カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
仕事上ありがたいことに数多くの住宅会社に顔を出させていただきます。
岡目八目という言葉がありますが、外からは社内の姿が結構明確に見えるものです。
社長や管理職の方々の社員さんに対する対応の様子もわかります。
会社にとっての顧客は住宅を購入してくださるお客様でしょうが、社長や管理者の顧客は社員さんといえます。
住宅を購入してくださるお客様と同じように社員さんに対しても日常から感謝心をもって接したいものです。
従業員満足度の高い会社ほどお客様満足度が高いように思います。
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かつて僕も住宅会社でたくさんの社員さんや派遣社員さん、取引業者様を抱えました。当時の僕の頭の中はいつも目標数字の達成のことでいっぱいでした。
負けず嫌いな一面もあって社内では常に成績の向上、また社外にあっては担当している地域でのシェアナンバーワンを目指していました。
そんな中、目標達成のために、いつの間にか鬼の形相になっていた僕がいたように記憶しています。
自分の営業時代にはなかった眉間の皺がいつの間にか出来ていて、それをよく物語っていました。
振り返ればよくもまあ社員や取引業者さんたちは我慢してお付き合いしてくださったものです。
当時の社員さんたちからは「いやぁ厳しかったですねぇ、怖かったですよ」といまだに言われます。
「どうしてみんなついてきてくれたんだろう？」と尋ねると、ありがたい言葉が返ってきました。
「叱った後、いつもすぐフォローをしてくれたじゃないですか、あれがあったからみんなついていったんですよ」
確かに大声を張り上げて叱った後にはいつも「言い過ぎたかなぁ」という気持ちが心に残り、すぐさま「ごめん、言い過ぎたよ」と謝りを入れていました。
また社員さんたちの誕生日を手帳にしっかりとメモし「おめでとう！」を言うこと、建築工事の受注(契約)を頂いてきた営業担当者には心をこめて「ありがとう！」を言うと決め実行してきました。
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人は皆感情の動物です。
そして人には期待に応えようとする心理もあります。
管理者の方々はできるだけ多くの社員さんをほめる、拍手をする、握手をする(コロナで注意ですが…)、笑顔で接する、話を聞くなど実行したいものです。
社員さんたちの良いところをたくさん見つけて「よくできたね」「素晴らしいじゃないか」「ありがとう」「期待してるよ」などの言葉を口にすることは大切です。
ささやかですが、そんなことが業績アップの引き金になっていくようなそんな気がしてなりません。
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岡目八目という言葉がありますが、外からは社内の姿が結構明確に見えるものです。
社長や管理職の方々の社員さんに対する対応の様子もわかります。
会社にとっての顧客は住宅を購入してくださるお客様でしょうが、社長や管理者の顧客は社員さんといえます。
住宅を購入してくださるお客様と同じように社員さんに対しても日常から感謝心をもって接したいものです。
従業員満足度の高い会社ほどお客様満足度が高いように思います。
かつて僕も住宅会社でたくさんの社員さんや派遣社員さん、取引業者様を抱えました。当時の僕の頭の中はいつも目標数字の達成のことでいっぱいでした。
負けず嫌いな一面もあって社内では常に成績の向上、また社外にあっては担当している地域でのシェアナンバーワンを目指していました。
そんな中、目標達成のために、いつの間にか鬼の形相になっていた僕がいたように記憶しています。
自分の営業時代にはなかった眉間の皺がいつの間にか出来ていて、それをよく物語っていました。
振り返ればよくもまあ社員や取引業者さんたちは我慢してお付き合いしてくださったものです。
当時の社員さんたちからは「いやぁ厳しかったですねぇ、怖かったですよ」といまだに言われます。
「どうしてみんなついてきてくれたんだろう？」と尋ねると、ありがたい言葉が返ってきました。
「叱った後、いつもすぐフォローをしてくれたじゃないですか、あれがあったからみんなついていったんですよ」
確かに大声を張り上げて叱った後にはいつも「言い過ぎたかなぁ」という気持ちが心に残り、すぐさま「ごめん、言い過ぎたよ」と謝りを入れていました。
