カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 「いいか!数字が大事だ!数字こそ人格だ!」(数字とは契約棟数や金額のこと)
そんなことを言われて育ったことがあります。
とにもかくにも営業という世界にあっては契約をしてそれを売り上げに結び付けることは不可欠でした。
かつては「24時間働けますか?ビジネスマン!」などというCMの時代もありました。

 この10年間で随分と我々を取り囲む営業環境も変わってきました。
僕が在籍した積水ハウスも大きく変化してきました。
今や「イクメン企業」の仲間入りです。
というか、イクメン企業の先駆者であり、代表格です。
積水ハウスの社員が結婚をして奥様が出産すると主人である男性社員は何と1か月の間会社を休むことになっています。
「イクメン休暇」という形です。
契約をしていないと新婚旅行へ行くことさえためらった、そんな過去がうそのようでもあります。

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 イクメン休暇を取っている社員に代わってほかのメンバーがフォローをしていくことになっているとのことですが、契約間近で他社競合などしているお客様や、着工中のお客様への対応など積水ハウスOBとしてはついつい心配にもなってしまいます。
そうはいってもこのところ増収増益を継続している積水ハウスですから安心してみることにしたいと思います。
社員一人一人のまとまり度や意識が高いことが重要ですね。

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 さて現実に様々な企業へ顔を出していて思うことです。
業績の良い企業と、そうでない企業との温度差があります。
仕事をしている社員と、仕事をするふりのうまい社員の多い会社があります。
どうやら一般に会社員は会社にいるとそれだけであたかも仕事をしていると考えがちです。
営業の場合は明確です。
会社にいてもお客様との接点がないと契約など到底取れません。
僕は個人的に「お客様とお会いしている時間こそ仕事時間だ」といっています。
そして今こそ時間対効果が問われる時代はありません。

 そしてまた自分の仕事がどこまで生産性を伴っているかが問題です。
つまりは結果を出していてこそが営業の務めです。
契約という結果を出さないで日々を安穏と過ごしているようでは営業社員とは呼べないでしょう。
 生産性を上げて業績向上に努めることは大切であり私たちの使命でもあります。
そしてそういった日常の中で人間性を高め自己実現していくことこそ我々の目標といってよいのではないでしょうか。

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 結果を出してこそ仕事をしたということです。
あなたは仕事をしているふりをしていませんか・・・!?
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author: Masahiko Kato
 1月30日から2泊3日で兵庫・徳島・香川を妻と二人で旅しました。
昨年もいろいろと温泉巡りをしましたが今年も仕事とのメリハリをつけながら旅したいと思います。
今回は結婚記念日にちなんで有馬温泉と、四国は香川県の山奥の温泉宿にお世話になりました。
 また高校生時代以来の姫路城の見学と、徳島の大塚国際美術館(この前の紅白歌合戦の舞台になりましたね)を堪能しました。

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 数年前から妻や妻の両親と温泉巡りを始めましたが、宿泊先にはこだわりがあります。
部屋数が少ない事(できればほかのお客様と顔を合わさないこと)露天風呂も欲しいですが大浴場が必ずあること、沸かし湯でなく温泉であること、就寝時は布団でなくベッドであること、食事が日常性を離れていておいしいこと、全体の顧客満足度が高い事などです。

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 今回泊まった宿に感心したことがありました。
車が到着したことを待っていたかのように従業員の方がお迎えしてくれました。
到着後の抹茶と和菓子がおいしくて驚きでした。
ロビーの床が池になっていて和のイメージが素敵でした。
着替えた浴衣はあらかじめ温めてありました。
宿泊用のパジャマが用意してありました。
枕は5種類から選べました。
お風呂は貸切状態でゆったりと心まで癒されました。
お風呂を出た後のドリンクが用意されていました。
朝夕の食事に至っては予約時から苦手なものはありませんかとの問い合わせがありました。
和食・洋食の選択もできましたし「結婚記念日」のお祝いサプライズもありました。
朝食も妻は洋食(パン)を選択して満足していました。
新聞は2紙が選択でき日本経済新聞と朝日新聞を選びました。
ちなみに12歳以下の子供さんは宿泊許可されてなく静寂さが保たれています。
枕もとの懐中電灯が便利でした。
お布団がふかふかで気分良く就寝できました。
清潔で細かな心遣いはさすがだと思いました。
少し贅沢なお値段でしたが来てよかったと思わせる気持ちの良いお宿でした。

