カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 先日、7年間顧問をしている熊本の会社に顔を出した朝のことです。
ホテルからタクシーに乗って運転手さんに行先を告げると「お客さん、今日で乗車3回目ですよ」という答えが返ってきました。
 「そうでしたか・・・よく覚えていてくれましたね」
「お客さんは確か名古屋からでしたよね、以前乗車されたときいろいろとお話ししましたよ、○○さんへ行かれるのでしょ」
「そうです、そうです。よくご存じで・・・。」
「○○さんの、玄関の30メーター手前で下車でしたね」
「そうです、その通り・・・ありがとうございます。」

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「運転手さん、ありがとう。今日一日安全運転で・・・・」
 とても気持ちの良い運転手さんでした。
この日一日が気持ちの良い一日になったのは言うまでもありません。


 講演などでお客様の心理をお話しします。
1、お客様は絶対でありたいと思っているもの
2、お客様は歓迎されたいもの
3、お客様は損をしたくないもの
4、お客様は関心をを持ってほしい存在

 かつてノーベル平和賞を受賞されたマザーテレサさんは「愛情の反対は無関心である」とおっしゃっておられます。
裏返せば関心を持つことは愛情を持つことにつながります。

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 ところが、多くの会社で感じるのは、大切なはずのお客様への関心が意外と薄いことです。
もっと言えば社員さん同志が関心をあまり持っていないような感覚なのです。

 強い会社のポイントです。
1、社員みんながお客様を見つめている事
2、社内外のコミュニケーションが良い事
3、スピードがあること

 関心を持つことはコミュニケーション度が増えていくことにもつながります。
お客様にお関心を持つことが営業にとっては契約への近道でもあります。

 もっと積極的になってお客さまや近くの社員さんに関心を持ちたいものです。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 今の仕事をしていると住宅建築を予定する人からの質問を受けることにも遭遇します。
「どんな住宅会社が良いでしょうか・・・?」
建築される人たちの価値観は皆相違があります。

 構造的な面を重要視される方。(耐震・耐火・耐風)
デザイン重視の方。
予算が一番の方。
外観重視の方。
家相を考えられる方。
またコンクリート住宅、鉄骨住宅、木造住宅(柱工法・壁工法)工法の違いもあります。
住宅メーカー、住宅ビルダー、工務店の種類もあります。

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 僕はこんな話をします。
検討される住宅会社の建築現場を見学してみてください・・・と。
建築現場はその住宅会社の企業姿勢を表しているといって間違いありません。
現場へ顔を出すと明確になるのはよく5Sといわれる(整理・整頓・清掃・しつけ・清潔)の状況です。
現場はちゃんと掃除はされているでしょうか?
現場で仕事されている職人さんの対応はどうでしょう?
安全面は十分配慮してあるでしょうか?

 建築現場はうそを言いません。
住宅展示場やショールームとは違った本来の住宅会社の姿を見せてくれるに違いありません。

 駐車場の状況、タバコなど吸われていないか、職人さんたちの挨拶は、近隣への配慮は、ごみの分別状態は・・・どれもこれも大切なことばかりです。

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 かつて積水ハウスの現役時代安全大会を毎年実行しました。
毎月安全パトロールを実行し現場の充実を図りました。
安全の意識や現場の充実の成果は社員のみならず、現場で働く職人さんたちの意識から生まれてきたと振り返ります。
業績が堅実に上がっていったのはこういった地道な努力の成果が影響したといって間違いありません。

 建築現場をしっかりと見つめなおしてみましょう!!

カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 早いものですね。
実に早いものです。
27年間お世話になった積水ハウスを早期退社して経営コンサルタントとして独立して16年目に入りました。
今日3月1日が独立記念日ということです。

人間の運命というものは不思議なものです。
まず住宅会社に入るなんて考えもしなかったのが(マスコミ願望だったのです)就職した年が新卒学生採用なし企業がほとんどという不況で、突如方向転換、当時これからは住宅業界が伸びるとの思いから積水ハウスへ。
 
 辛かった3年間を何とか耐え充実のサラリーマン生活を送らせていただきました。
おかげさまで当時全国最年少での事業所長就任、社員さんたちの大活躍で全国1位の実績達成、そして東京の支店へ。

 ところが、意外なことに他社からのヘッドハンティング、後ろ盾になってくれていた上司の早すぎる他界、描いていた積水ハウスの明日が変わり始めます。

 そして決断したのが「独立」でした。
積水ハウストップ支店長の栄光を胸に他メーカーへのアピール、新聞社への訴え、出版社へのアプローチ、セミナー会社へのセールス、今まで積水ハウスで培ってきたものを体ごとぶつけたのです。

 挑戦してみるものですね。
「本を書いてみませんか」「セミナー講師を務めてください」「新聞の連載やってみてください」「うちの会社で研修をしてくれませんか」いろいろとオファーを頂きました。

 新聞の連載は「情熱コンサルの元気日記」から始まって「情熱コンサルのやる気アップ作戦」「工務店必勝法」など7年間にわたって継続しました。
そしてその集大成で『住宅営業の教科書』を出版できました。
毎週の連載はホテルの部屋や、新幹線の場内でも書く形で大変でしたが、充実感はありました。
またソフトバンクからの最初の出版物『すごい部隊のつくり方』が増刷された喜び、ファミリーマートさんが11000冊購入してくれたサプライズ、現在は共著を含めると16冊にまで膨らみました。
 また日本経営合理化協会のセミナー講師をはじめ、SMBCのセミナー講師、住宅産業研究所の外部講師などの講師を担当することにもなりました。
保険会社の講演担当者として、また住宅設備会社の講師として全国各地での講演することで会社顧問の話もいただくことが出てきました。

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 そして現在はというと、7つの住宅会社の顧問を任されています。
これは最低2年間は継続する約束から始まっています。
中にはすでに7年間が経過している会社もあります。
そして嬉しいことに今まで顧問として関与した住宅会社の9割以上が業績向上しています。
年間売り上げが30億だった会社が今や220億に。
ほかにも業績アップの企業が続々誕生しています。

 そしてありがたいことにそれ以外にも講演依頼が舞い込みます。
また同時に研修依頼も頼まれます。

 必死で戦ってきた結果がいい形になって充実の人生を送らせてもらっています。
16年目、自分の体との戦いになってきています。
父が73歳まで大学で教鞭をとっていました。
僕も負けないよう健康である限り頑張ろうと思います。
望むところは「生涯現役」業績向上の元気企業と住宅業界に生きる人たちを元気で幸せにしたく思います。

 今後ともどうかよろしくお願い申し上げます。

カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 どんな会社が業績がいいですか?
なんて質問を受けることがあります。
そんな質問に対して僕はこう答えます。
社員さんが楽しんで仕事をしている会社は業績がいいですね・・・と。

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 僕自身の営業人生を振り返っても思うことです。
よくもまぁあんなに仕事をしてきたなぁ・・・・。
仕事に全身で打ち込むことができたのは何よりも仕事が楽しかったからに相違ありません。
大変な仕事もありました。
いやな仕事もあったことも事実です。
ですが自分の成長につながることを信じていました。
やりがいがあったからこそ頑張れたのです。
競い合う仲間がいたことも良き刺激でした。

 さて、朝出社した時皆さんはどんな気持ちでしょうか。
さあ今日も1日がんばって仕事をしよう。
時間をうまく使って充実した1日にしよう。
一生懸命仕事をするぞ‥‥というポジティブ派か?

