今年初めての出張は九州です。
九州の顧問会社は2社目になります。
妙な話かもしれませんが1社目の社長からの紹介でこの会社のコンサルティングを任される形になりました。

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　今年の研修会はまず「顧客満足」から始めました。
皆さんご存知でしょうか・・・？
もし今日から皆さんの会社に新しいお客が来ないとなると5年後には店がつぶれてしまうという恐ろしい事実があります。
「客離れ」現象です。（カスタマー・デフェクション）
こうした現象はさまざまな形で企業の収益に重大な影響を及ぼします。

　わが国では江戸時代から「買い手よし･売り手よし・世の中よし」という「お客様第一主義」が商人の哲学として確立されてきたことはご存知ではないでしょうか・・・。
これは世界に類を見ないことですね。

　「顧客満足」は「お客様第一主義」とは違います。
「顧客満足」は1980年代のアメリカの深刻な不況から企業を立ち直らせた哲学といってよいでしょう。
　考えていくと・・・・顧客満足を追求することと利益はどう結びつくかという問題に突き当たります。
　サービスを重視して顧客満足を追及すると経費がかかって逆に収益を圧迫してしまうのではないか、顧客満足とコスト削減は相反してしまうのではないかといった疑問が浮かんできます。
　しかしそれは違いますね。
顧客満足は顧客との関係を緊密に保ち、長期にわたって取引を継続していくための経営戦略、つまり企業の収益を改善するための戦略といっていいと思います。
　ここでは企業が利益を上げるために顧客満足をどこまでも追求するという視点が重要になるわけです。

　この日は・・・・・
どうやって顧客を取り込むか・・・・・・（顧客の視点と企業の視点）
顧客とは誰なのか・・・・・・
どのように顧客と接していくのか・・・・・
････を学びました。

　ところで日本には昔から「ひいき客」という呼び方が存在します。
ひいきとは「贔屓」と書きます。
この文字にはお金をあらわす貝が4つもあります。
一つは家の中に入っていて、さらに家の外に貝が3つ家に入るのを待っているのです。
　これこそリレーションシップ・マーケティングの極地といってよいでしょう。

　このような関係を顧客と作り上げるには、一方的に役立つことを提供するサービスでは不十分で、顧客とサービス提供者が共に感動を分かち合う相互的な関係、ホスピタリティが顧客に予想外の価値を生み出します。
　
　企業活動の最前線で新しい価値観を生み続けるのは「満足した顧客」と「やる気のある従業員」の存在であることには間違いありません。