カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 もし今日から誰一人新しいお客様が来ないと仮定すると、5年後には店がつぶれてしまうという恐ろしい事実をご存知ですか?
 
 今存在するお客様は年に20%ずつお店を離れていく、つまり「客離れ」を起こしていることが1990年にアメリカのコンサルタント、フレデリック・ライクヘルドらの研究で明らかになりました。
 ある日本の大手訪問化粧品会社の経験ではこの客離れ現象は30%になっています。

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 四国の会社では「顧客満足」についてテーマアップして学習しました。
僕が時折お聞きする質問です。
「CS活動は目的ですか?それとも手段ですか?」
営利を目的とする企業においてはCS活動は手段といえますね。

 素晴らしい業績を上げたこの会社においてさえも顧客満足度を向上させようとする努力は不可欠です。
更なる意識改革が求められるといってやぶさかではありません。

 今や右肩上がりに成長が続く時代は終焉し、企業は消費者から選ばれる時代となってい久しいですね。
会社が提供する商品やサービスに満足しないお客様は、すぐに他の会社の商品やサービスで、支払いお金の価値に見合う。あるいは期待以上の満足を得てしまいます。

 一生のうち一番大きな買い物を扱う我々住宅業界に会ってはなおさらです。
顧客満足を更なる付加価値である顧客感動の域まで高めていく工夫が必要でしょう。

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 瀬戸内の海はこの日も穏やかでした。
この後、新しく顧問会社となった大阪の会社に向かいます。
大阪の会社は「感動」で多くのお客様が涙するという会社です。
素晴らしい会社をさらに素晴らしい会社にするべくお手伝いすることが僕の使命でもあります。

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 頑張ります。
カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
4月は新入社員の入社する時期ですね。
今日の会社は若い営業さんばかり、毎日が成長といった感じでしょうか・・・。

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 毎回のことですが研修会が終わって皆さんからレポートをいただきます。
懸命に頑張ろうとする姿勢が伝わってきます。

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例えば・・・・・今回の感想から皆さんの意気込みを拾ってみると・・・・・
「スピーディな行動が大切、心がけます。」
「事前準備をしっかりと行い、スムーズな交渉にのぞむ」
「自分の主張をしっかりと相手に伝える」
「ウィン・ウィンを常に心がける」
「交渉先情報を集める」
「時間に余裕を持つことで自分が不利な状況を作らない」
「第一印象でお客様の心を掴む」
「シュミレーションをしっかり行い対応力を身に着ける」

 社員さん達の真剣さが伝わってきますね。

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 講義する僕もいい意味で刺激を受けています。
経験も知識もこれからの人が多いこの会社ですが、「継続は力」一歩一歩階段を昇って行ってもらいたいものです。
これからが楽しみ、業績アップも期待できそうですね。

 共に頑張ろう!!

 

 
カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 関東での仕事でした。
・・・が1日前に東京に入りました。
学生時代の友人と半年ぶりに会って神宮球場で六大学野球の応援、ウーン・・・残念ながら立教に敗れてしまいましたが・・・。
学生時代を懐かしみました。

 そしてその後はこの日の目的、国立新美術館へ・・・。
現在開催中の草間彌生さんの「わが永遠の魂」と称した展示を目にしました。
草間彌生さん‥‥昨年文化勲章も受賞しました。
1929年生まれですから88歳、そのほとばしる情熱は今も衰えることを知りません。

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 草間さんのいくつかの作品は、水玉模様などの同一のモチーフの反復によって絵画の画面や彫刻の表面を覆うことが特徴です。
また合わせ鏡を用いて光やオブジェを無限に広がるように見せるインスタレーション、カボチャを題材にした作品もしばしば見られます。

 驚きました。
大変な人でした。
入場券も並んで購入、食事も並んでいただくことに、お土産品売り場は大変な混雑状態で、改めて草間彌生さんの人間的魅力や芸術性の高さを認めざるを得ませんでした。

