東京にて大手建築会社での第2回目の研修会を実施しました。
研修対象は設計社員チーム、こういう状況はかつて積水ハウス時代に数多く経験しました。

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　この日のテーマは「クレーム対応と顧客満足の高め方」
感心したのは皆さん方クレームに対して前向きに考えてらしゃる方が多いことでした。

　かつての僕はといえば・・・・。
愛知県・岡崎支店時代は、毎日といってよいほど支店長の僕のデスクの上にはクレームの書類がありました。
エリアであった愛知県三河地方はトヨタ自動車の企業城下町、住宅業界と比べてもっと細かい技術を必要としている皆さん方がお客様たちでした。
我々の寸法基準がミリであるとすれば、車関連はミクロンが基準です。
いやでしたねぇ。「今日はどんなクレームなんだろう？大きなクレームでなければいいけれど・・・」

当時の僕はといえば、ついついクレームに対しては及び腰で対応していました。
クレームが「お客様から会社に対しての期待の声」と気づくのは3年後、他社も同じエリアで同じ仕事をしているのですから、クレーム対応で他社との差別化を図ろうとしたのがそれからでした。
　クレームに真摯に取り組むようになってからさらに業績はアップ、エリア内業界シェアも第1位になって紹介も増え社内トップの実績に結び付いたのです。

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　この日の研修ではお客様対応で当時ポイントにした3つの事項をお話ししました。
１、お客様に自分たちの顔が見える仕事を実行すること。
　・会社代表としての責任者の挨拶
　・契約後もお客様とのふれあいの継続
　・建築現場の視察
　・着工アンケートの有効利用
　・お客様カルテの作成

２、お客様に対して「形」を見せる仕事。
　・ご入居後の説明会
　・近隣の方への挨拶
　・建築途中の現場の写真による報告
　・展示場としての建築現場作り

３、建築のプロとしての仕事をする。
　・アドバイス能力の養成
　・トータルな設計提案
　・スピード対応
　・完全処理
　・暮らしのサポート体制・・・・・などでしょうか。

　お客様は私たちに対して大きな期待を持ってらっしゃいます。
時にはその期待がクレームといった形になって顔を出したりもします。
クレーマーほど、そのお客様にしっかりと対応すると、会社のサポーターになるといった法則もあります。（ジョン・グッドマンの法則）
しっかりと真摯にクレームに対応したいものです。