 そんな中で一番印象的だったことはあえて何かと問われれば、間違いなくスタッフの方々のサービスのレベルの高さと答えます。
丁寧で温もりのある接客の一つ一つに感動すら覚えました。

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 かつて月刊誌「PHP」に取材された時にこんなことを書かせていただきました。
私たち住宅業界のお客様の住まいの購入の決め手は会社1割、商品2割、社員の対応が7割ですよと。
 まさに今回の旅館の対応もその通り、私たち住宅業界の社員はみんな感動産業であることを意識して毎日の顧客対応に励みたいものです。

 今回の宿泊先=感動の宿をあえてお知らせしておきます。
人に教えたくない宿ですが、特別に訪ねてもらいたい宿でもあります。
兵庫県・有馬温泉「中の坊瑞苑」さんです。
 笑顔の素晴らしいおもてなしが待ち受けてくれるはずです。


 
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author: Masahiko Kato
今や、住宅購入の決定権者が奥様であることは全国の共通事項であるといっても言い過ぎではないように思います。
 かつて「うちは主人でないと・・・・」といわれた時代が懐かしいですね。

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 住宅産業研究所のデータによると「女性が嫌いな展示場営業」は
1、接客態度やマナーが悪い
2、一方的に話しかけ話し続ける
3、質問に適切にこたえられない
4、売らんかなの態度が露骨
5、服装や身だしなみが悪い
6、すぐ予算やお金の話をする
7、他社との比較や他社の欠点を言う
8、熱心さや積極性に欠ける・・・・・という順だそうです。

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 今や奥様に嫌われたのでは契約が取れない時代に来ているといって過言でありません。

 2019年住宅営業の成功の秘訣としてこんな話をしました。
・絶えずお客様目線で話をしよう
・お客様との接触頻度を上げよう(他人から友人へ)
・営業の基本を実行し、提案力を身につけよう

 また最近は関与会社での勉強会で奥様への対処法を取り上げました。
例えば・・・わがままで横柄な奥様への対処法
例えば・・・せっかちな奥様への対処法
例えば・・・無口な奥様への対処法
例えば・・・おしゃべりな奥様への対処法
例えば・・・年上の奥様への対処法

 常日頃の経験をもとに受講生の皆さんに話し合ってもらいいかに奥様の心をつかむかというテーマでディスカッションしてもらいました。

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 今年の住宅業界は消費税のアップというある種追い風が吹きます。
ですが、大きな需要を喚起するものではないと思われます。
予測ですが住宅の着工件数は昨年並みというところではないでしょうか。
とはいうものの、毎年我が国においては1000社の住宅会社が淘汰されている現実があります。
 来年以降加速度をつけて住宅の着工件数が減少していくのではと予想します。
今までと同じ営業手法をとっていくのではなく、もっとお客様の気持ちを汲んだ営業手法が望まれます。
 本物だけが生き残る時代がもうすぐそこまで来ている感じがしてなりません。
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author: Masahiko Kato
 「困ったことがあったら何んでもいい、相談に来なさい」
そういった言葉をかける上司がいます。
部下に対するこういう姿勢は大切なことです。

 ところがです。
現実にはなかなか相談事に行く形になっていません。
僕の経験上でお話すれば、こういったケースはまずもって相談にはいきませんね。
社員さん達にしては本当に相談に行っていいかどうか迷いがあります。
上司の言葉はあくまでも建前ととらえてしまっています。

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 上司に必要なこととは何でしょう。
自分から部下の社員さんのもとへ「どうだい調子は?」と声をかけにいくべきです。
そして具体的に仕事の話を聞くことです。
何に悩んでいるのか、どうしたら解決するのか、一緒になって考えてあげることです。

 部下の社員さんはそこで思うでしょう。
この上司は本物だ、この日とは信じられると。
この上司とともに仕事をすることの喜びを。
組織の中にいる存在感を。

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 会社は家族だと考えます。
社長は親、社員さんたちは子供たちです。

 そういった上司がどうやら少なくなっている感じがしてなりません。
「熱意」という言葉がどこかへ行ってしまったような感じさえします。
寂しいことです。

 上司は部下に対して期待してあげることが重要です。
その前にまず「認めてあげる」ことが肝心です。 
 不思議なものです。
人は期待してあげるとその期待に応えようと努力するそうです。
逆に、期待しないと期待に応えることに至らないそうです。

