大阪の会社での研修会。建設的な意見が目立ちました。 (2017/11/27)
カテゴリー: 接客/サービス
Author: Masahiko Kato
春から毎月顔を出している大阪の住宅会社での研修会でした。
おしゃれ感覚の住まいの提供でたくさんのお客様からのオファーがあります。
将来性があって成長が期待できる楽しみな会社です。
この日はクレームについてお話ししました。
クレームについては講演でもよく取り上げてお話しします。
その際に会場の方に質問します。
「皆さんはクレームについてどう考えますか・・・？」
ポジティブに考えますか？それともネガティブに考えますか・・・？
ほとんどの方がマイナス思考でネガティブに考えていますと答えますね。
ところがかつてある住宅メーカーで同じ質問をしたところ、全員がプラス思考の発想でポジティブに考えていますと答えたのです。
「素晴らしい」と感じましたね。
さて研修では、人間の3大心理をお話ししました。
１、人は事実ではなく言葉に反応する
２、人は事実でなく思い込みで判断する
３、人は否定的に物事を考える傾向がある。（人は文句を言いたい動物である）
そしてディズニーランドの例を出しました。
ディズニーを企画・運営するオリエンタルランドの営業責任者さんからお聞きした話なのですが・・・・・・・あのディズニーリゾートにはクレームがいっぱいという話です。
「ええー・・・！？」と思われるかもしれませんね。
つまりはこういう事なんではないでしょうか。
夢のディズニーであるからこそ期待外れになってしまうとクレームになる・・・。
つまりは「クレームはお客様からの期待の声」であるということです。
期待値の高い会社ほどクレームも多いということです。
クレームについてはこんな風に考えたらいかがでしょう。
１、情報源だと考える
今まで気づかなかった商品やサービスの弱点、ミスを教えてくれるのがクレームである。
２、クレームは取引拡大のチャンス
クレームをしっかりと受け止めサービスの改善や商品の改善に努める。
３、クレーム対応で信頼を得る
クレームに即座に対応すれば再購入率が高まる。
まずは陳謝、スピード対応、そういった行動が顧客への誠意と感じられればクレーマーがサポーターに変化するとも考えられます。
住宅業界はクレーム産業ともいわれます。
クレームから逃げないで、しっかりとクレームに対応してクレームからチャンスが生まれる・・・そんな体質を作っていきたいものです。
この後、受講してもらった皆さんたちのグルーピングと発表をしていただきましたが、建設的な意見が飛びました。
成長への階段を一歩一歩昇って行って頂きたいものです。
おしゃれ感覚の住まいの提供でたくさんのお客様からのオファーがあります。
将来性があって成長が期待できる楽しみな会社です。
この日はクレームについてお話ししました。
クレームについては講演でもよく取り上げてお話しします。
その際に会場の方に質問します。
「皆さんはクレームについてどう考えますか・・・？」
ポジティブに考えますか？それともネガティブに考えますか・・・？
ほとんどの方がマイナス思考でネガティブに考えていますと答えますね。
ところがかつてある住宅メーカーで同じ質問をしたところ、全員がプラス思考の発想でポジティブに考えていますと答えたのです。
「素晴らしい」と感じましたね。
さて研修では、人間の3大心理をお話ししました。
１、人は事実ではなく言葉に反応する
２、人は事実でなく思い込みで判断する
３、人は否定的に物事を考える傾向がある。（人は文句を言いたい動物である）
そしてディズニーランドの例を出しました。
ディズニーを企画・運営するオリエンタルランドの営業責任者さんからお聞きした話なのですが・・・・・・・あのディズニーリゾートにはクレームがいっぱいという話です。
「ええー・・・！？」と思われるかもしれませんね。
つまりはこういう事なんではないでしょうか。
夢のディズニーであるからこそ期待外れになってしまうとクレームになる・・・。
つまりは「クレームはお客様からの期待の声」であるということです。
期待値の高い会社ほどクレームも多いということです。
クレームについてはこんな風に考えたらいかがでしょう。
１、情報源だと考える
今まで気づかなかった商品やサービスの弱点、ミスを教えてくれるのがクレームである。
２、クレームは取引拡大のチャンス
クレームをしっかりと受け止めサービスの改善や商品の改善に努める。
３、クレーム対応で信頼を得る
クレームに即座に対応すれば再購入率が高まる。
まずは陳謝、スピード対応、そういった行動が顧客への誠意と感じられればクレーマーがサポーターに変化するとも考えられます。
住宅業界はクレーム産業ともいわれます。
クレームから逃げないで、しっかりとクレームに対応してクレームからチャンスが生まれる・・・そんな体質を作っていきたいものです。
この後、受講してもらった皆さんたちのグルーピングと発表をしていただきましたが、建設的な意見が飛びました。
成長への階段を一歩一歩昇って行って頂きたいものです。