 それとも・・・・・
ああいやだなぁ今日も1日仕事かぁ。
今日も面白くない仕事に取り組むのか・・・などというネガティブ派でしょうか。

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 また営業も大きく二つに分かれますね。
売れている人は変化にもしっかりと対応していきます。
自分の成長を望んでいます。
辛い仕事であってもチャレンジしていき前向きです。(自分のためと考えています)

 売れない人は必ずといってよいほど売れない理由を自分から作ります。
自社の商品が高い、構造的に問題がある、展示場が良くない、など・・・・こういう人達は売れない理由を常に探しているかのようです。
また、変化を好まない傾向にあります。(現状維持が一番楽なのです。)
ですから人間的成長が望めません。

お客様から見つめた場合、気持ちよく仕事に打ち込んでいる人とお付き合いしたいものです。

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 仕事を楽しむことはもっと言えば人生を楽しむことにつながります。
毎日毎日長い時間を仕事に傾けるわけですから、仕事は自分でいろんな工夫をして、改善につなげて楽しむ方向へと導いていきたいものですね。

 世の中においても仕事を楽しんでいる人たちが成功を収めていることが多いですね。
たった一度だけの人生です。
仕事を楽しむように意識しましょう。
自分に挑戦もして、仕事を通じて自己成長も成し遂げていきたいものです。

 
カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 朝会社に顔を出したとき、「さあ今日も一日がんばるぞ!」というタイプと、「また仕事か、いやだなぁ・・・」というタイプ、あなたはもちろん前者の立場だと思いますが・・・。
 業績の良い会社は社員さんたちのモチベーション度が高いですね。
やる気のある社員さんたちとお会いすることは、嬉しいことですし、そんな会社とお付き合いもしたくなるものです。

・高い業績を上げているのに会社を辞めていく社員
・予算やノルマの達成にムラのある社員
・部下同士の確執によるモチベーションの低下
・ちょっとしたことでナーバスになって「やる気」を失っていく社員
・自分の適職感を把握していないがゆえに「やる気」をなくしているメンバー
・職場環境になじめずモチベーションダウンのメンバー・・・・・

 そんな社員さんが身近にはいませんでしょうか。
その多くの責任は上司であるリーダーにあるといって過言ではありません。

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 リーダーの仕事はメンバーに対してモチベーションアップを図ることですね。
・・・というかメンバーの一人一人はリーダーの顧客といっても過言ではありません。
人は皆「自分のことを認めてもらいたい」と思っているはずです。

 メンバーの一人一人と毎日どこかで対話をしていますか。
メンバーの存在価値を認め「君のおかげで助かっているよ」という言葉を発するだけで。メンバーのやる気が変わります。
人は皆感情の動物、ちょっとしたリーダーの気配りでメンバーのやる気に火が付いたり、消えたりもします。

 時には叱ることも重要です。
怒ることは自分中心の行動、叱ることはメンバーを思っての行動であると判断します。
「ああ、リーダーは僕のことを思って叱ってくれたんだなぁ」と思わせることは大切ですね。
 叱った後のフォローも重要です。
叱る時はマンツーマンで、そしてできるだけ短く行動することも大切です。
そしてほめるときはみんなの前でほめると効果的なものです。

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 日々、メンバーとの対話をしっかりと、メンバーに対して「いいね!」をすることを忘れないようにしましょう。
いつも心のどこかでメンバーを思う・・・そんなリーダーのチームは結果を出していることが多いですね。

 あなたは今日もメンバーに「いいね!」してますか?
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 「いいか!数字が大事だ!数字こそ人格だ!」(数字とは契約棟数や金額のこと)
そんなことを言われて育ったことがあります。
とにもかくにも営業という世界にあっては契約をしてそれを売り上げに結び付けることは不可欠でした。
かつては「24時間働けますか?ビジネスマン!」などというCMの時代もありました。

 この10年間で随分と我々を取り囲む営業環境も変わってきました。
僕が在籍した積水ハウスも大きく変化してきました。
今や「イクメン企業」の仲間入りです。
というか、イクメン企業の先駆者であり、代表格です。
積水ハウスの社員が結婚をして奥様が出産すると主人である男性社員は何と1か月の間会社を休むことになっています。
「イクメン休暇」という形です。
契約をしていないと新婚旅行へ行くことさえためらった、そんな過去がうそのようでもあります。

