での支店長時代 八王子や立川を中心とする多摩地域がメインの仕事場でした。
多摩ニュータウンを抱える全国的にも分譲地の多い選挙でいえば大票田といってもよい重要エリアでした。

 個人的にはまずは社員と一体感を創るところから始めました。
これとて簡単なことではありません。
自分のほうから社員さんに声をかけに一人一人を認めることが重要です。
その後は関連業者さんたちとのコミュニケーション、そして地元との付き合いが強い業者さんに協力していただいて地域の名士への接触も開始しました。

 地域の生命保険会社や、大学のOBさんの協力も得ました。
不動産屋さんはもちろん、銀行やJAさんとも親しい関係つくりに努力しました。
そしてそんな方には我々の定期的に行っているレクレーションにも参加もしていただくようにお願いして徐々に地域に密着する土壌が生まれていきました。

 あとは地域でのお祭りに参加したり、行事にも顔を出したり、ボランティアもしたり、会社で実行するイベントにもお客様のご参加を積極的に測りました。
見学会は毎月欠かさず実行、定期的に行うことで動いている会社、地域にくさびを打つことを意識しました。

 例えば日野市で毎年行われる「新撰組祭り」には女性社員たちが積水ハウスのブースを作って地域に溶け込む工夫をしました。

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 3年間の支店長時代、年間売り上げは120億から160億へと向上しました。

 そういえば今年プロ野球、セントラルリーグを制した広島カープも地域にしっかりと根差した球団といって間違いありません。
野球やサッカーなど主たるスポーツも地元に密着し、地元のファン層を大きく強くしていくことは優勝への必勝パターンといっていいですね。

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 地域になじむこと、地元の人から親しまれる企業になること。
企業にあっては、特に住宅産業にあっては大切なことであり、勝ち組企業となる条件であるといってよいですね。


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author: Masahiko Kato
 今や毎月全国を旅しています。
それが当たり前になって随分と経過します。
実は旅のきっかけは高校2年時のクラスメイトとの九州ヒッチハイクの旅からでした。
ちょうど高校2年時から3年時へと移行すると春休みを利用して15日間で全九州を巡ったのです。

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 とはいっても、この旅、無銭旅行ではありませんでした。
岐阜から九州までは列車を使いました。
また帰りもまた列車で帰ってきました。
今までの人生で一番混んでいた列車だった記憶があります。
列車内の通路で体を小さくして人と重なり合いながら寝ました。
九州までが随分と遠くつらかった思い出があります。

 友人の親族が平戸にありそちらのご自宅にお世話になりました。
優しい良い方でした。
大変にお世話になりました。
翌日から九十九島巡りで佐世保に入り、ここから友人と別れて(最終日に合流しましたが)お互いがヒッチハイクを開始したのです。
佐世保では初めて食べたちゃんぽんがどうも体に合わなかったようで駅で寝込んでしまいました。

 回復して島原・熊本・鹿児島・指宿・宮崎・高千穂・大分・佐賀・福岡・北九州と数多くの運転手さんのご厚意に甘えてヒッチハイクは無事予定通りに動けました。
とは言うものの、なかなか車が止まってくれなくて、ガソリンスタンドで給油しに来た運転手さんにお願いするパターンが多かったことを記憶しています。
また高千穂峡では夜遅くまで一般道を歩いたことも覚えています。
その後学校で寝袋にくるまって野宿したと振り返ります。
今となってはみんないい思い出です。

 いろんなサプライズもあるもので高校の担任の先生が新婚旅行で宮崎・青島に来ておられなんと鬼の洗濯板の場所でばったり遭遇もしました。
先生も僕も本当にびっくりしました。

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 あれから早いもので50年経過しました。
佐世保で講演をお願いされました。
主催はKMEW様、タイトルは「クレーム対応、顧客満足度について」
90分間しっかりとお話しさせていただきました。
多くの地元住宅業者の方に来場いただきました、ありがとうございます。
少しであっても何か仕事へのヒントが得ていただければ幸いです。
主催者側のKMEW様にも感謝です。

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 実はこの日講演後のスケジュールが厳しい状態、この後佐世保から1時間かけて長崎空港へ、そして羽田空港へ、その後新宿へ出て甲府まで・・・超ハードな一日でもありました。
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author: Masahiko Kato
 おかげさまで10月も随分と全国各地を走り回りました。
最寄りの駅のJR東海さんの社員さん達とはもうすっかり顔なじみですし、個人的にも親しい方も存在します。
名古屋駅の駅弁販売の店員さんとも顔なじみです。
新幹線内ではちょくちょくと著名人の方々に遭遇もします。
1か月の走行距離数は計算していませんが相当なものだと判断します。
そんな中、駅構内の、階段ののぼりがきつくなってきました。
エスカレーターやエレベーターを探す自分がいます。
健康管理は今後もっともっと強化していかねばなりませんね。