また社員さんたちの誕生日を手帳にしっかりとメモし「おめでとう！」を言うこと、建築工事の受注(契約)を頂いてきた営業担当者には心をこめて「ありがとう！」を言うと決め実行してきました。
人は皆感情の動物です。
そして人には期待に応えようとする心理もあります。
管理者の方々はできるだけ多くの社員さんをほめる、拍手をする、握手をする(コロナで注意ですが…)、笑顔で接する、話を聞くなど実行したいものです。
社員さんたちの良いところをたくさん見つけて「よくできたね」「素晴らしいじゃないか」「ありがとう」「期待してるよ」などの言葉を口にすることは大切です。
ささやかですが、そんなことが業績アップの引き金になっていくようなそんな気がしてなりません。
カテゴリー：営業
author: Masahiko Kato
思えば随分と数多くの住宅会社の仕事をさせていただきました。(感謝)
住宅メーカーはほとんどの企業で研修をさせていただきました。
新人研修から始まって、営業研修、年次研修、管理者研修、現場見学会研修、マナー研修、顧客満足度研修、エリアマーケット研修などいろいろと。
住宅メーカー以外のホームビルダーや、地域ビルダー、工務店さんも沖縄県を除く46都道府県で仕事のご縁を頂きました。
また住宅会社の会社顧問も様々経験しました。
そんな中で感じるのはいずれの住宅会社も業績を向上させたいという強い社長の願望でした。
ご存知のように住宅業界はこののち住宅着工件数が減少するという縮小産業です。
そんな中で我が社だけは業績アップしたいといわれるのはある種都合のいい話でもあるわけです。
が、僕の使命は住宅業界一筋に生きてきて、また積水ハウスという会社内でマネージャーとして全国一を達成したということから、関与した住宅会社は可能な限りに契約量を増やし、売り上げアップに結び付け、利益を増大させて業績向上させていくというものです。
責任をいつも感じています。
どんな住宅会社にあっても業績を伸ばしていくというプライドをもって仕事についています。
そんな中での話です。
どの企業も当たり前の様に営業に対してその年やその期の契約予定を挙げてもらいます。
(逆にこれがない会社は危険でもありますが・・・)
またその契約を取得するための行動面での数字や販売活動、イベントなども計画します。
その時の数字の話です。
容易に達成できる目的数字は営業にとって面白くないはずです。
(ほとんどの会社ではそういうことはないと思いますが・・・。)
よくあるパターンは達成困難な数字を目的化する会社です。
どう考えてもあの営業には無理だろう・・・といった数字を平気な顔で並べてらっしゃる会社にも遭遇します。
現実には本人の相当な意識改革や行動量の変化がないと業績向上は望めないものです。
ちょうどいいのは頑張ればなんとかなりそうという範囲での目標数字です。
例えで言うならばその担当社員の実績の先期の120％アップぐらいがいいかもしれません。
間違っても200%アップは通常あり得ない数字です。
120%の数字は適度に厳しく、試行錯誤して様々な工夫をして何とかクリアできうる数字だと判断します。
とても困難であろうというような数字ではなく、努力次第で何とかなりそうという数字の設定が望ましいといえるでしょう。
そのあたりが人のドーパミンが出てくるパターンです。
ドーパミンが分泌されるということは自己成長することに結び付くものです。
陸上の三段跳びのホップ・ステップ・ジャンプのようにちょっと難しい課題を数回にわたってクリアし徐々に自分のハードルを高くしていきたいものです。
「頑張ればなんとかなる」という目標設定をしましょう！
住宅メーカーはほとんどの企業で研修をさせていただきました。
新人研修から始まって、営業研修、年次研修、管理者研修、現場見学会研修、マナー研修、顧客満足度研修、エリアマーケット研修などいろいろと。
住宅メーカー以外のホームビルダーや、地域ビルダー、工務店さんも沖縄県を除く46都道府県で仕事のご縁を頂きました。
また住宅会社の会社顧問も様々経験しました。
そんな中で感じるのはいずれの住宅会社も業績を向上させたいという強い社長の願望でした。
ご存知のように住宅業界はこののち住宅着工件数が減少するという縮小産業です。
そんな中で我が社だけは業績アップしたいといわれるのはある種都合のいい話でもあるわけです。
が、僕の使命は住宅業界一筋に生きてきて、また積水ハウスという会社内でマネージャーとして全国一を達成したということから、関与した住宅会社は可能な限りに契約量を増やし、売り上げアップに結び付け、利益を増大させて業績向上させていくというものです。
責任をいつも感じています。
どんな住宅会社にあっても業績を伸ばしていくというプライドをもって仕事についています。
