地元の住宅展示場に来ています。
夜の闇の中にモデルハウスの灯りが浮かんでいます。
この住宅展示場で15年近く営業活動に励みました。
僕にとっては懐かしくもあり、数多くの感動を味わった場所です。

　

　世間は4月から5％から8％へと移行しますが、住宅業界の消費税の駆け込みは9月まででした。
昨年秋以来住宅業界には厳しい業績が続いています。
静かな住宅展示場がそれを物語っているようでもあります。
すれ違う住宅営業の姿も心なしか寂しさが漂っているかのようです。

　住宅展示場には夢がありますね。
何処からかお客様の家族の笑い声が聞こえてくるようでもあります。
「家を作る」から「家族の幸せを作る」へ。
　
　住宅営業の使命は幸せ作り。
お客様の喜ぶ顔を見たくて、朝早くから夜中まで毎日東奔西走した懐かしいあのころが蘇ります。

　お客様満足を上げ、お客様を感動させる家作りに励み、OBのお客様からしっかりと支持されるそんな住宅が厳しい時代にも生き残っていくのでしょう。



　

　新入社員＆若手社員の研修です。
今年4月から入社の9人の社員さんに、昨年入社の社員さん、一昨年入社の社員さんつごう28人の若手社員さんが参加しての研修会を実施しました。

　

　住宅営業の基本がテーマです。
この日は営業職だけでなく現場の社員さんも一緒になって学びました。
そうです。
全員営業の時代ですから・・・・。

　1年目の社員さんには黄色の鉢巻きを、2年目の社員さんには朱色の鉢巻きを、3年目の社員さんには緑色の鉢巻きをしていただき気合を入れての研修会です。

　●　挨拶
　●　第一印象
　●　自己紹介
　●　お客様心理
　●　購買心理
　●　新人の力
　●　地域密着
　●　報・連・相
　●　時間管理
　●　初回接客
　●　コミュニケーションゲーム

　みんな生き生き楽しんで研修会を終えることができました。
来月はフォローの研修会が行われます。
「鉄は熱いうちに打て」新入社員さん達に期待できそうです。

　住宅業界はかつて売り逃げ産業とも言われていました。
販売したら後は知らんぷり、事実、住宅営業のほとんどは現在もまだ契約後のお客様に対しては折衝内容をメモリングしてはいませんね。
お客様への関与こそが生き残るすべだといって過言ではないように思います。

　今後一層厳しくなるこの住宅業界、生き残るための必須業務は何かといえば、OB顧客への関与です。
昨年1月新聞に2013年に住宅着工戸数を97万戸と予想しました。
結果は98万戸でした。
今年はおそらく83万戸ぐらいではないでしょうか？そして来年は70万戸台に減少していくのに違いありません。
そんな中で生き残っていくためには建てていただいたお客様からのご紹介で次なるお客様を契約させていただくことが何より一番です。



　今日の勉強会では紹介営業について学んでいただきました。
紹介営業は難しいと考えてはいませんか。
紹介営業は「よし、やろう！」と意識してから始まります。
ですから入社1年目の社員さんからも可能といっていいですね。
どうしたらよいか・・・・それはOBのお客様中心の営業手法に切り替えていくことです。

　これからの住宅営業は建てていただくお客様と一生お付き合いしていくという覚悟が必要ですね。
もともと住宅は「どこで買う」よりも「誰から買う」色合いが濃い産業です。
人間対人間のお付き合いの気持ちを基本にして、長く永続的なお付き合いを存続していきたいものです。

　この日は紹介営業への移行を目指す皆さんとその意識、行動について勉強しました。
紹介成約比率、まずは20%に挑戦です。
　

　以前より一度行ってみたかったお店です。
愛知県春日井市の僕のオフィスから車で5分、一日限定一組しかお客を取らないお店、ANA出身のもう80歳を超えた御主人が自宅でやってらっしゃる「味噌おでん」のお店があります。
名前を「もん吉」といいます。
　外から見ますとまったくの民家に見えます。
正直開店しているかどうかほとんどわかりません。
予約客だけでやってらっしゃるお店です。

　この日は仕事を終えてアシスタントさんと顔を出しました。
何でもマスメディアにも時々取り上げられている様子、最近はどこかの国の大使がお忍びで来られたとのこと、また著名人も来られるようなお話もお聞きしました。

　ご主人が「いらっしゃいませ」とお迎えしてくださいましたが、確かにご老人といっては失礼かもしれませんが、人生熟してらっしゃる方でございます。
　「味噌おでん」のコース料理、驚いたのはマグロの骨付き中落ちの刺身が出てきたことでした。しめの稲庭うどんも味噌で頂きましたが美味しかったですね。

　
　　

　確かにユニーク、全国各地で舌包みを打った御主人がANAを退職して18年前からやっておられるとのこと、お客様からのリクエストもあって辞めようにも辞められないというお話でした。

