CS＝顧客満足度について触れてみたいと思います。
現在顔を出させて頂いている住宅会社にもいつも意識していることです。
かつてサラリーマン時代、随分と顧客満足について熱を入れた時代がありました。
お客様のおっしゃることは絶対だというばかりの時代があったように振り返ります。
時にはお客様の理不尽さに戸惑うこともありました。
これはおかしいのでは…と思いながらも会社の方針には従順に対応していました。
顧客満足が大きくクローズアップされていた関係上、何となく顧客満足度を上げることは企業にとって目的と考えていた時もありました。
人間は学習するものです。
会社も過度な顧客満足を要求する事を辞めました。
お客様からの無理な注文には「ノー」と答える事もありと考えるようになりました。
あくまでも顧客満足は企業にとって手段なのだと理解するようになっていきました。
またそれまで口にされなかった社員の満足度（ES）も重要視されるようになっていきました。



2022年度の顧客満足度の高い企業を挙げてみます。
第1位、劇団四季
第2位、ヨドバシカメラ
第3位、宝塚歌劇
第4位、レクサス
第5位、COOP共済、帝国ホテル

第7位、ドーミーイン
第8位、リッチモンドホテル
第9位、東京ディズニーリゾート
第10位、ホテル日航
…となっています。
うん、なるほどと感じさせる企業がずらりと顔を出していますね。

では我々住宅業界はどうでしょう。
2023年度のオリコンのデータが出ています。



第1位、スウェーデンハウス（9年連続で首位です）
第2位、積水ハウス
第3位、旭化成ヘーベルハウス
第4位、住友林業
第5位、一条工務店
第6位、三井ホーム
第7位、パナソニックホームズ
第8位、積水化学 大和ハウス工業
第10位、ミサワホーム…となっています。

個人的に思うのは社員満足度の高い企業は顧客満足度も高いのではと感じています。
逆に顧客満足が高くとも社員満足度が高いとは限らないような気がしています。

社員満足度のデータが出ていました。（出典は「働き甲斐研究所」です）
第1位、株式会社PLAN・DO・SEE
第2位、株式会社リクルートゼクシーなび
第3位、株式会社オリエンタルランド
第4位、アイ・ケイ・ケイ株式会社
第5位、スターバックスコーヒー株式会社
第6位、米国三菱株式会社
第7位、アニヴェルセル株式会社
第8位、株式会社ドコモCS
第9位、株式会社丸井
第10位、株式会社ベルパーク



こういった企業の共通点は何でしょう。
それは企業の中に褒め合う文化や、表彰制度が根付いていることです。
つまりはそういった工夫が社員さん達のやる気を喚起しているわけです。

社員満足度1位のPLAN・DO・SEEには「社員のMVP制度」が存在します。
この企業はホテルやレストラン、ウェディングを手掛ける企業ですから、お客様も大切にしているに違いありません。
社員さん達がチャレンジできる職場環境もしっかりしている様子です。
社員の成果はもちろんの事、そのプロセスの頑張りも評価してくれると感じています。
上司が部下の成長を本気で考えてくれている、マネージャーの主観のみならず、正当に個を評価しようとする体質があります。
モチベ―ションをキープできる職場となっているようです。
意識の高い社員さんが多く、周りとの競争や努力をしたくなる環境があります。
社員たちで賞賛し合う機会が多くそれがモチベーションに繋がってもいるようです。

・「満足を情報化する」
・「提供する価値」の向上
・「生活満足度」の向上

仕事をもっと楽しむ工夫を、お客様の歓びを自分のモチベーションにつなげていく事、
息子や娘を入れたい会社を日本全国に増やしていきたいものです。