 そんなお話を講演で語らせていただきました。
皆さん真剣にお聞きくださり講師としては嬉しい限りでした。
また今回の会場が岐阜だったこともあって、お聞きくださった人の中に私の高校の(岐阜県立関高校)後輩の方がおられ講演後に私のもとへおいでくださいました。

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 サプライズでしたが、嬉しいことですね。
思わず握手をいたしました。
来月は横浜で講演を依頼されています。
小さな感動でもいい、ちょっといい話ができれば幸いです。

 


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author: Masahiko Kato
 9月28日に名古屋にオープンした「ららぽーと名古屋」、オープン時から気になっていましたがようやくこの日、CFP(ファイナンシャルプランナー)の後輩と一緒に顔を出してきました。
 偶然ですが夜、TV「カンブリア宮殿」でちょうど「ららぽーと」が取り上げられていて世間の関心の深さが伝わってきました。

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 まずその大きさに(広さに)驚きました。
敷地面積が83200平米あるんですね。
これは東京ドームが6個以上入る計算になります。
そしてまたここに入っているテナント数が217店舗、ららぽーと内を巡っていて随分と新しいテナント、僕の知らないテナントの数が多いのに驚きました。
時代が動いていることを実感します。

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 消費者の立場に立って考えた時、存在していてほしいテナント、また地域に根差しているお店、話題性のある店舗などが盛りだくさんという感覚です。
ららぽーと名古屋に顔を出したこの日は平日でしたがお客様はいっぱい、特に若い人、女性が目立ちました。
お洒落であること、行ってみたいお店が存在することは大切ですね。

 特に目立って人気があったお店がありました。
なんと平日のこの日でさえ1時間待ち、台湾ティーカフェ「ごんちゃ」です。
すごいですね。
待ち時間の長さにこのお店での飲食はあきらめて「EGGS`N THINGS」のパンケーキを頂きました。(このショップも興味津々です)
このパンケーキも見た目がすごいですね。
(甘すぎないかなぁ・・・)という心配は食べたとたんに吹っ飛びました。
重い感じはなくてさっぱりした感じ、周りを見渡すとほとんどのお客様が同じパンケーキを食しておられました。(つかみは重要、見た目はとっても大切です)

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 「ららぽーと名古屋」内を散策、これはいい勉強会です。
仕事へのヒントがいっぱいという感じですね。
「ららぽーと」を手掛けた三井不動産は三井ホームの親会社でもあります。
かつてから「日本で初めて・・・・」のものを数多く創造してきました。
改めて、その挑戦力、不動産の力すごいですね。

 時代はスピードを増して変わっていきます。
できるだけ長生きして時代の変遷をずぅーと見つめていたい感じもします。
企業にとっても、自分にとってもつくづく変化は重要ですね。

 

 
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author: Masahiko Kato
 地域密着という言葉をよく聞きます。
地域に合った、地域に溶け込んだ、地域と一体感を持った企業になることはとても大切なことと思います。
特に住宅業界においては必須条件といってもいいでしょう。

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 積水ハウスの東京での支店長時代 八王子や立川を中心とする多摩地域がメインの仕事場でした。
多摩ニュータウンを抱える全国的にも分譲地の多い選挙でいえば大票田といってもよい重要エリアでした。

 個人的にはまずは社員と一体感を創るところから始めました。
これとて簡単なことではありません。
自分のほうから社員さんに声をかけに一人一人を認めることが重要です。
その後は関連業者さんたちとのコミュニケーション、そして地元との付き合いが強い業者さんに協力していただいて地域の名士への接触も開始しました。

 地域の生命保険会社や、大学のOBさんの協力も得ました。
不動産屋さんはもちろん、銀行やJAさんとも親しい関係つくりに努力しました。
そしてそんな方には我々の定期的に行っているレクレーションにも参加もしていただくようにお願いして徐々に地域に密着する土壌が生まれていきました。

 あとは地域でのお祭りに参加したり、行事にも顔を出したり、ボランティアもしたり、会社で実行するイベントにもお客様のご参加を積極的に測りました。
見学会は毎月欠かさず実行、定期的に行うことで動いている会社、地域にくさびを打つことを意識しました。

 例えば日野市で毎年行われる「新撰組祭り」には女性社員たちが積水ハウスのブースを作って地域に溶け込む工夫をしました。

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 3年間の支店長時代、年間売り上げは120億から160億へと向上しました。