そんな中での話です。
どの企業も当たり前の様に営業に対してその年やその期の契約予定を挙げてもらいます。
(逆にこれがない会社は危険でもありますが・・・)
またその契約を取得するための行動面での数字や販売活動、イベントなども計画します。
その時の数字の話です。
容易に達成できる目的数字は営業にとって面白くないはずです。
(ほとんどの会社ではそういうことはないと思いますが・・・。)
よくあるパターンは達成困難な数字を目的化する会社です。
どう考えてもあの営業には無理だろう・・・といった数字を平気な顔で並べてらっしゃる会社にも遭遇します。
現実には本人の相当な意識改革や行動量の変化がないと業績向上は望めないものです。
ちょうどいいのは頑張ればなんとかなりそうという範囲での目標数字です。
例えで言うならばその担当社員の実績の先期の120％アップぐらいがいいかもしれません。
間違っても200%アップは通常あり得ない数字です。
120%の数字は適度に厳しく、試行錯誤して様々な工夫をして何とかクリアできうる数字だと判断します。
とても困難であろうというような数字ではなく、努力次第で何とかなりそうという数字の設定が望ましいといえるでしょう。
そのあたりが人のドーパミンが出てくるパターンです。
ドーパミンが分泌されるということは自己成長することに結び付くものです。
陸上の三段跳びのホップ・ステップ・ジャンプのようにちょっと難しい課題を数回にわたってクリアし徐々に自分のハードルを高くしていきたいものです。
「頑張ればなんとかなる」という目標設定をしましょう！
カテゴリー：営業
author: Masahiko Kato
関与しているそれぞれの顧問会社に新入社員が入っています。
早いものでもう半年が経過しました。
9年目と長年おつきあいしている顧問会社の新入社員さんたちはすごいですね。
営業社員さんたちはすでに先輩社員さんに負けない実績を出しています。
実はこの会社の社長さん、「私の得意はまねをすることです。」と平然とおっしゃいます。また「すぐ実行します」とも・・・。(僕も大賛成です)
社長がそういった率先垂範をされる方ですから、新入社員さんたちも、もうともかく先輩社員の真似をする、そしてすぐに動くという癖がついてきています。
とにもかくも一生懸命動く、そして失敗を繰り返す、そんな中から学習能力を身につけていく、そうして成功に結び付けるという塩梅です。
(実は住宅業界のトップ営業の方々のほとんどが成功する以上に失敗を繰り返しているものです。)
特に新入社員さんたちはみんながみんな従順という財産をもっていますから、マネをしなさいと言われれば「はい」と答えて実践するのがいいですね。
また新入社員ですから失敗しても結構許されるものです。
不思議かもしれませんが、それで育っていくということになります。
意外に思われるかもしれませんが、伸びる会社とそうでない会社の違いがこんなところにも表れるものです。
かつてマネージャー時代、社内の優秀事業所に支店内のリーダーたちを引率して大勢で勉強に行ったものです。
自分一人で行くのでなく大勢で言ったこともよかったと振り返ります。
教える側も気分がいいもので(また教えることで学ぶこともありますね)参考になることが随分とあり、持ち帰って早速実践したものです。
僕が支店長をしていた岡崎支店は、赴任当初はいろいろと問題点も多く、当初秋田営業所や大分支店に学びました。
秋田の社員さんたちの雪にも負けないで、とにもかくも量をこなす姿に感銘もしましたし、大分の社員さんたちの高いレベルの仕事ぶりにも驚嘆したものです。
同じ会社ということあって秋田の社員さんも、大分の社員さんたちも親切に成功事例の数々を披露してくださり、それがその後の岡崎支店の業績向上の契機となったことは言うまでもありません。
またいろいろと情報交換もしてコミュニケーションもしました。
マネすることも僕は大きな能力の一つだと考えています。
人間的成長や会社の業績アップのために自分自身の心を透明にして成功事例をまねする癖をぜひともつけたいものです。
「創造は模倣から始まる」といって間違いありません。即実行ですね。
早いものでもう半年が経過しました。
9年目と長年おつきあいしている顧問会社の新入社員さんたちはすごいですね。
営業社員さんたちはすでに先輩社員さんに負けない実績を出しています。
実はこの会社の社長さん、「私の得意はまねをすることです。」と平然とおっしゃいます。また「すぐ実行します」とも・・・。(僕も大賛成です)
社長がそういった率先垂範をされる方ですから、新入社員さんたちも、もうともかく先輩社員の真似をする、そしてすぐに動くという癖がついてきています。
