現在の顧問会社のほとんどは住宅会社です。
住宅会社である顧問会社には「お客様感謝祭」のイベント開催を提案しています。
住宅会社の使命である地域密着と地域貢献を果たそうということです。
私達はいつまでもお客様を忘れませんよ…という意味合いも含めてあります。



この感謝祭の大きな目的は大きく2つあります。
1つはオーナー様宅のリフォームの受注につなげる事です。
そしてもう一つはオーナー様からの紹介受注を高める事です。
感謝祭を成功させるのはここがポイントとなります。
単純に慈善事業を実行するわけだけでは寂しいですね。
いつまでも地域に根差す住宅会社であって、オーナー様の困りごとの受け皿にもなって欲しいものです。

感謝祭を成功させるにはいくつかのポイントがあります。
・お客様を楽しませる仕組みをつくること
・お客様に対して「招待状」を差し上げておく事
・社員の対応を気持ちよくすること
・まずは社員さん達が楽しもうとすること
・「わーい」「すごーい」「嬉しーい」の仕組みを創る事
…などでしょうか。



関与させていただいている住宅会社には感謝祭の開催をお薦めしています。
社員の皆さんも最初の開催段階では試行錯誤でしたが、回を重ねる毎に学習効果もあって徐々に業績向上に繋げられました。

経験からお話しすると、自分たちのお世話したお客様が喜ばれる姿を見て住宅会社の仕事っていいなあとつくづく感じたものです。
会社への期待からクレームを頂くこともあります。
このあたりもしっかりと応えていく姿勢が重要だと考えます。
感謝祭を通じてさらにお客様との絆を強めて更なる会社の業績工向上へとつなげて頂きたいものです。

ありがたいことに現在も様々な企業からオファーを頂きます。
大きく分類すると2つのパターンがありますね。
1つは業績が良く、更に拡大していきたいと考えている会社、そしてもう一つは業績面で問題があり何とか会社として維持していきたいと考えておられる会社です。

最近特に多いのは人脈を使わせてほしいというものですが、この手のご依頼はコンプライアンス上の問題に絡むこともあって原則お断りをさせて頂いております。
申し訳ありませんがご理解いただきたく思います。

さて企業へ顔を出してまず感じる事があります。
それが何かというと対象企業が「組織」になっているか「集合体」の会社かの違いです。
殆どの企業で答えとなってくるのが「まだまだ組織になっていない」という回答です。



そんな時「強い会社となる条件」をよくお話しします。
この強い会社になる条件は決してできない事ではありません。
社員一人ひとりの自覚、意識で可能になる事です。



その「強い会社の条件」をお話ししたいと思います。
１、強い会社（業績の良い会社）は現実的です。
２，強い会社は具体的な指示が出ています。
３，強い会社は仕事にスピードがあります。
４，強い会社は社内に一体感があります。
５，強い会社はリーダーとメンバーのコミュニケーションがしっかりしています。
６，強い会社は時間を資源と考えています（大切にしている）
７，強い会社は顧客を大切にしています。
８，強い会社はみんなが行動的です。
９，強い会社は社員一人ひとりが経営感覚を持っています。
１０，強い会社は基本に忠実です。
１１，強い会社は業績の良い会社の真似をします。（真似る事を恥だと感じない）
１２，強い会社は社員一人ひとりがお互いに関心を持っています。



‥‥こうやって列記してみると「なぁんだ…そんな事か」と思いがちですが、こんなことが出来ている会社は業績向上に寄与しているものです。

「意識」を持つ、そして「意識」を高くしていく
徐々に「意識」が変化してくれば間違いなく「行動」が変わっていくものです。
行動量が増えれば質が磨かれていきます。
また結果が出来てきます。（業績に反映します）

会社にも寿命がある事をご存じない社員さんもいらっしゃいますね。
ある意味驚きですが、そんなことも社員さんに自覚してもらうことも大切なような気がします。



会社に行くのが楽しい・・・
会社で自分を発散することが嬉しい・・・
会社での仕事が自己成長に繋がっている・・・
社員さんみんながそんな気持ちになるだけで素晴らしい業績アップの会社が出来ていくような気がいたします。

某出版社から日本中の素晴らしい住宅会社を集めた本が書けませんかという依頼を頂きました。
光栄なことです。
大変な作業になると考えますが、頑張ってみようかと思います。
時間をかけてじっくりと仕上げていこうと少しずつ構想を練っています。

個人的に住宅業界はお客様に対しても,働く従業員さんにとっても感動産業だと思っています。
経験者として言わせてもらえれば大変な仕事でありました。
住宅業界に入り建て当時は、今と違って夜討ち朝駆けが当たり前、「お客様から断られてからが本当の営業の仕事」とも言われていました。
土下座をしたり、8時間お客様宅で契約をお願いしまくったり、宿泊させてもらったり…色々とありましたね。
売り逃げ産業などともいわれ、今と比べてコンプライアンスも厳しくもなく、顧客満足度も低い時代でした。




さて私の地元の企業さんですが、素晴らしい会社が存在します。
各種メディアにも結構取り上げられてもいますので皆さんよくご存じかも知れません。
岐阜・西濃に本社を置く『未来工業』さんです。
創業者の山田昭男さんは故人となられましたが、生前個人的にもお付き合いを頂いていて本社の山田相談役の部屋にも顔を出させていただきました。
ご一緒に共著で本も書かせていただきましたし、身近な存在でした。