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 僕はといえば・・・草間さんの作品を目にすることで自分自身のさらなる情熱を喚起させたいというような期待もあって来場したわけですが、何か固く大きなモノでガーンと頭をたたかれたような感想を持ちました。
また岡本太郎さんの女性版といった印象を受けました。

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 まさに「前衛の女王」といわれるゆえんが理解できる感じがしますね。
88歳という年齢をまるで感じさせない人間力に驚嘆し、僕もパワーをいただくことができたように思います。

 草間さんの今後の更なるご活躍を祈りたく思います。
カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
  熊本の震災からちょうど1年が経過しようとしています。
改めて熊本の復興が一日も早く進んでいくことを望んでやみません。


 さて名古屋エリアはここへきて桜が満開の時期を迎えています。
この日は名古屋駅前、パナソニックビルにて講演でした。
題して「住宅業界、勝ち抜くための条件」
約2時間の長時間の講演でしたが、受講された皆様大変熱心にお聞きくださり僕もついつい熱が入りました。
また懐かしい顔に遭遇し、リピーターの方もいらっしゃって嬉しい限りでした。

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 この日お話しした内容はといえば・・・・・
≪住宅業界の現実≫
・2017年以降の住宅業界の動き
・工務店の生き残り手法
・住宅会社の多角化事例

≪強い会社の条件≫
・勝ち抜く会社となるための条件
・顧客心理を知ろう
・営業折衝7つのポイント
・第一印象の重要性
・自己プロフィールの作成
・雑談の重要性

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≪時間管理≫
・日々の行動管理…日報の重要性
・地域密着の手法あれこれ
・必勝法「現場見学会」
・「お客様アンケートの活用」

≪顧客満足から顧客感動へ≫

≪OB顧客対策と紹介営業の勧め≫
・OB顧客への戦略
・会社ファン&自分ファンを作ろう
・OB紹介のメリット
・いま私たちに求められるもの

≪顧問会社の成功例≫
・僕が実際に関与している住宅顧問会社の成功例をお話ししました。

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 今回の主催会社KMEWさんは15日、16日とKMEWまつりを開催します。
何回もイベントを見ていますが、今回は今までのイベントにアミューズメントが付加されて盛り上がりが期待できそうです。
・施工実演コーナー・・・・・家づくりプロのスゴ技披露
・体感コーナー・・・・・水鉄砲で壁の汚れ取り
・わくわくコーナー・・・・・楽しいふわふわエアー遊具やブロック遊び
・手作りコーナー・・・・・おがくずを使ったエコ粘土で作品創り
・お楽しみ抽選会・・・・・素敵なプレゼントゲット

社員の皆さんも気持ちよく楽しそうにお客様をお待ちしてらっしゃいます。
どうか皆さんお気軽にご来場ください。

カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 九州の顧問をしている住宅会社に今年も新入社員が入社しました。
11名のフレッシュさん達です。
気持ちがいいですね。
未来がある人たちと時間が共有できるのは僕もとっても嬉しいことです。

 研修の冒頭に社長の挨拶、新入社員さん達にはこの会社のイメージカラーであるグリーンの鉢巻をしていただきました。(もちろん僕もです)

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 研修に先立ち僕の新入社員さん用の著書、『住宅業界の新入社員が1年でトップ営業になる方法』(住宅新報社)を全員に送っておきました。

 個人的にではありますが、僕は新入社員が大好きです。
もともと人間好きでもありますが、特に情熱をもって挑戦していこうとしている彼ら・・・・従順で新鮮、何事も真剣に取り組んでいこうとする姿勢に心打たれます。

 かつて積水ハウスのマネージャー時代、3年間にわたって新入社員さんたちと毎日交換日記
を交わしたことがありました。
今も当時の交換日記が残っていますが、毎日懸命に頑張っていた新人さんたちの姿が浮かんでくることがあります。
また僕も当時多忙であり(年間売り上げ160億円の支店長でした)銀行・JAなどの融資機関・協力業者さん・年間500棟のお客様・150名の社員さん・広告関連・各種の会議などの中でも新人さんたちに対して毎日コメントを親身になって書いていました。