とにもかくも一生懸命動く、そして失敗を繰り返す、そんな中から学習能力を身につけていく、そうして成功に結び付けるという塩梅です。
(実は住宅業界のトップ営業の方々のほとんどが成功する以上に失敗を繰り返しているものです。)
特に新入社員さんたちはみんながみんな従順という財産をもっていますから、マネをしなさいと言われれば「はい」と答えて実践するのがいいですね。
また新入社員ですから失敗しても結構許されるものです。
不思議かもしれませんが、それで育っていくということになります。
意外に思われるかもしれませんが、伸びる会社とそうでない会社の違いがこんなところにも表れるものです。
かつてマネージャー時代、社内の優秀事業所に支店内のリーダーたちを引率して大勢で勉強に行ったものです。
自分一人で行くのでなく大勢で言ったこともよかったと振り返ります。
教える側も気分がいいもので(また教えることで学ぶこともありますね)参考になることが随分とあり、持ち帰って早速実践したものです。
僕が支店長をしていた岡崎支店は、赴任当初はいろいろと問題点も多く、当初秋田営業所や大分支店に学びました。
秋田の社員さんたちの雪にも負けないで、とにもかくも量をこなす姿に感銘もしましたし、大分の社員さんたちの高いレベルの仕事ぶりにも驚嘆したものです。
同じ会社ということあって秋田の社員さんも、大分の社員さんたちも親切に成功事例の数々を披露してくださり、それがその後の岡崎支店の業績向上の契機となったことは言うまでもありません。
またいろいろと情報交換もしてコミュニケーションもしました。
マネすることも僕は大きな能力の一つだと考えています。
人間的成長や会社の業績アップのために自分自身の心を透明にして成功事例をまねする癖をぜひともつけたいものです。
「創造は模倣から始まる」といって間違いありません。即実行ですね。
カテゴリー：営業
author: Masahiko Kato
住宅会社の顧問をしている僕の仕事でいつも決まって遭遇する問題があります。
それは何かというと今の会社の状態を変化させていくということです。
そしてそこに起こってくるまた問題があります。
それは何かというと社員の皆さんたちの「抵抗」です。
そうです、変化には必ずといっていいほど抵抗が伴います。
つまり人は何も変わらないことが一番楽だということに相違ありません。
とはいえダーウィンの「進化論」ではありませんが変化することが企業には求められています。
変化したくない人たちとの葛藤もあるのですが、そこを何とか乗り越えていくことこそが僕の使命ではと考えます。
もっと言えばそうして変化の向こうに業績向上を成就させることが自分に課せられた務めということでしょうか。
最近そんな僕に与えられた新しい課題があります。
何かというと顧問会社の将来をしっかりと築いていくということです。
そのためには現在を真摯に見つめ時代が変わっても、強い会社を維持していくことが求められます。
そこで自分の中である提案をしようと考えています。
もっと顧客目線でものを考えていく企業への転換です。
例えば、受注(契約)の30%を今までにその会社の住宅を購入していただいたお客様からの紹介から取得するというものはいかがでしょう。
ではそのためにはどうしたらよいかということになります。
そのためには現在の契約への仕組みを変えていくことが不可欠となります。
どちらかといえば説得型で受注していた形を、もう少し時間を要してお客様の納得を得る形で契約するようにしていくことです。
そしてもっといえばお客様から満足を引き出していくというものです。
今となっては恥ずかしい話ですが、かつて僕が属していた住宅メーカーもスピード第一、契約至上主義といってもよいでしょうが、何よりも契約最優先で考えられていた時代がありました。
契約までの時間をかけないことが良しとされたのです。
ただし企業目線が強すぎてお客様から契約後にキャンセルが数多く発生していました。
毎月の契約報告もあたかもゴルフをやっているごとく、グロスで○○棟の○○〇千円、ただし解約が○○棟〇〇〇千円ありますから、ネットで○○棟〇〇〇千円となります・・・なんていう報告が当たり前化していたのです。
よく考えてみてください。
せっかく契約してもキャンセルが発生したとすればそれまでのすべてが水の泡、もったいない話ですが徒労となってしまいます。
余分な仕事をしたということになります。
生産性を伴わない作業をしたということです。
営業はもちろん、設計や積算、ほかのセクションにも随分と迷惑が掛かってしまいます。