 そういえば今年プロ野球、セントラルリーグを制した広島カープも地域にしっかりと根差した球団といって間違いありません。
野球やサッカーなど主たるスポーツも地元に密着し、地元のファン層を大きく強くしていくことは優勝への必勝パターンといっていいですね。

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 地域になじむこと、地元の人から親しまれる企業になること。
企業にあっては、特に住宅産業にあっては大切なことであり、勝ち組企業となる条件であるといってよいですね。


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author: Masahiko Kato
 今や毎月全国を旅しています。
それが当たり前になって随分と経過します。
実は旅のきっかけは高校2年時のクラスメイトとの九州ヒッチハイクの旅からでした。
ちょうど高校2年時から3年時へと移行すると春休みを利用して15日間で全九州を巡ったのです。

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 とはいっても、この旅、無銭旅行ではありませんでした。
岐阜から九州までは列車を使いました。
また帰りもまた列車で帰ってきました。
今までの人生で一番混んでいた列車だった記憶があります。
列車内の通路で体を小さくして人と重なり合いながら寝ました。
九州までが随分と遠くつらかった思い出があります。

 友人の親族が平戸にありそちらのご自宅にお世話になりました。
優しい良い方でした。
大変にお世話になりました。
翌日から九十九島巡りで佐世保に入り、ここから友人と別れて(最終日に合流しましたが)お互いがヒッチハイクを開始したのです。
佐世保では初めて食べたちゃんぽんがどうも体に合わなかったようで駅で寝込んでしまいました。

 回復して島原・熊本・鹿児島・指宿・宮崎・高千穂・大分・佐賀・福岡・北九州と数多くの運転手さんのご厚意に甘えてヒッチハイクは無事予定通りに動けました。
とは言うものの、なかなか車が止まってくれなくて、ガソリンスタンドで給油しに来た運転手さんにお願いするパターンが多かったことを記憶しています。
また高千穂峡では夜遅くまで一般道を歩いたことも覚えています。
その後学校で寝袋にくるまって野宿したと振り返ります。
今となってはみんないい思い出です。

 いろんなサプライズもあるもので高校の担任の先生が新婚旅行で宮崎・青島に来ておられなんと鬼の洗濯板の場所でばったり遭遇もしました。
先生も僕も本当にびっくりしました。

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 あれから早いもので50年経過しました。
佐世保で講演をお願いされました。
主催はKMEW様、タイトルは「クレーム対応、顧客満足度について」
90分間しっかりとお話しさせていただきました。
多くの地元住宅業者の方に来場いただきました、ありがとうございます。
少しであっても何か仕事へのヒントが得ていただければ幸いです。
主催者側のKMEW様にも感謝です。

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 実はこの日講演後のスケジュールが厳しい状態、この後佐世保から1時間かけて長崎空港へ、そして羽田空港へ、その後新宿へ出て甲府まで・・・超ハードな一日でもありました。
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author: Masahiko Kato
 おかげさまで10月も随分と全国各地を走り回りました。
最寄りの駅のJR東海さんの社員さん達とはもうすっかり顔なじみですし、個人的にも親しい方も存在します。
名古屋駅の駅弁販売の店員さんとも顔なじみです。
新幹線内ではちょくちょくと著名人の方々に遭遇もします。
1か月の走行距離数は計算していませんが相当なものだと判断します。
そんな中、駅構内の、階段ののぼりがきつくなってきました。
エスカレーターやエレベーターを探す自分がいます。
健康管理は今後もっともっと強化していかねばなりませんね。

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 さて全国の経営コンサルタントが数多く登録している「経営堂」サイトから2018年度4月から9月の範囲内での検索ランキングが発表されました。
 今回は僕は何と第5位にランクされておりました。
先回が確か10位だったような記憶があります。
先回第1位だったTVでおなじみのショーン川上さんは今回は第4位、また我々コンサルタント仲間の大先輩で著名な新将命さんは第6位でした。
 ありがたいことですね。
こういったランキングもある種の指標になります。
個人的には「まだまだ頑張らなくっちゃ」といった気分です。
 期待される人はその期待に応えたくなるものです。
僕もまた皆さん方の期待に応えていきたいものです。
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author: Masahiko Kato
 日本列島を震撼させた台風24号、僕もまた仕事への影響もありましたが皆さんは大丈夫だったでしょうか・・・?
また住宅会社にあっては建築中の物件、お客様宅は被害がなかったでしょうか。
こういった時こそ、速やかなお客様対応を実行していきたいものです。