社内は暗く随分と節約を実行しておられるなという実感でした。
所々に「常に考える」という言葉が謳われていました。
これは会社のモットーだとお聞きしました。
相談役の山田昭男氏の部屋には、数々の劇団のポスターが所狭しと飾られていたのをくっきりと覚えています。
これは山田さんがもともと劇団員出身だったことに起因しています。
ラフな下着姿で仕事に向かっておられた姿がその気さくな人柄をも表しており印象的でした。



この『未来工業』さん、業績も1965年の会社設立以来赤字なし、社員の平均年齢は47才、社内のクラブは60、そして年間の休日数は140日を数えます。
そんなに休んで大丈夫と言われるそうですが、豊かなプライベートの上に仕事の充実があるという考えです。
何でももっと休日を増やそうかという話もあったようですが、社員の方から「待った」がかかったという話もあります。
特許保有数が800件、業務改善の提案をすると1件につき500円が支給されます。
（毎年5000件の提案が提出されているそうです）

社内の制服はかつてはありましたが、今は無し、自由です。（何でも月に1万円の制服代が支給されるそうです」
全員が正社員、定年は70歳までの選択定年制を採用しています。
そういったことが原因でしょうか、平均勤続年数は20年を超えています。
またユニークなのが社内では報連相を強要していません。
そして残業は原則ありません。「睡眠8時間、仕事8時間、自由時間8時間」という考え方です。
5年に一度全社員を対象にした海外旅行が実施されています。（もちろん費用は皆会社負担、行き先も含めて社員が全て企画・実行しているそうです）



『未来工業』さんに働く従業員さん達の一人ひとりが輝いておられる事を実感しました。
確かに仕事を楽しんでおられる社員さんがいらっしゃる会社とは、お付き合いするのも楽しい感じがするし、一緒にウィンウィンできるような感じさえしてきます。


一例を挙げましたが、全国の企業には素晴らしい企業さんがたくさん実在します。
そういった企業さんに勝るとも劣らない素晴らしい住宅会社を自分の眼で見つけ、取材して全国に広げていければ…という今の気持ちです。

この日顔を出させていただいた住宅会社の役員さんがクレームでお悩みでした。
確かに、 我々の業界はクレーム産業と言われもします。
住宅業界においてどうやらクレームは避けては通れない問題点のようです。



よく理解できます。
というのは自分の経験からです。
年間に100億円程の売り上げをしていた支店長時代、分譲地もありましたが1年に400棟近くのお引渡をしていました。
社内的にも社員さん達の頑張りのおかげで、営業成績も抜群の成績を収めていました。
「攻め」はしっかりと出来ていたといえます。
半面、「守り」が弱かったといえるかもしれません。

販売エリアは愛知県西三河地区で対象人口が160万人、世帯構成人数が2、5人として64万世帯が販売対象でした。
ありがたいことにトヨタ自動車関連の企業にお勤めの方が多く、年収も高い方が多かったように記憶しています。
そういった方々から注文を頂いていました。
但し、仕事に関して厳しい目で見られる方も多かったように振り返ります。
そういった方々も常日頃は厳しい仕事を経験されておられたのでしょう。
私達も当たり前のことですが、施工についてもそれなりにしっかり取り組んでいたはずなのですが頻繁にクレームを頂きました。
支店長の私のデスクには「未決」と「既決」のボックスがあったのですが、「未決」の箱にほぼ毎日クレームの書類が入っていました。
「ああ、またか、今日のクレームは大きなものでありませんように・・・」
祈るような気持ちで書類に目を通したことを思い出します。



この支店に私は6年間勤務しました。
当初の3年間このクレームの関係で体調が悪い日々が続きました。
当然ながらクレームをネガティブに捉えていたように思います。

そんな時ディズニーランドを経営するオリエンタルランドの営業部長のお話をお聞きしたことがあります。
顧客満足度が高く多くのリピーターを持つまさに夢を売りにしている素晴らしい企業ですからどんな話が聞けるのかと真剣にお聞きしました。
驚きでした。
「ディズニーに対してのクレームの量はすごいですよ。普通の企業さんの10倍はあるのではないでしょうか」とお話されました。



お客様はディズニーランドに大きな夢を期待しておられます。
その夢を与えてくれるであろうディズニーランドがその夢を破壊するような事をしてしまったらどうなるか…当然のようにクレーム発生です。

つまりは期待値が高ければ高いほどクレームも多くなるということです。
自分の会社に起こるクレームもお客様からの期待が高いという事なんだということを何故気づかなかったのか‥‥良き学びでした。

それ以来クレームに対しての想いが自分の中で大きく変化しました。
クレームは「ありがたいもの」だという、つまりはポジティブに考えられるようになったのです。
（もちろんクレームは好きではありませんが…）
折角のお客様の期待を裏切ってはいけません。
その為にはクレームに対してどのように対応したらよいのか勉強もしました。



その一つがクレームへのクイック・レスポンス（素早い対応）です。
もう一つが売りっぱなしにしない、お引渡した後のフォローの継続でした。
考えてみれば、真のお客様は入居される方々ですから当然と言えば当然です。
お客様満足度が108支店中92位だったご入居後1年アンケート結果が、なんと翌年には第1位になりました。
ウソのようなホントの話です。
社員さんや、ハウス会の皆さんと喜びを分かち合った事を今も鮮明に覚えています。

クレームで悩んでおられる住宅会社さんも多いのではと推測します。
どうかお客様目線で「感謝心」をもって対応していただきます様お願い申し上げます。