「竣工検査」＆「顧客満足」それぞれのテーマで研修会。 (2018/03/17)
カテゴリー: 接客/サービス
Author: Masahiko Kato
四国の会社では「竣工検査」に立ち会いました。
お客様にお引き渡しする前の社内竣工検査です。
出来栄えは及第点、あえて厳しく目を皿のようにしてみればもう少しここはという点が少しありましたがきめ細かい仕事ぶりが気持ちの良い作品としての住まいを創造していました。
かつてほとんどの住宅会社が竣工検査でたくさんの残工事があってクレームにつながることがありました。
社内の検査でならまだしもお客様立ち合いの社外竣工検査でも完全に工事ができていない状況があったりもして、営業としてもつらい思いをしたこともありました。
工事部隊の社員さんや職人さんを前にして研修の席でこんな話をします。
お客様立ち合い検査では絶対に瑕疵を作らないということです。
社内検査までにすべからく工事を終わらせておくことは施工側の義務だといってよいでしょう。
徐々にではありますが、施工側の意識が良い方向に変わってきて、当たり前のレベルが時と共に高くなってきていることは嬉しいことです。
九州の会社では「顧客満足」について勉強しました。
客離れを5%減らすとなんと利益は2倍になるといいます。
新しいお客様を獲得する費用は、獲得したお客様をつなぎとめる費用に比べて5倍も多くかかってしまうそうです。
お客様に対しての無関心さが企業が多くのお客様を失う理由になっています。
ご存知でしょうか・・・・・・？
苦情処理に満足した顧客の再購入率は、不満を持ちながら苦情を言わない顧客の9倍であるということ・・・苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比べて2倍も強く販売の足を引っ張るということ。
日本には贔屓（ひいき）という言葉が存在します。
その会社にほれ込んだ状態、そういった人達を贔屓客と呼んでいます。
リレーションシップ・マーケティング
お客様とサービス提供者が感動を共有する
お客様、従業員、会社が、ウィン、・ウィン・ウィンの関係になること
素晴らしいですね。
「満足した顧客」と「やる気のある従業員」・・・顧客主導企業を望みたいものです。
私たちの仕事はその取り組み方ひとつで随分と変わってくるものなんですね。
お客様にお引き渡しする前の社内竣工検査です。
出来栄えは及第点、あえて厳しく目を皿のようにしてみればもう少しここはという点が少しありましたがきめ細かい仕事ぶりが気持ちの良い作品としての住まいを創造していました。
かつてほとんどの住宅会社が竣工検査でたくさんの残工事があってクレームにつながることがありました。
社内の検査でならまだしもお客様立ち合いの社外竣工検査でも完全に工事ができていない状況があったりもして、営業としてもつらい思いをしたこともありました。
工事部隊の社員さんや職人さんを前にして研修の席でこんな話をします。
お客様立ち合い検査では絶対に瑕疵を作らないということです。
社内検査までにすべからく工事を終わらせておくことは施工側の義務だといってよいでしょう。
徐々にではありますが、施工側の意識が良い方向に変わってきて、当たり前のレベルが時と共に高くなってきていることは嬉しいことです。
九州の会社では「顧客満足」について勉強しました。
客離れを5%減らすとなんと利益は2倍になるといいます。
新しいお客様を獲得する費用は、獲得したお客様をつなぎとめる費用に比べて5倍も多くかかってしまうそうです。
お客様に対しての無関心さが企業が多くのお客様を失う理由になっています。
ご存知でしょうか・・・・・・？
苦情処理に満足した顧客の再購入率は、不満を持ちながら苦情を言わない顧客の9倍であるということ・・・苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比べて2倍も強く販売の足を引っ張るということ。
日本には贔屓（ひいき）という言葉が存在します。
その会社にほれ込んだ状態、そういった人達を贔屓客と呼んでいます。
リレーションシップ・マーケティング
お客様とサービス提供者が感動を共有する
お客様、従業員、会社が、ウィン、・ウィン・ウィンの関係になること
素晴らしいですね。
「満足した顧客」と「やる気のある従業員」・・・顧客主導企業を望みたいものです。
私たちの仕事はその取り組み方ひとつで随分と変わってくるものなんですね。