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 さて全国の経営コンサルタントが数多く登録している「経営堂」サイトから2018年度4月から9月の範囲内での検索ランキングが発表されました。
 今回は僕は何と第5位にランクされておりました。
先回が確か10位だったような記憶があります。
先回第1位だったTVでおなじみのショーン川上さんは今回は第4位、また我々コンサルタント仲間の大先輩で著名な新将命さんは第6位でした。
 ありがたいことですね。
こういったランキングもある種の指標になります。
個人的には「まだまだ頑張らなくっちゃ」といった気分です。
 期待される人はその期待に応えたくなるものです。
僕もまた皆さん方の期待に応えていきたいものです。
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author: Masahiko Kato
 日本列島を震撼させた台風24号、僕もまた仕事への影響もありましたが皆さんは大丈夫だったでしょうか・・・?
また住宅会社にあっては建築中の物件、お客様宅は被害がなかったでしょうか。
こういった時こそ、速やかなお客様対応を実行していきたいものです。

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9月末は時間的にとてもタイトでしたが、10月2日・3日と自由な日が取れて妻と二人で山中温泉に出かけました。
 ちょうど台風一過で天気には恵まれて爽やかなドライブ日和でした。
どこを観光するかとかそういった目的は特にはなくて宿泊先近くの自然を散策したりしました。
 鶴仙渓は往復1時間ほどの遊歩道散歩でしたが傍らを流れる水量が多めで迫力もありました。
 「あやとり橋」から「こおろぎ橋」へと足取りも軽く歩きましたがいい運動になりました。
ちなみに「あやとり橋」はデザインが良くついつい歩いて渡りたくなる橋です。

 温泉ではゆったりさせていただきました。
この日の宿は和風、27室とこの旅館の部屋数はいつもより多めでしたがそれでも忙しさを忘れて気持ちの良い時間、おいしい食事と湯を堪能させていただきました。

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 帰りは初めての琵琶湖テラス体験をしてきました。
平日だというのに人の多いこと、最近話題とはいえこんなに人がいらっしゃるんだと仰天しました。
リフトもその規模の大きいこと、200名ほど載せているんでしょうか。
よくもまあ落ちないものだと感心しました。
スケールの大きさを感じましたね。
そしてあたかも天空に立ったようなパレス、気持ちのよさが何とも言えませんね。
 
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 観光地も様々な工夫が必要な時代になってきています。
そしてそこに向かう観光客たちの満足度(要求水準)も徐々にではありますが高くなってきているような感覚があります。
そしてそうなれば当然また全体のレベルが上がることにもなります。
そこにまた競争原理が働きます。

 常々思うのですがいつも我々は変化を考えていくことが肝心ですね。
琵琶湖テラスも単なるスキー場からの脱皮ですね。
今あるものをいかにしてよりお客様目線にしていくか、そしてそれを有効利用してお客様満足度を高めていくか・・・企業にとっての使命といってよいのかもしれません。


 


 
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author: Masahiko Kato
 8月から新しい顧問会社が3社スタートしました。
自分が動ける範囲内で全国各地に顔を出そうと心掛けている結果がこういう結果となっています。
正直なところ大変なビジーな状態になっていますがやりがいはあります。
健康に感謝しながら暑い中汗をぬぐいながら、自分との戦いが続きます。
くじけそうになる自分を支えてくれているのは業績アップのために僕の訪問を待ってくれている企業の代表はじめ社員さんたちの姿です。

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 初めての会社には決まってお願いすることがあります。
それは従順になって(素直な気持ちで)日々の学習をしていただきたいという一心です。
ありがたいことにこの一言を社長さんが社員さんたちに伝えてくださる会社もあります。

 関与して間もない静岡の会社は多種多様な項目にわたって業務をなさってらっしゃいます。
昨年暮れから住宅部門も開始となりましたがまだまだ発展途上中、黒字転換していく必要性があります。
今までの日々の仕事内容を検証して生産性の高い(利益体質の)セクションにしていく事が急務です。

 そのためには一人一人の意識改革が重要です。
楽しく仕事をしていくためには、やらされ感(作業)から、やりたい感(仕事)へと転換していく事が大切です。
内容が大変であっても自分のための仕事という意識があれば意外に頑張れるものです。