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9月末は時間的にとてもタイトでしたが、10月2日・3日と自由な日が取れて妻と二人で山中温泉に出かけました。
 ちょうど台風一過で天気には恵まれて爽やかなドライブ日和でした。
どこを観光するかとかそういった目的は特にはなくて宿泊先近くの自然を散策したりしました。
 鶴仙渓は往復1時間ほどの遊歩道散歩でしたが傍らを流れる水量が多めで迫力もありました。
 「あやとり橋」から「こおろぎ橋」へと足取りも軽く歩きましたがいい運動になりました。
ちなみに「あやとり橋」はデザインが良くついつい歩いて渡りたくなる橋です。

 温泉ではゆったりさせていただきました。
この日の宿は和風、27室とこの旅館の部屋数はいつもより多めでしたがそれでも忙しさを忘れて気持ちの良い時間、おいしい食事と湯を堪能させていただきました。

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 帰りは初めての琵琶湖テラス体験をしてきました。
平日だというのに人の多いこと、最近話題とはいえこんなに人がいらっしゃるんだと仰天しました。
リフトもその規模の大きいこと、200名ほど載せているんでしょうか。
よくもまあ落ちないものだと感心しました。
スケールの大きさを感じましたね。
そしてあたかも天空に立ったようなパレス、気持ちのよさが何とも言えませんね。
 
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 観光地も様々な工夫が必要な時代になってきています。
そしてそこに向かう観光客たちの満足度(要求水準)も徐々にではありますが高くなってきているような感覚があります。
そしてそうなれば当然また全体のレベルが上がることにもなります。
そこにまた競争原理が働きます。

 常々思うのですがいつも我々は変化を考えていくことが肝心ですね。
琵琶湖テラスも単なるスキー場からの脱皮ですね。
今あるものをいかにしてよりお客様目線にしていくか、そしてそれを有効利用してお客様満足度を高めていくか・・・企業にとっての使命といってよいのかもしれません。


 


 
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author: Masahiko Kato
 8月から新しい顧問会社が3社スタートしました。
自分が動ける範囲内で全国各地に顔を出そうと心掛けている結果がこういう結果となっています。
正直なところ大変なビジーな状態になっていますがやりがいはあります。
健康に感謝しながら暑い中汗をぬぐいながら、自分との戦いが続きます。
くじけそうになる自分を支えてくれているのは業績アップのために僕の訪問を待ってくれている企業の代表はじめ社員さんたちの姿です。

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 初めての会社には決まってお願いすることがあります。
それは従順になって(素直な気持ちで)日々の学習をしていただきたいという一心です。
ありがたいことにこの一言を社長さんが社員さんたちに伝えてくださる会社もあります。

 関与して間もない静岡の会社は多種多様な項目にわたって業務をなさってらっしゃいます。
昨年暮れから住宅部門も開始となりましたがまだまだ発展途上中、黒字転換していく必要性があります。
今までの日々の仕事内容を検証して生産性の高い(利益体質の)セクションにしていく事が急務です。

 そのためには一人一人の意識改革が重要です。
楽しく仕事をしていくためには、やらされ感(作業)から、やりたい感(仕事)へと転換していく事が大切です。
内容が大変であっても自分のための仕事という意識があれば意外に頑張れるものです。

 スポーツの世界も一緒ですね。
自分への挑戦をしていく、自分の記録を創っていく。
頑張れる範囲を広くしていく。
辛い仕事であっても、それが強い自分を創っていくのだと考えれば何とか耐えられそうな気がしてなりません。

 自分自身の頑張れる部分をたくさんにしていく。
そうやって意識していくと徐々にではありますが、できることが一つ二つと広がっていくものです。

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 達成しようとする目標値をしっかりと持つことも忘れてはなりません。
旅もそうですが、目的地を作っておくことが肝心です。
仕事上の目標と共に、プライベイトでの目標も作っておくことを勧めます。

 三重に本社のある住宅会社は社長の柔軟性に感心しました。
またとても馬が合います。
懸命になってお手伝いをしようという気持ちに自然になってしまう会社です。
社員さん達も元気で明るいですね。(大切なことです)
自分たちが暗かったり、やらされ感が強くて不幸せだったりするとお客様にもそういった気持ちが伝染します。

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 お客様を幸せにしようとする住宅会社は、まず自分たち社員が幸せになることが急務です。
オンとオフをしっかりとチェンジして、気持ちを切り替え大変でも楽しい仕事にしていきたいものです。
頑張りましょう!!