5年たったら、企業はつぶれる・・・。 (2017/04/23)
カテゴリー: 接客/サービス
Author: Masahiko Kato
もし今日から誰一人新しいお客様が来ないと仮定すると、5年後には店がつぶれてしまうという恐ろしい事実をご存知ですか？
今存在するお客様は年に20％ずつお店を離れていく、つまり「客離れ」を起こしていることが1990年にアメリカのコンサルタント、フレデリック・ライクヘルドらの研究で明らかになりました。
ある日本の大手訪問化粧品会社の経験ではこの客離れ現象は30%になっています。
四国の会社では「顧客満足」についてテーマアップして学習しました。
僕が時折お聞きする質問です。
「ＣＳ活動は目的ですか？それとも手段ですか？」
営利を目的とする企業においてはＣＳ活動は手段といえますね。
素晴らしい業績を上げたこの会社においてさえも顧客満足度を向上させようとする努力は不可欠です。
更なる意識改革が求められるといってやぶさかではありません。
今や右肩上がりに成長が続く時代は終焉し、企業は消費者から選ばれる時代となってい久しいですね。
会社が提供する商品やサービスに満足しないお客様は、すぐに他の会社の商品やサービスで、支払いお金の価値に見合う。あるいは期待以上の満足を得てしまいます。
一生のうち一番大きな買い物を扱う我々住宅業界に会ってはなおさらです。
顧客満足を更なる付加価値である顧客感動の域まで高めていく工夫が必要でしょう。
瀬戸内の海はこの日も穏やかでした。
この後、新しく顧問会社となった大阪の会社に向かいます。
大阪の会社は「感動」で多くのお客様が涙するという会社です。
素晴らしい会社をさらに素晴らしい会社にするべくお手伝いすることが僕の使命でもあります。
頑張ります。
今存在するお客様は年に20％ずつお店を離れていく、つまり「客離れ」を起こしていることが1990年にアメリカのコンサルタント、フレデリック・ライクヘルドらの研究で明らかになりました。
ある日本の大手訪問化粧品会社の経験ではこの客離れ現象は30%になっています。
四国の会社では「顧客満足」についてテーマアップして学習しました。
僕が時折お聞きする質問です。
「ＣＳ活動は目的ですか？それとも手段ですか？」
営利を目的とする企業においてはＣＳ活動は手段といえますね。
素晴らしい業績を上げたこの会社においてさえも顧客満足度を向上させようとする努力は不可欠です。
更なる意識改革が求められるといってやぶさかではありません。
今や右肩上がりに成長が続く時代は終焉し、企業は消費者から選ばれる時代となってい久しいですね。
会社が提供する商品やサービスに満足しないお客様は、すぐに他の会社の商品やサービスで、支払いお金の価値に見合う。あるいは期待以上の満足を得てしまいます。
一生のうち一番大きな買い物を扱う我々住宅業界に会ってはなおさらです。
顧客満足を更なる付加価値である顧客感動の域まで高めていく工夫が必要でしょう。
瀬戸内の海はこの日も穏やかでした。
この後、新しく顧問会社となった大阪の会社に向かいます。
大阪の会社は「感動」で多くのお客様が涙するという会社です。
素晴らしい会社をさらに素晴らしい会社にするべくお手伝いすることが僕の使命でもあります。
頑張ります。