 スポーツの世界も一緒ですね。
自分への挑戦をしていく、自分の記録を創っていく。
頑張れる範囲を広くしていく。
辛い仕事であっても、それが強い自分を創っていくのだと考えれば何とか耐えられそうな気がしてなりません。

 自分自身の頑張れる部分をたくさんにしていく。
そうやって意識していくと徐々にではありますが、できることが一つ二つと広がっていくものです。

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 達成しようとする目標値をしっかりと持つことも忘れてはなりません。
旅もそうですが、目的地を作っておくことが肝心です。
仕事上の目標と共に、プライベイトでの目標も作っておくことを勧めます。

 三重に本社のある住宅会社は社長の柔軟性に感心しました。
またとても馬が合います。
懸命になってお手伝いをしようという気持ちに自然になってしまう会社です。
社員さん達も元気で明るいですね。(大切なことです)
自分たちが暗かったり、やらされ感が強くて不幸せだったりするとお客様にもそういった気持ちが伝染します。

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 お客様を幸せにしようとする住宅会社は、まず自分たち社員が幸せになることが急務です。
オンとオフをしっかりとチェンジして、気持ちを切り替え大変でも楽しい仕事にしていきたいものです。
頑張りましょう!!






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author: Masahiko Kato
 この1週間も日本列島を動き続けています。
距離的にどのくらいになるのでしょうか。
僕のモチベーションの源はやる気のある社員さんたちに出会えること、またそういうやる気アップした社員さん達を創っていく事でもあります。

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 嬉しいことに関与している企業のほとんどが業績アップしています。
何が原因なのかと振り合えるとのか自問自答してみました。
答えとして出てきた一つが従順な社員さんたちが多いという事でしょうか。

 関西の会社、6月は決算の月でもあります。
現況だと昨年と比べて1,4倍の実績になるような感じです。
この会社も気持ちの良い会社の一つです。
社長をはじめ社員さんたちが「仕事を楽しんでいる」感じが自然に伝わってきます。
この1年間にゆったりした社内のムードが一変してお客様のために動くという感覚になってきたような気がします。
実は少しづつ社内に気合の投入もしています。
そんな「檄」に対しても従順に行動に移す姿勢が素晴らしいですね。

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 九州の会社は関与してもう6年目になりました。
売上も大きく向上して県下で第2位の契約量を誇る会社となってきました。
この会社の社員さん達も素直な人たちが多いですね。
そういった姿勢が業績アップの大きな要因になっているように感じています。
厳しさと優しさを兼ね備えた素晴らしい社長がいらっしゃいます。
今回の勉強会では僕が関与するもう一つの住宅会社の社員さんも含めての合同研修会(新人研修)を実施しました。
双方の社長さんが親しいこともあって実現しましたが面白い試みです。

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 半面、ごくまれにですが従順性の欠如した人にも遭遇することがあります。
新人の中にもいたりすると驚くばかりです。
「人のために良かれと・・・」愛情をもって接しても・・・気の毒ですね。
成長していくためには人の意見を受け入れる器が必要です。
こういった人は大きく人生観が変化しないと成長が見込めないかもしれませんね。

 かつて僕と一緒に仕事をした仲間が多く成長しています。
積水ハウスの今回の人事で僕が店長時代の新入社員が積水ハウスリフォームの社長に抜擢されました。
彼もまた新人時代、従順な人間性がウリでした。
期待も持ってこれからを見つめたいと思います。


 

 
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 関西の会社での仕事でした。
いつもながらとても気持ちの良い会社です。
社員さんの笑顔がいつも溢れていています。

 この会社に顔を出すようになって1年が経過しましたが順調に業績も伸びてきています。
これは僕としてもとても嬉しいことです。
そして「仕事を楽しむ」ことがこの会社の理念の一つでもあります。
そんな会社で、今日はお客様満足について皆さんに考えていただきました。

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 仕事を楽しもうとするならば。お客様にも満足していただくことが必須だといっていいですね。
お客様に満足、もっと言えば感動や感激をしていただければ、お引き渡ししたお客様からの新規のご紹介も出てくるものです。
どんな方も親戚や知人・友人をお持ちで様々の情報がそして実際には埋もれているものです。

 当然ながら企業にも命があります。
今日から一人も新しいお客様が来なかったら会社は5年でつぶれるそうです。
客離れ(カスタマー・ディフェクション)は様々な形で企業の収益に大きな影響を与えます。
新しいお客様を獲得することはたやすいことではありません。
これに対して既にお客様になっている方からの情報は、住宅会社にあっては「信頼」をバトンタッチする形で大変にありがたいものです。
お客様からの「紹介」という形でこういったありがたい情報が入手されれば企業にとって
大きなメリットにつながるはずです。

