5年経ったら企業はつぶれる・・・。 (2015/09/24)
カテゴリー: 接客/サービス
Author: Masahiko Kato
もし今日から一人も新しいお客様が来てくれないとすると5年後にはそのお店はつぶれてしまうという事実をご存知でしょうか・・・？
現在いるお客様は1年に20％ずつ会社から離れていく・・・つまり客離れを起こしているということ・・・1990年にアメリカのコンサルタント、フレデリック・ライクヘルドらの研究で明らかになったそうです。
客離れ（カスタマー・ディフェクション）は様々な形で企業の収益に大きな影響を及ぼしています。
今や右肩上がりに成長が続く時代は終焉を迎えています。
特に私たち住宅業界の現実はこの10年間で全国に7万社あった住宅事業者数が半数の3万5千社になっているように、まさに縮小産業の典型といってよいかもしれません。
かつて売り手市場と言われお客様に対して説得型の営業スタイルを日常化していたことがありました。
ところが今や真逆の買い手市場時代、お客様への対応も納得型が当たり前となっています。
まさに大競争時代の到来です。
新しいお客様を獲得するのは簡単ではありません。
また新しいお客様を作っていくには費用も大変です。
これに対して今までの取引のあるお客様をリピーターにしていくことは費用対効果も抜群、新規のお客様に対しての費用と比べると5分の一ですみます。
わが国には「買い手よし、売り手よし、世の中良し」という「お客様第一主義」が個人の哲学として確立されていました。
世界の中でも例を見ないことなんですね・・・・・。
そんな「顧客満足」に関する勉強会を実践しました。
真摯な皆さんの受講姿が印象的でした。
現在いるお客様は1年に20％ずつ会社から離れていく・・・つまり客離れを起こしているということ・・・1990年にアメリカのコンサルタント、フレデリック・ライクヘルドらの研究で明らかになったそうです。
客離れ（カスタマー・ディフェクション）は様々な形で企業の収益に大きな影響を及ぼしています。
今や右肩上がりに成長が続く時代は終焉を迎えています。
特に私たち住宅業界の現実はこの10年間で全国に7万社あった住宅事業者数が半数の3万5千社になっているように、まさに縮小産業の典型といってよいかもしれません。
かつて売り手市場と言われお客様に対して説得型の営業スタイルを日常化していたことがありました。
ところが今や真逆の買い手市場時代、お客様への対応も納得型が当たり前となっています。
まさに大競争時代の到来です。
新しいお客様を獲得するのは簡単ではありません。
また新しいお客様を作っていくには費用も大変です。
これに対して今までの取引のあるお客様をリピーターにしていくことは費用対効果も抜群、新規のお客様に対しての費用と比べると5分の一ですみます。
わが国には「買い手よし、売り手よし、世の中良し」という「お客様第一主義」が個人の哲学として確立されていました。
世界の中でも例を見ないことなんですね・・・・・。
そんな「顧客満足」に関する勉強会を実践しました。
真摯な皆さんの受講姿が印象的でした。