偶然ですがかつてのお客様がリフォームの見積もりを建築された住宅会社に依頼されました。
ちなみに、この家の新築時の営業担当は僕です。
会社を辞めて20年近く経過していますが、お客様から僕に連絡が来ました。
こんな費用になるものかどうか詳しく見積もりを見て欲しいとのことでした。
そして見積もりに細かく目を通させて頂きました。



驚きました。
一言でいえば値段が随分と高いのです。
お客様の予算とはずいぶんとかけ離れているようです。
またこんなことまで費用に入っているのかと思う箇所が色々とありました。
新築の契約時営業担当だった僕は「信頼」を得るために足しげくお客様宅に足を運びました。
当時は何度も何度も、お客様とお会いすることが当たり前でした。
正直50回以上の面談回数なんて当たり前でした。
当然ながら他社との競合にもなることもしばしばでした。
朝、顔を出し、昼も顔を出し、夕方に顔を出し、夜の顔を出すことも常でした。
「熱意」をもって「誠意」を感じてもらえるように「創意工夫」を致しました。

ここでは当時の営業手法を良しというつもりはありません。
時代の変化も存在します。
営業の変化はある種当たり前です。

あれから32年が経過しています。
建物は本体は快適に住める状態が継続しています。
今後も住み続ける事はなんら問題はありません。
但しバルコニーや屋根、塗装が必要な状況になっていてリフォームの必要性が生じてきています。
それはお客様も十分に理解されておられました。



お客様から出てきた不満の声は・・・
営業が顔を出さない、見積もりは郵送で送られてきた、ですから詳細の説明が無いなどでした。
営業が多忙なのかどうかはわかりません。
唯、送った見積もりについて「どうだった」かどうかの連絡は欲しいものです。
時間をかけて作り上げてきた建築会社への「信頼」というものが崩れかけています。

実はリフォームを依頼されるお客様の実態がデータで出ています。
ここでの驚きは自分が建てた建築業者でリフォームを実行されているお客様のパーセンテージが何とわずか11%という現実です。
殆どの方が「別の工務店や住宅メーカー」で実行されているという事でした。
そして、その値は39.7％にも及んでいます。

どうしてそんな状況になってしまうのでしょうか？
原因はというと・・・残念な結果が出てきています。
1つは新築に不満だったということです。
2つ目はアフターフォローがしっかりと出来ていなかったということです。

つい先日、住宅業界で1270棟販売実績（多分世界トップでしょう）をお持ちである積水ハウス時代の先輩である田中敏則さんからお中元と、私宛にお手紙を頂きました。（本当に丁寧なお方です）
今もかつてのお客様からのご期待に応えるべく、リフォームの相談や、お客様の親族や知人の方々の住宅建築アドバイス、保険、塗装、エクステリアなど頑張っておられます。
田中さんにはもう本当に頭が下がるばかりです。



田中さんの営業手法は明確です。
紹介営業です。
満足度の高いお客様から次のお客様が生まれてくるという営業手法です。
最大のやりがいを感じ、業績がしっかりと付いてくるものです。

住宅業界の現実としてオーナーさんに対して「信頼度」が徐々に失いかけているように感じてもしまいます。

せっかくのお客様、初心に帰って、もっとオーナー様を大切にしたいものです。