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 イクメン休暇を取っている社員に代わってほかのメンバーがフォローをしていくことになっているとのことですが、契約間近で他社競合などしているお客様や、着工中のお客様への対応など積水ハウスOBとしてはついつい心配にもなってしまいます。
そうはいってもこのところ増収増益を継続している積水ハウスですから安心してみることにしたいと思います。
社員一人一人のまとまり度や意識が高いことが重要ですね。

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 さて現実に様々な企業へ顔を出していて思うことです。
業績の良い企業と、そうでない企業との温度差があります。
仕事をしている社員と、仕事をするふりのうまい社員の多い会社があります。
どうやら一般に会社員は会社にいるとそれだけであたかも仕事をしていると考えがちです。
営業の場合は明確です。
会社にいてもお客様との接点がないと契約など到底取れません。
僕は個人的に「お客様とお会いしている時間こそ仕事時間だ」といっています。
そして今こそ時間対効果が問われる時代はありません。

 そしてまた自分の仕事がどこまで生産性を伴っているかが問題です。
つまりは結果を出していてこそが営業の務めです。
契約という結果を出さないで日々を安穏と過ごしているようでは営業社員とは呼べないでしょう。
 生産性を上げて業績向上に努めることは大切であり私たちの使命でもあります。
そしてそういった日常の中で人間性を高め自己実現していくことこそ我々の目標といってよいのではないでしょうか。

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 結果を出してこそ仕事をしたということです。
あなたは仕事をしているふりをしていませんか・・・!?
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 1月30日から2泊3日で兵庫・徳島・香川を妻と二人で旅しました。
昨年もいろいろと温泉巡りをしましたが今年も仕事とのメリハリをつけながら旅したいと思います。
今回は結婚記念日にちなんで有馬温泉と、四国は香川県の山奥の温泉宿にお世話になりました。
 また高校生時代以来の姫路城の見学と、徳島の大塚国際美術館(この前の紅白歌合戦の舞台になりましたね)を堪能しました。

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 数年前から妻や妻の両親と温泉巡りを始めましたが、宿泊先にはこだわりがあります。
部屋数が少ない事(できればほかのお客様と顔を合わさないこと)露天風呂も欲しいですが大浴場が必ずあること、沸かし湯でなく温泉であること、就寝時は布団でなくベッドであること、食事が日常性を離れていておいしいこと、全体の顧客満足度が高い事などです。

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 今回泊まった宿に感心したことがありました。
車が到着したことを待っていたかのように従業員の方がお迎えしてくれました。
到着後の抹茶と和菓子がおいしくて驚きでした。
ロビーの床が池になっていて和のイメージが素敵でした。
着替えた浴衣はあらかじめ温めてありました。
宿泊用のパジャマが用意してありました。
枕は5種類から選べました。
お風呂は貸切状態でゆったりと心まで癒されました。
お風呂を出た後のドリンクが用意されていました。
朝夕の食事に至っては予約時から苦手なものはありませんかとの問い合わせがありました。
和食・洋食の選択もできましたし「結婚記念日」のお祝いサプライズもありました。
朝食も妻は洋食(パン)を選択して満足していました。
新聞は2紙が選択でき日本経済新聞と朝日新聞を選びました。
ちなみに12歳以下の子供さんは宿泊許可されてなく静寂さが保たれています。
枕もとの懐中電灯が便利でした。
お布団がふかふかで気分良く就寝できました。
清潔で細かな心遣いはさすがだと思いました。
少し贅沢なお値段でしたが来てよかったと思わせる気持ちの良いお宿でした。

 そんな中で一番印象的だったことはあえて何かと問われれば、間違いなくスタッフの方々のサービスのレベルの高さと答えます。
丁寧で温もりのある接客の一つ一つに感動すら覚えました。

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 かつて月刊誌「PHP」に取材された時にこんなことを書かせていただきました。
私たち住宅業界のお客様の住まいの購入の決め手は会社1割、商品2割、社員の対応が7割ですよと。
 まさに今回の旅館の対応もその通り、私たち住宅業界の社員はみんな感動産業であることを意識して毎日の顧客対応に励みたいものです。