　人生、生き方の一つとして面白いなと感じました。
いろんなお客様との出会い、仕事のやりがいが生きがいにもなって何か御主人を羨望のまなざしで見つめていた自分がいたように思います。

　九州・熊本に来ています。
おそらく九州新幹線は全国のJRの中では一番サービスがいいのではと思います。
「みずほ」「さくら」「つばめ」もキャビンアテンダントの方の対応も良く気持ちよく乗車できますね。
車内に韓国語と中国語のアナウンスが流れるのは本州とは違うところです。

　　　

　常日頃は夜遅い時間に到着パターンがほとんどですが、この日に限っては夕方到着することができました。
時間がとれて、高校2年の春休みヒッチハイクで九州一周をしたことがあるのですが、これ幸いとそれ以来の水前寺公園を訪ねました。
　公園内はほとんどが外国からの観光客でした。
公園内をバックに写真を撮ってもらったのも台湾からの観光客さんです。
この公園、高校時代のイメージではもっと広かった感じはしたのですが・・・。

　翌日の仕事先では「紹介営業」の拡大をテーマに幹部の方々に参加いただいて勉強会をいたしました。
お客様からの「紹介」を増やすとなると、その前にお客様満足度を上げていくことが重要となります。
実際にはお客様満足からお客様感動の域まで高めていくことが重要でして、そうでないと現実的には紹介は出てきませんね。



　また全社員がお客様目線に立って仕事に向かうことが必要でもあるように考えます。
仕事を通じて意識を変えていくことが社員さんの課題だと言えるでしょう。
まずは幹部の方の気持ちの変化に期待したいものです。
　

　愛知県の顧問会社です。
この日は管理者の方々に集まってもらいました。
約30人のメンバーです。
この日のテーマは「リーダーシップ」について・・・。

　

　他業界の企業によるリーダーのあり方を学びました。
●　リッツカールトンホテル
　従業員一人一人の心のこもったおもてなしが感動を呼びます。
ホテルの理念と価値観が結集した「ゴールドスタンダード」クレド（信条）さすがです。
●　ホテル志戸平
　「ハード」よりも「ハート」を合言葉に経営改革をスタート。
　「ありがとう」をテーマに社員みんなが綴る詩がお客様の心を打ちます。
●　株式会社「ダン」
　フランチャイズの「靴下屋」を立ち上げた越智社長。
　業界常識にとらわれず徹底的にお客様の立場に立った商売を目指しています。
●　川越胃腸病院
　「医療は究極のサービス業でなくてなならない」と心温かい医療サービスに取り組んできた病院。
満足度調査を通じて患者様一人ひとりの声にきめ細かく対応しておられます。
●　タカヨシ
　新潟県の印刷会社「タカヨシ」は「ESなくしてCSなし」という考え方を貫いています。
新入社員に親孝行の大切さを教える高橋社長の経営理念は「至誠通天」です。
●　伊那食品工業
　長野県伊那市の寒天メーカー。どんなに会社が苦しい時でも社員の労働環境の改善を第一優先課題として取り組んでおられます。

　リーダーたちが率先垂範で頑張る会社は業績向上していきます。
参加された方々の自己変革を期待しています。

　この日は静岡の会社に入ります。
いつもながらホテルからの富士山の眺めが何と綺麗です。
この時期は山頂に雪があって「よっ世界遺産！」とついつい呼びかけたくなりますね。＾＾

　

　昨年8月から顔を出しているこの住宅会社、30名ほどの営業社員さんに、営業の基本の話をさせていただきました。
　意外ですがみんなが気付いていない当り前の話なのですが、「なるほど」とうなづきも数多く出てきました。
これが大事ですね。
早速ですが、個人個人に決意表明を書いてもらい自分の営業に関しての意識改革を促しました。

　かつて我々はYES・BUT法なるものを学びましたが、今やお客様に対して「しかし」と反論することはタブー、ここはクッション言葉を使ってやんわりとお話しすることへ切り替えます。

　またお客様の購入意欲を察しするために「もしも・・・」とお聞きすることもお勧めですね。お客様は「どこで買う」でなく「誰から買う」を重視しておられるように思います。
人間力を高めていくことは本当に大切なこと、営業はいつまでも勉強ですね。

　研修の前にアイスブレイクをやったりします。
これはあくまで序論、氷が解ける状態を作る潤滑油の役割を果たします。

　ではインプロゲームは・・・・・？
即興でできるゲームのことです。
「既成概念にとらわれないで、その場の状況・相手に素早く柔軟に反応し、今の瞬間を活き活きと生きながら、仲間と共通のストーリーを作っていく能力のこと」と写真の本では表現されていました。



　さっそく顧問会社で実験、「ワンワード」というゲームを実践してみました。
チームごとにメンバーが整列して一つの言葉を繰り返して文章を作っていきます。
その際、ひとりのプレーヤーは一言（名刺＋助詞）しかしゃべることはできません。
何人かで一人の人間になって言葉を話すという趣旨のゲームです。