 ・顧客満足は利益を生むか
 ・サービスのクオリティとは
 ・どうやって顧客を取り込むか
 ・顧客の視点と企業の視点
 ・どのように顧客と接していくか

 様々な観点から総体的にお話をいたしました。
またこの日は久しぶりにDVDを視聴して頂いて感想を聞き、社員の皆さんでお話合いもしていただきました。

 この会社には素晴らしい社長がいらっしゃいます。
そして笑顔がまぶしい社員さんたちがおられます。
今年もおそらくは業績アップが望まれます。
その要因の一部に紹介成約が今まで以上に寄与されればと希望します。

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「がんばれ!営業さんたち」「がんばれ!社員さん達」
意識が変われば必ず行動が変化してくるはずです。
期待しています!!
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author: Masahiko Kato
 僕の顔にはいまだにくっきりと眉間のしわが刻まれています。
住宅営業として積水ハウスに入社して18年間の間営業活動に日夜奮闘しておりました。
当時の上司から日常よく言われていたのは「おい加藤君!君は何でいつもにこにこしているんだ」「ハイ、営業ですから・・・」なんて時代が実はあったのです。

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 ところが18年経って急きょ岡崎支店の責任者を任されました。
69名の社員を部下に持つ大変な立場です。
社員さんのみならず関連業者さんたちの生活も自分の背中に背負っているという自負がありました。
赴任直後それまで業績を支えていたアパート販売が一気に需要減少し業績悪化、大変な状況でした。
社員さんたちは経費削減でモチベーションは低下、営業本部長からは近距離にもかかわらず単身赴任をするようにと指示もありました。
コンプライアンスの時代の今と違って夜討ち朝駆け全盛の時代です。
毎日深夜までの仕事漬けの日々でした。

 経営とは何か・・・・?
社員さんを叱る勇気の重要さも感じました。
当時の社員さんから今も言われるのが「怖かったですねぇ」の言葉です。
知らず知らずのうちに出来上がったのが眉間のしわというわけです。

 ですから今も第一印象には留意しています。
できるだけ怖そうに見えないように笑顔を作って応対するように意識しています。

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 第一印象は大切ですね。
第一印象の良い悪いだけで随分と差がついてしまいます。
アメリカの心理学者アルバート=メラビアンが1971年に第一印象の法則を発表しました。

 5月は初めてお会いする企業経営者が4名、お互いですが第一印象比べにもなります。
55%の見た目(外見・態度・表情)38%の声のトーン、挨拶、会話の内容はたったの7%ということで、人は皆視覚や聴覚には勝てないんですね。

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 厳しい顔で、業績向上は大丈夫だったのですか?という質問を受けるのですが、当時の社員さんがこう答えてくれます。
厳しい上司でしたが、ちゃんとフォローしたという事です。
もちろん業績アップ、全国1位の支店が構築されました。
優しさと厳しさは同居するもの、愛情を持っての厳しさは大切ですね。

カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 今月は新規の顧問依頼が4社ありました。
愛知・静岡・千葉・東京と地域も様々です。
全ての会社の期待に応えることはできませんが、代表者の方とお会いだけはしています。
時間の関係で夜の9時に食事をしながらなんていう出会いもありました。

 そういった中でいつも感じることがあります。
これは営業時代も、多くの部下を持ったマネージャー時代も意識したことです。
相手との距離をどのくらいに設定するかという事です。

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 この距離には実は4つのタイプがあります。
密接距離・固体距離・社会距離・公衆距離の4タイプです。
ちなみにこの4つのタイプの具体的距離を表現します。
密接距離0~45センチ、固体距離45~120センチ、社会距離120~360センチ、公衆距離360センチ以上です。

 我々が営業に使う距離としては固体距離が有効です。
お客様のみならず、会社の上司も部下に対して程よい距離を取りながらコミュニケーションを図るべきといって間違いありません。

 ある実験で、Aさんを前にして50センチのところにいる人と2メートルのところにいる人で話し合いをすると、この場合Aさんは50センチのところにいる人に好意を抱きやすいという結果が出ています。

 また座ったり、相手を前にして立ったりしたときの位置も影響します。
真正面は敵対関係、斜め前は友好関係を位置するそうです。

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 部下を上手に使う上司や、トップ営業の人達はこの距離感が絶妙です。
信頼関係は相手との距離から出来上がるといってよいかもしれませんね。