 今回の宿泊先=感動の宿をあえてお知らせしておきます。
人に教えたくない宿ですが、特別に訪ねてもらいたい宿でもあります。
兵庫県・有馬温泉「中の坊瑞苑」さんです。
 笑顔の素晴らしいおもてなしが待ち受けてくれるはずです。


 
カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 とても嬉しいニュース(メール)が入ってきました。
関東地区にある顧問先の女性の営業部長からです。
2019年1月、7名の営業が、全員契約が決まりましたとのことでした。
この会社に関与する前と比較して契約量は3倍近くに及びます。
僕にとってもとても嬉しいことです。
「おめでとう!素晴らしい!」

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 かつては僕も営業マン時代はほとんど毎月当たり前のように契約していました。
そしてごく稀にですがチーム全員が成約するといったこともありました。
 ところが今や全国の住宅営業の生産性は会社にもよりますし、扱っている商品の額にも関係しますが住宅メーカーですとせいぜい一人年間5棟の契約といった状態です。
ローコスト住宅を扱っている会社はもう少し値が高くて8棟といったところでしょうか。
ですから営業全員成約なんて言う話は夢のまた夢といっても過言でありません。

 25日、その会社へ顔を出しました。
営業担当のみなさん、とてもいい顔をしています。
営業にとって一番の薬は契約することです。
契約すると自然体でみんないい顔になりますね。
早速皆さんを讃えました。
おそらくは営業全員がお互い助け合ってもいるんでしょう。
また上司である営業部長の毎日の努力もあると予測されます。

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 ここで気を緩めないように2月の契約予定はどうなっているかも確認しました。
そしてまた素晴らしいことに2月の契約予定も6棟あるということでした。
すでに契約が決まっている物件も3棟ありました。
素晴らしいですね。

 住宅営業の基本を徹底することを中心にこの会社月2回指導させていただいています。
大学を出たばかりの新入社員がすでに5棟契約達成、後の営業はベテランばかりですが愚直に毎日お客様をフォローしています。
しっかりと成果が出てくるようになりました。
契約金も入金額が少なかったのですが改善されてきました。
強い住宅会社になろうとしています。

 新しい問題点も出てきます。
施工体制の問題がここへきて浮き彫りになってきました。
契約量の増大から契約を頂いても工事がすぐにできないという問題です。
ここはまた僕の腕の見せ所でもありますが、社内の一体感、コミュニケーションの強化、平準化、工事体制の見直しにも取り組んでいこうと考えます。

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 一番期待したいことはこの会社の営業部隊がそうであったように、間接部門、工事部門にあっても従順に仕事をしていっていただきたいことです。
 昨年、この会社は県内では間違いなく業績のアップ率ではトップだと考えられます。
さらなる改革と社員さんたちの努力で素晴らしい住宅会社にまい進したいものです。

「頑張りましょう!!」

カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
  先月の富士通さんの講演に続き、今回は横浜にて三菱UFJ銀行の管理者の方々向けの講演を任されました。
僕も住宅営業時代一番お世話になった銀行さんです。(当時は合併前の東海銀行さんでした)
全国から60名近い管理者の方々がお集まりでした。
スタッフの方を含めると80名を超える皆さんがいらっしゃったでしょうか。
 「組織営業で感動経営『すごい部隊の作り方』」というテーマでお話しさせていただきました。
広い会場でしたので最初は話しづらいかなという印象でしたが、皆さんの温かいたくさんの拍手で勇気を頂け一気に僕のモチベーションが上がりました。

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 積水ハウス時代の数々の成功体験を90分にわたってお話しさせていただきましたが、皆さん真剣にお聞きくださり感謝の気持ちでいっぱいになりました。
講演途中で6名の方にこちらからメンバーの人たちに対して日常どのように対応しておられるかの質問を振りましたが皆さんしっかりと社員さんを大切にしている答えが返ってきてこれもまた感心しました。(素晴らしい管理者の方ばかりです。信頼のおける企業というイメージがしっかりと伝わってきました。)