　やってみると意外に難しい感じもします。
コニュニケーションのいいチームとそうでないチームの差が出ている感もありますね。
・・・・でも安心したのはみんな楽しそうにやってくれたことです。

A　むかし
B　むかし
C　ある
D　ところに
A　赤い
B　ずきんを
C　かぶった
D 少女が
A　いました
B　お母さんの
C　言いつけで
D、森に
A　住んでいる
B おばあさんに
C　ワインを
D　持って行きました

　こんな感じでやるだけですが・・・・・
　ちぐはぐはちぐはぐだけど何となくそこにユーモアがあってチームの一体感が出てきた感じもしました。
みんなが同じ時間に同じことをすることって大切に思えてなりません。
また、それが業績アップの一要因になるように思えてなりません。

あなたはどんなセールスからモノを買いますか・・・？
セールスの世界は「何を売るか」よりも「誰が売るか」が大切だと言われます。
　
　そういった場合お客様に好かれるかどうかが大きく左右するといって過言ではありません。
人は好意を持っている人からの要請に対しては積極的に答えようとするものです。
そんなところが今日の一番のポイント、受講される営業の方も熱心にも耳を傾けていただけました。



　人は逆に知らない人には攻撃的・批判的・冷淡になるもの。
人は会えば会うほどに好意を持つ傾向にもあるようです。
人はまた相手の人間的側面を知った時に好意を持つものでもあります。

　他にも第一印象の重要性、またお客様との共感ゾーンをつくること、お客様と心を合わせるペーシング、お客様の心を開かせる聞き上手、質問上手、オープン質問とクローズド質問、クッション話法・・・・みんなみんな今日の話は実践に使えるものばかりです。

　実は今、この会社の社員さん14人と毎週メール交換をしています。
僕も彼らからのメールに対して真剣に返しています。
失礼ですが、このメール交換している営業さん達、昨年の実績が振るわなかった実はボトムアップ対象者達です。
　ところが今やボトムアップ対象であった彼らのほうが他の営業の方々よりも実績面で上になってきたのです。
　この1年で述べ600通を超えるメールの効果といってよいのではないでしょうか。
一つのメールから彼らが元気になって業績アップしてくれればこんなにうれしいことはありません。
「継続は力」と言います。
さらにこの会社の皆さんが力をつけてくださり、更なる業績アップを期待しています。

　京都から北上して山陰本線に乗車するともうそこは銀世界でした。
今年はいつまで雪に覆われるのでしょうか・・・。
　岐阜県飛騨で生まれ育った僕にとっては、雪は懐かしいものです。
幼いころには父の作ってくれた竹のスキーやそり、雪合戦や、積雪の多い時にはかまくらもつくりました。
そういったこともあって逆に雪の降らない冬がさびしく感じ、ある意味雪景色にはホッとした安堵感も感じます。

　　

　さてこの日は住宅会社の社内・内務の方々に対しての研修会開催です。
日頃はどちらかというとお客様にはお会いすることの少ない社員さん達です。
電話の応対、接客マナー、発声練習など4時間ほどの時間を費やしました。
みんながお客様を意識しようよということです。

　この日、これからは電話はワンコールで取ること、会社の名前だけでなく自分の名前も名乗ること、自分たちから先に受話器は置かないこと・・・・などの取り決めをしました。
　また挨拶の徹底、清潔な会社を心がけること、現場の清掃、OB顧客への訪問、報告・連絡・相談の徹底、・・・なども意識付けがされました。

　会社が業績アップしていくためには全員の意識改革が必要です。
営業外社員の気持ちの良い応対が、営業社員たちの心にも大きく影響していくことは間違いありません。

　

　人は皆、感性の生き物ですね。
言葉で話すだけでなく今やパワーポイントが主流になってきています。
視覚に訴える、また聴覚に訴える事が効果的ですね。
僕も毎回パソコンは当り前に常備して使用するようにしています。
この2日間はDVDを観賞しながら社員さんの勉強会を実施いたしました。
僕の伝えたいことを他の方々からお話ししてもらおうという手法です。

　

　中部地区の会社では「チームワーク」をテーマにDVD観賞してもらいました。
7つの会社でのチームワーク作りが紹介され業績アップに貢献した好事例です。
●　印象に残ったことを発表してもらいます。
●　あなたはどんな時に自分の成長を感じますか。
●　DVDで紹介されていた会社はなぜ成長できるのか、どんな成長を目指しているのか。
●　話しあったことを整理し、実践するうえでの優先順位をつけていただきました。

　

　また関西地区の会社では「営業手法」を学んでいただきました。
●　人間を知ることからはじめよう
●　人間心理を知るための法則
●　お客様の心に飛び込むアプローチ手法
●　お客様の心を開く聞き上手
●　質問上手はセールス上手
●　あなたから買うといわれるプレゼンテーション

　その後は皆さん方にグループになっていただいてのディスカションです。
嬉しいですね。活発な意見がこの日も数多く出ました。
チームワークがいいという感じが出ていましたね。