最近顔を出した会社で親しくしている部長がクレームで悩んでらっしゃいました。
そういえば3年間ほど随分とクレームで悩んだ時期が僕にもありました。

　現在、個人的にはクレームを大切にしたいと言う気持ちが強くなっています。
自分自身が顧客という立場となった場合にクレームを言う場合もあります。
そこで、ここでクレームについての思いを少しだけ語ってみたいと思います。



　一般に「クレーム」とは何ですかと聞くと「苦情」と答える人が多いものです。
ところがです。
英語の「cleim」は「権利を主張する」という意味であることをご存知でしょうか。
　私達はお客様が正当な権利を主張していてもついつい「苦情」として自分勝手に思い込んでしまうことが実に多いように感じてなりません。
まずはクレームに対しての先入観を変える必要があるのではないでしょうか。
本来のクレームは企業の姿勢を問いただし、期待感を強めているものといっていいはずです。



　…とはいえ僕もクレームをネガティブな一面のみで捉えていた時期がありました。
クレームが明日への大切な情報源と考えるようになるまでにはそれ相当の時間がかかりました。
　不思議なものですが、そういった意識の変化ができてきて、それだけでなく社内全体がクレームを歓迎する組織作りが作られて顧客満足度は上がっていくものなんですね。
沢山の時間をかけてそう学習したわけです。


　
　クレームはお客様からの生の声です。
お客様は私たちが常日頃気づかない「外の眼」でありがたい提言をして下さると考えるといいと思います。
私達はクレームを通じて社会の傾向やニーズを理解することができ、お客様の商品やサービスに対する気持ちを理解し、今後の対応の参考にさせてもらっているわけです。
　お客様へのクレーム対応の仕方一つでサポーターといわれる会社ファンが作られていくといっていいとも思います。



　お客様が釈然としない思いを抱えていながら、何も言わないままに時間が過ぎてしまうことこそ、会社への期待が無くなる状態であり、クレームも顕在化しないままにリピーターを失っていくものです。
　クレーム客は会社に関心を持っていて下さる証拠といっていいですね。
改めてクレームへの感謝の気持ちを強くしたいものです。