 愛情は間違いなく人を育てます。
僕は確信をしています。
新人さんたちは一日一日、日々刻刻成長していきました。

 僕の考えですが、新人は1年で育てよう、一人前にしていこうと考えることが大切ですね。
とても無理だろうと考えることは彼らに対して失礼だと思います。
3年で一人前にと考えると、3年間の間成長が鈍化します。
「鉄は熱いうちに打て!」」といいますがまさにその通り、新人に人たちは経験や知識は乏しいですが、やる気だけはあるものです。

 「熱意」は「誠意」や「創意」に勝るのではないでしょうか。

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 今日の新人さんたちも不慣れな研修でしたが真剣に受講してくださいました。
来月・再来月と新人研修は継続しますが、昨年の新人さんたちがもう即戦力になってきています。
期待されると人は期待に応えたいと思うものですよね。

 今日の新人さんたちにも大いに期待してみたく思います。
幸いにしてこの顧問会社、社長も素晴らしい方です。
理解度が高いですね。
この5年間で県下で住宅会社として一番の伸び、現在は第2位の売上になってきています。
素晴らしい住宅会社に入社した誇りをもって、遠慮せずに羽ばたいていっていただきたいものですね。

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「住宅業界へようこそ」「がんばれ!新入社員さん達」
カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 現在顔を出している顧問会社では新しい分譲地の販売手法を試案中です。
 
 かつて僕も積水ハウス時代、数多くの分譲地を手がけました。

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愛知県内での分譲地は95区画の大型分譲でした。
30区画位ずつ3回に分けて1期分譲、2期分譲、3期分譲と分けて即完売でした。
販売時期が良かったといえばそのように思います。
販売のモチベーションを上げるために、アメリカ・サンタモニカとビバリーヒルズにも行って現地の分譲地巡りや多くの写真を撮ってパンフレット創りをしました。(本当の話です)

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 地元の不動産会社が販売に苦慮している大型分譲地がありまして、その不動産会社から、隣接地を購入してほしいという依頼で自社の分譲地として25区画ほど購入、建売として販売しました。
あえてその不動産会社の販売価格と差別化を図り土地・建物とも大きく設定して1000万近く高く価格設定したのですが、結果早期に販売に至りました。
購入者層が何を求めているかを希求したことが成功要件でした。

 分譲地はいかに付加価値を高めるかが大きなポイントになりますね。

 そのためには販売する分譲地のエリアのマーケティングをしっかり行う事がとても重要に思います。

 今の仕事を始めてから全国各地の様々な住宅会社に顔を出させて頂いています。
驚いたことがあります。
積水ハウス時代には市場調査が当たり前のように行われ、シェアについての意識や他社の動向、販売エリアの周知などをマーケットシェア委員会として定期的に学習していました。
経営幹部には市場責任と経営責任が問われていました。
僕も中部のマーケティング・シェア委員長として住宅に関する自分たちの販売地域のありとあらゆる情報を模索した思い出があります。

 販売エリアを熟知することで販売手法が見えてくるものです。
エリアのマーケティングをきちんと実行したいですね。

 
カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 「お客様満足を上げることは企業にとって目的でしょうか?それとも手段でしょうか?」
時折質問することがあります。

 若い社員さんが多い今日の会社では、少しばかり難しいかもしれませんが、「顧客満足」をテーマにディスカッションしていただき、またお話ししました。

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 かつて企業側が顧客満足を重要視したばっかりに社員の多くが顧客満足を上げることこそ重要、つまり目的と考えたこともあったように記憶しています。
・・・・ですがもちろん手段です。

 そして企業としては「顧客満足が利益に結び付く」ように考えていくことが大切です。

 僕も18年間ほど住宅営業に従事していたことがあります。
飛び込み営業からスタートし、その後は先輩が見切った顧客カードを定期的に訪問するといった農耕型営業を経験しました。
その後は総合展示場時代となって狩猟型営業、そして徐々に意識して多くなっていったのが紹介営業でした。