また大きいのは何と言ってもお客様との信頼関係が損なってしまいます。
一番大切な企業のイメージも損なってしまう訳です。
住宅はお客様にとって一生に1回の一番大きなお買い物であるはずです。
じっくりと納得がいくまで後悔の無いように打ち合わせもして契約することが肝心です。
顧客目線で事を進めていくということです。
但しお客様にもある程度は会社の事情をお話しして、例えば職人さんの状況や、着工時期など多少の融通は聞いてもらうことも現実はあるものです。
住宅業界はお客様に接する人も皆商品だと僕は考えています。
ご存知でしょうか、住宅は営業がみな平等に売れているわけではありません。
売れる人と売れない人が必ず存在します。
トップ営業といわれる人の多くが紹介営業で仕事をこなしています。
つまりは会社も紹介営業で営業展開していこうということです。
そのためには今までの説得をやめて、お客様の納得そして満足を頂ける住宅会社へと転換をしていくことが大切ではと考えています。
今、そんな提案をしようと考えているところです。
それは何かというと今の会社の状態を変化させていくということです。
そしてそこに起こってくるまた問題があります。
それは何かというと社員の皆さんたちの「抵抗」です。
そうです、変化には必ずといっていいほど抵抗が伴います。
つまり人は何も変わらないことが一番楽だということに相違ありません。
とはいえダーウィンの「進化論」ではありませんが変化することが企業には求められています。
変化したくない人たちとの葛藤もあるのですが、そこを何とか乗り越えていくことこそが僕の使命ではと考えます。
もっと言えばそうして変化の向こうに業績向上を成就させることが自分に課せられた務めということでしょうか。
最近そんな僕に与えられた新しい課題があります。
何かというと顧問会社の将来をしっかりと築いていくということです。
そのためには現在を真摯に見つめ時代が変わっても、強い会社を維持していくことが求められます。
そこで自分の中である提案をしようと考えています。
もっと顧客目線でものを考えていく企業への転換です。
例えば、受注(契約)の30%を今までにその会社の住宅を購入していただいたお客様からの紹介から取得するというものはいかがでしょう。
ではそのためにはどうしたらよいかということになります。
そのためには現在の契約への仕組みを変えていくことが不可欠となります。
どちらかといえば説得型で受注していた形を、もう少し時間を要してお客様の納得を得る形で契約するようにしていくことです。
そしてもっといえばお客様から満足を引き出していくというものです。
今となっては恥ずかしい話ですが、かつて僕が属していた住宅メーカーもスピード第一、契約至上主義といってもよいでしょうが、何よりも契約最優先で考えられていた時代がありました。
契約までの時間をかけないことが良しとされたのです。
ただし企業目線が強すぎてお客様から契約後にキャンセルが数多く発生していました。
毎月の契約報告もあたかもゴルフをやっているごとく、グロスで○○棟の○○〇千円、ただし解約が○○棟〇〇〇千円ありますから、ネットで○○棟〇〇〇千円となります・・・なんていう報告が当たり前化していたのです。
よく考えてみてください。
せっかく契約してもキャンセルが発生したとすればそれまでのすべてが水の泡、もったいない話ですが徒労となってしまいます。
余分な仕事をしたということになります。
生産性を伴わない作業をしたということです。
営業はもちろん、設計や積算、ほかのセクションにも随分と迷惑が掛かってしまいます。
また大きいのは何と言ってもお客様との信頼関係が損なってしまいます。
一番大切な企業のイメージも損なってしまう訳です。
住宅はお客様にとって一生に1回の一番大きなお買い物であるはずです。
じっくりと納得がいくまで後悔の無いように打ち合わせもして契約することが肝心です。
顧客目線で事を進めていくということです。
但しお客様にもある程度は会社の事情をお話しして、例えば職人さんの状況や、着工時期など多少の融通は聞いてもらうことも現実はあるものです。
住宅業界はお客様に接する人も皆商品だと僕は考えています。
ご存知でしょうか、住宅は営業がみな平等に売れているわけではありません。
売れる人と売れない人が必ず存在します。
トップ営業といわれる人の多くが紹介営業で仕事をこなしています。
つまりは会社も紹介営業で営業展開していこうということです。
そのためには今までの説得をやめて、お客様の納得そして満足を頂ける住宅会社へと転換をしていくことが大切ではと考えています。
今、そんな提案をしようと考えているところです。