今日は名古屋地区で企業研修でした。
顧客満足を中心にした講義を聞いてもらいました。

　その話の中で『ゴキブリの法則』という話をいたしました。
皆さん方もよくご存じのようにゴキブリは家庭の中で最も嫌われる害虫の一つですね。
家庭の中でゴキブリを1匹でも見つけたら実際は25匹以上存在するといってもいいでしょう。

　　

　実はクレームにも同じ事が言えるのです。
一つのクレームが勃発したら、同じクレームを持っているクレーマーが25人もいると言って過言ではありません。
　実際にクレームを言ってくるクレーマーはどこのだれかは解りますが、後の24名はサイレントクレーマー（沈黙のクレーマー）・・・・つまり面倒くさいからという理由や、これくらいのクレームならと敢えて連絡しないという人も存在している訳です。

　ですが、そういった人は、その後会社のサポーターやリピーターにはなってくれませんね。そういった人達（サイレントクレーマー）をなくそうとして社内で発表し、啓蒙したのが『ゴキブリの法則』です。

　ゴキブリを退治するにはどうしたらよいか、それには住宅を引き渡した後、毎月ＯＢ顧客のご自宅に訪問するというものでした。
　訪問すれば、ＯＢ顧客の多くは自然体でクレームの存在を言葉にしてくれるものです。
そしてクレームをしっかりと補修する、そうすればほとんどの顧客が会社のサポーターとなってくれる・・・・となる訳です。

　『ゴキブリの法則』の教訓をしっかりと遵守していきたいものです。