名古屋での第2回リフォームセミナーでした。
この日のテーマは「お客様満足」です。



　セミナー開始して早々に受講者の皆さんにお聞きします。
クレームをどうとらえていますか？
ポジティブ？　それともネガティブ？・・・ですか。
クレームに対して「苦情」と受け取る人もいれば、「期待の声」と感じる人もいますが、僕もかつて最初は随分とネガティブにとらえていました。

　のちにポジティブに考えるように変わったのですが、クレームは「ありがたいお客様の声」ととらえたほうがいいですね。

　こういったセミナーとしては初めてでしたが、この日はDVDを見ていただきました。
いずれも「お客様満足」を追求し、業績に反映しようとしている企業ですが、皆さん真摯に見つめていらっしゃいましたね。

　そういえば日経新聞によれば、最近ダイワハウスが顧客満足度の高い営業に報奨金制度を設けました。ダイワハウスの現状の契約ルートは紹介で30％ですが、紹介契約を70％にしようとする狙いがあります。

　確かに積水ハウスの紹介での契約率は60%以上ですから、この点では水をあけられているのが実態です。ですが住宅業界のレベルアップのためにもこういった傾向は望ましいことのように感じられます。また将来のリフォームも意識してでしょうし、将来の住宅着工件数の減少も考えてのことと判断します。

　住宅業界の地位向上もためにもお客様満足を意識していただき、「お客様満足」
から「お客様感動」へと高めていっていただきたいものです。