 また全員に対してクレームに対する考え方や、家庭内における決定権者の質問をお聞きしましたがこれらの応えにくい質問に対しても全員が挙手して頂きそういった従順な対応に正直敬服しました。

 途中で「僕は昔パワハラをしてたんです」という発言にはたくさんの笑いが起きました。
誤解のないように念のため断っておきますが、極端な表現をしましたがパワハラっぽいものはあってもしっかりとその後のフォローはしていましたので業績はアップ、社員さんからもそれについての追及はもちろんありません。
また当時は飲酒運転もまだ罰則がない時代でもあり今の時代の物差しで考えることはできませんね。
実際は社員さんたちの結婚の仲人も8組任されもしましたし、今もよいお付き合いをさせてもらっています。

 現在大きく問題になっているパワハラの分岐点は社員さんとの共感的関係があるかないかということでしょうか。
女子レスリングの伊調馨さんが指導者である栄和人氏を訴えたのはそういう共感関係が失ったせいだと想像できます。

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 仕事をゲーム化して業績に結び付けるたとえは興味深くとらえられたようです。
クレームへの対応でのオリジナルな対応策、「カップヌードルの法則」や「ゴキブリの法則」も面白く感じられたのではないでしょうか。(自画自賛でしょうか)
EQ(感情指数)については皆さんもうすでにご存じで、三菱UFJ銀行さんの皆さんの意識の高さを感じずにはおられませんでした。(さすがです)

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 講演終了後もたくさんの拍手、鳴りやまない拍手を頂きとても恐縮しました。
さすがに日本を代表するメインバンク、皆さんが真摯に私の話をお聞きくださり僕のほうが感心することしきりでした。

 今の若い社員さんたちはインスタ映え現象のように「いいね!」を言われたい世代、しっかりと彼ら・彼女らを「認めてあげていただきたい」ですね。

 本日こういう機会を頂いたことに感謝、日本を代表する企業、三菱UFJ銀行様のさらなる発展を望まずにはおられません。
 今日お集まりの優秀な管理者のもと、メンバーの方々も幸せですね。





カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
今や、住宅購入の決定権者が奥様であることは全国の共通事項であるといっても言い過ぎではないように思います。
 かつて「うちは主人でないと・・・・」といわれた時代が懐かしいですね。

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 住宅産業研究所のデータによると「女性が嫌いな展示場営業」は
1、接客態度やマナーが悪い
2、一方的に話しかけ話し続ける
3、質問に適切にこたえられない
4、売らんかなの態度が露骨
5、服装や身だしなみが悪い
6、すぐ予算やお金の話をする
7、他社との比較や他社の欠点を言う
8、熱心さや積極性に欠ける・・・・・という順だそうです。

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 今や奥様に嫌われたのでは契約が取れない時代に来ているといって過言でありません。

 2019年住宅営業の成功の秘訣としてこんな話をしました。
・絶えずお客様目線で話をしよう
・お客様との接触頻度を上げよう(他人から友人へ)
・営業の基本を実行し、提案力を身につけよう

 また最近は関与会社での勉強会で奥様への対処法を取り上げました。
例えば・・・わがままで横柄な奥様への対処法
例えば・・・せっかちな奥様への対処法
例えば・・・無口な奥様への対処法
例えば・・・おしゃべりな奥様への対処法
例えば・・・年上の奥様への対処法

 常日頃の経験をもとに受講生の皆さんに話し合ってもらいいかに奥様の心をつかむかというテーマでディスカッションしてもらいました。

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 今年の住宅業界は消費税のアップというある種追い風が吹きます。
ですが、大きな需要を喚起するものではないと思われます。
予測ですが住宅の着工件数は昨年並みというところではないでしょうか。
とはいうものの、毎年我が国においては1000社の住宅会社が淘汰されている現実があります。
 来年以降加速度をつけて住宅の着工件数が減少していくのではと予想します。
今までと同じ営業手法をとっていくのではなく、もっとお客様の気持ちを汲んだ営業手法が望まれます。
 本物だけが生き残る時代がもうすぐそこまで来ている感じがしてなりません。