 初めて紹介をもらって契約した時の喜びは今も忘れません。
契約後にsさんが職場の同僚Eさんをご紹介くださったのです。
この後Eさんには息子さんのご自宅も契約していただくことにもつながりました。

 住宅業界にあっては僕の知る限りトップ営業といわれる人たちのほとんどが紹介営業です。
つまりは契約後の顧客を大切にして、信頼をいただきその顧客から次の顧客をご紹介いただき契約まで高めていく・・・・・住宅営業の理想形だと考えます。

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 「顧客満足」といいますが、人間心理を考察すると満足しただけでは顧客は次の顧客を紹介してくださるとは到底思えません。
自分が顧客になって考えてみるとなるほどと納得するのですが、自分以外の人に推奨したくなる人間心理は・・・・(ああ、あの会社は私の期待を上回る仕事をしてくれた)(ああ、あの人は私の期待以上の動きをしてくれた)
高額商品である住宅に至っては「満足」を上回る「感動」を顧客に与えることで成約に至る紹介が頂けるように思えてなりません。

 常日頃どのように顧客と対応していくか、どうしたら紹介が増えて成約に至るか、今後の大きな課題ですが、受講したいただいた皆さんの「眼」は輝いていたように思います。
カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 選抜高校野球は大阪桐蔭高校の優勝で幕を閉じました。
89回を迎えた今回の戦いも熱い声援と多くの感動を与えてくれたように思います。
史上初めての大阪同士の決勝戦でした。
見事優勝された大阪桐蔭の監督、選手、学校関係者、生徒の皆さんに「おめでとう!」を言わせていただきます。

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 印象的だったのは21世紀枠で出場した不来方高校、たった10人の選手で力いっぱいの躍動を見せてくれました。
かつての「さわやかイレブン」11人のメンバーで甲子園で準優勝した徳島・池田高校を彷彿とさせとても好印象でした。
 また中村高校もかつての山沖投手を擁して甲子園を沸かして以来の登場でしたが、応援では日本一、最優秀賞に輝きました。
素晴らしい!ですね。

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 そして地元からは多治見高校が21世紀枠で選ばれました。
報徳学園相手になんと21対0で完敗でしたが、見事なまでに21ずくめでしたね。
打たれたヒットも21本、報徳学園の甲子園出場回数は21回、多治見高校の野球部創設が昭和21年、多治見の画数が21画、岐阜県の都道府県コードが21番とまあ21のオンパレードでした。

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 嬉しかったのは大差で負けている中で応援団がとにかく明るかったこと、普段なにげなく街で見かける多治見高校の野球部の生徒が有名な報徳学園相手に懸命に野球をやっていることだけで応援していて楽しい、全国レベルのチームとしっかり渡り合っていることがとにかくすごい、応援コンクールでも優秀賞に輝きましたし、選手も報徳学園から1点も取ることができませんでしたが、気持ちよかったのは3本のヒットが生まれたこと、また三振が8つありましたがすべて前向きの空振りの三振ばかりで見逃しの三振は0でした。
それだけ一所懸命に報徳学園に立ち向かっていたという姿勢に強く心を打たれました。

 また高校野球三重大会では英心高校が宇治山田商業相手になんと91対0でコールド負けを逸しました。
英心高校の監督がこの試合で嬉しかったことが2つ・・・・。
一つは選手たちがどんな状況でも逆転しようと望んでいたこと、もう一つは相手チームである宇治山田商業が手を抜かず戦ってくれたことといいます。

 4回地点で200球近く投げていた投手に相手打者の球がみぞおちを直撃、監督は後退を提案したが投手はこれを拒否、試合後監督が「無理させてごめん」と謝れば、投手も「最後まで投げさせてくださってありがとうございました」と感謝したそうです。

 高校野球にはつい自然に涙を誘うドラマが数多くありますね。

 顧問先企業で新人さんばかりの会社があります。
まだまだ営業としては未熟で他社の営業と競合するとついつい経験値の浅いことや、知識不足で競合負けもしているようですが、そうはいってもとにかく量をしっかりとこなしていて結果がついてきています。
やっぱりお客様は「一生懸命さ」のある社員さん達と契約するのではないでしょうか・・・。

