今月8月6日の『住宅産業新聞』に大和ハウス工業の顧客満足に関する記事が掲載されていました。



どんな内容かというと、住宅の施工責任者が毎日お客様に対して、建設中の住宅の様子をメールで報告・連絡するといった内容でした。
そして、その結果としてアンケートによるお客様満足度が上昇したというものでした。
こういった記事を見ると嬉しくなりますね。

職人さんの関係もあって毎日建設現場が動くかどうかは不可解ですが、お客様の立場に立って考えると、こういった行動は安心につながりお客様も嬉しいものだろうと推測出来ます。



かつて私達は、1週間に1度のお客様に対しての電話コールで工事の進捗状況を現場監督が連絡するといったことを実行していました。
お客様からの評価が高く、結果として新築パーティに現場監督が招待されたり、またお客様の知り合いの方をご紹介いただけるといった結果も出て、受注の増大にも結びつきました。
営業からすると、契約まで懸命に育ててきたお客様の関心が現場に向いてきて、現場監督に対して何かしらジェラシーに似た感情を覚える事もあったようです。

現場監督の仕事は現場をしっかりと管理する事であり、安心・安全の確保、そしてまた現場で仕事にあたってくださる職人さんとのコミュニケーションが大切です。
近隣に対しての配慮もとても重要ですね。
また工事現場は、本来の展示場の役目を果たしていると言っても過言でありません。
ですから工事現場における整理・整頓・清掃・清潔・躾などの５S運動も推進したものです。

ちなみに僕の関与先の某工務店さんは営業担当がいません。
全員営業で業務にあたり、設計や現場監督が営業業務を担当します。
ですからお客様の信頼がとても高く、紹介も多い会社を築いてらっしゃいます。

また地域の工務店さんで、地域密着がしっかりと出来ていてエリア内の建築予定のお客様は住宅建築の計画が出てきたときには、殆どの方がこの工務店さんに相談するといったことが当たり前化されている会社も存在します。
長年培われてきた「信頼」がこういった形になったという事でしょうか。

かつて積水ハウス時代、当時の社長から「大なる工務店であれ！」と言われたことがありました。
また当時は「安全第一、工期厳守」という標語が掲示されてもありました。
今は「人間愛」が社是になっていますが、かつては住宅会社の原点が掲げられていた様です。

大切な事、時代が変わっても変えてはならない事は「お客様目線」で仕事をするという事ではないでしょうか。



年を追うごとに新設住宅着工戸数は減少しています。
生き残りをかけて住宅会社も様々な手法を考慮していますが、本来あるべき住宅会社の使命を真摯に考えた時、「顧客目線で仕事をする」ことを忘れてはならないでしょう。



いつもどこかでお客様を意識する。
お客様に関心を持つ。
忘れたくない大切な住宅会社の姿勢です。