「お客様満足を上げることは企業にとって目的でしょうか?それとも手段でしょうか?」
時折質問することがあります。

 若い社員さんが多い今日の会社では、少しばかり難しいかもしれませんが、「顧客満足」をテーマにディスカッションしていただき、またお話ししました。

20170406-DSC03691.jpg-1.jpg 20170406-DSC03692.jpg-1.jpg

 かつて企業側が顧客満足を重要視したばっかりに社員の多くが顧客満足を上げることこそ重要、つまり目的と考えたこともあったように記憶しています。
・・・・ですがもちろん手段です。

 そして企業としては「顧客満足が利益に結び付く」ように考えていくことが大切です。

 僕も18年間ほど住宅営業に従事していたことがあります。
飛び込み営業からスタートし、その後は先輩が見切った顧客カードを定期的に訪問するといった農耕型営業を経験しました。
その後は総合展示場時代となって狩猟型営業、そして徐々に意識して多くなっていったのが紹介営業でした。

 初めて紹介をもらって契約した時の喜びは今も忘れません。
契約後にsさんが職場の同僚Eさんをご紹介くださったのです。
この後Eさんには息子さんのご自宅も契約していただくことにもつながりました。

 住宅業界にあっては僕の知る限りトップ営業といわれる人たちのほとんどが紹介営業です。
つまりは契約後の顧客を大切にして、信頼をいただきその顧客から次の顧客をご紹介いただき契約まで高めていく・・・・・住宅営業の理想形だと考えます。

20170406-DSC03698.jpg-1.jpg 20170406-DSC03697.jpg-1.jpg

 「顧客満足」といいますが、人間心理を考察すると満足しただけでは顧客は次の顧客を紹介してくださるとは到底思えません。
自分が顧客になって考えてみるとなるほどと納得するのですが、自分以外の人に推奨したくなる人間心理は・・・・(ああ、あの会社は私の期待を上回る仕事をしてくれた)(ああ、あの人は私の期待以上の動きをしてくれた)
高額商品である住宅に至っては「満足」を上回る「感動」を顧客に与えることで成約に至る紹介が頂けるように思えてなりません。

 常日頃どのように顧客と対応していくか、どうしたら紹介が増えて成約に至るか、今後の大きな課題ですが、受講したいただいた皆さんの「眼」は輝いていたように思います。