 従順さや一生懸命さ、元気さや明るさも彼らの何よりの武器です。
生きる喜びや仕事への情熱、感動できる心を持った社員さん達、僕の仕事もまた捨てたものではありません。

 私たちの前にも仕事で味わう「甲子園」や「高校野球」が待ち構えています。
カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 前々から予約していたかかりつけ医院さんで胃カメラと腸カメラを実施しました。
1年半ぶりでしょうか。
 この病院の先生や看護師さんにも随分とお世話になっています。(感謝)
月に1度は顔を出しているような感じです。

  検査の結果、胃が以前から比較すると荒れているようでした。
逆流性食道炎に近い状態みたいです。
意識してはいませんが実際はいろいろと日常神経を使っていることもあるようです。
健康でいることも仕事の一部だと考える必要がありそうです。
年齢とともに今まで以上に健康への意識を高めていくことが求められますね。
皆さんもどうかご自愛してください。

 自宅にいるときには毎日の日課で仏壇に手を合わせていますが、健康で社会貢献し続けることをお願いしています。

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 毎月1度の両親のお墓参りに行ってきました。
地元春日井市の平和公園の中に両親は眠っています。
公園となっている大きなお墓です。
とても環境のいい場所で気に入っています。
草取りをして掃除をして花を生けて少し時間をかけてお墓に手を合わせます。
母親は花が大好きな人でした。
「ありがとう」と母の声が聞こえてくるような気がします。
いつもながらじっと両親との会話をします。
心が洗われるひと時です。

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 新しいひと月がまた充実した良い一か月となりますように・・・。
少なからず社会貢献もできますように・・・。
 

カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 東京駅前、丸の内のオフィス街です。
高層ビルディングが林立しています。
講演会場は「大手町ファーストスクェアカンファレンス」でした。
この日はIT企業からのオファーで「組織営業と顧客第一主義による『すごい部隊の作り方』」と題しての講演をいたしました。

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 業種は違っても企業の目的地はどの業種に至っても一緒ですね。
企業にあっては社員の塊度、顧客目線、マネージャーやリーダーの社員へのEQ度などは大きく業績に影響します。

 講演では積水ハウス時代の成功体験を具体的にお話いたしました。
この日の講演時間は50分と非常にタイトでしたが受講者の方々に少しは参考になる話になっていれば幸いです。

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 この日の受講者数はざっと120名ぐらいでしょうか・・・・・。
受講者の中には熱心にメモを取られる方や、しっかりとうなづかれる方もおられたように思います。
 
 積水ハウスで日本一の業績をあげた岡崎支店長時代、トヨタ自動車の企業城下町である愛知県西三河エリアが当時の僕の仕事エリアでした。
またトヨタ自動車関連だけで全体の約3分の2の人口を占めていたように振り返ります。
トヨタ関連の方々は厳しい目でものを見られる方が多かったように記憶しています。

 毎日のように支店長の僕の机にはお客様からのクレームがありました。
「いやだなぁ」と感じていた間は業績アップに至りませんでした。
ありがたいことに多くのクレームに対応して勉強させられたことが数多くありました。
そしてクレームが顧客からの期待の声だと気づいてからは右肩上がりで業績アップになっていったように記憶しています。

 安全大会の席、860名もの関係業者さんたちの前でクレームにしっかと立ち向かう姿勢を宣言したこと、オリジナルの法則の「カップヌードルの法則」や「ゴキブリの法則」を発表してクレームにスピードをもって接したことが良かったですね。
クレーム対応で他社との差別化をして戦略化したことも功を奏したといえます。

 仕事はきつかったですが、それ以後に感じる喜びもまた大きなものがありました。
社員さんと共にたくさんの良き思い出が構築されました。

 この日僕の話をお聞きいただいた方々に感謝、また受講者の企業のご発展を祈念したく思います。

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