東京・科学技術館で行われた、一般社団法人プレハブ建築協会主催の「住宅産業CS大会」に招待され、出席しました。

20151011-住宅業界CS大会 001.jpg
　
　プレハブ建築協会の合田専務理事のあいさつに始まり、来賓の国土交通省住宅局真鍋氏、経済産業省製造産業局寺家氏のご挨拶があって、住宅会社4社からの事例発表、その後に特別講演というスケジュールでしたがたっぷりと聞かせていただきました。

　積水ハウスからは「不具合の真実」、トヨタホームから「車と家をつなげる、新たな事業におけるCS活動」ミサワホームから「中長期CS重視、オーナーサポート体制の再構築」ヤマダエス・バイ・エルホームから「感動とときめきの住まいつくり」と題しての発表がありましたが、個人的にはミサワホームの中長期CSオーナーサポート体制について興味を持ちました。

20151011-main_img_owner_contact140410.jpg 20151011-無題.png-1.png


　ミサワホームでは「中長期CS調査」として入居後3か月・1年のみならず5年・10年・15年のオーナー様に対しても郵送・及びWEBで調査、その調査報告がなされました。

　結果として課題として挙げられたのは
1、コミュニケーション
２、オーナーサポート体制
３、社員のCS力向上
　　・・・・ということでした。

　引き渡しした後もしっかりとオーナーサポート体制を実行していくことの重要性が発表されましたが、まさに同感、今後の住宅業界の方向性が見えてきた感がしました。

　特別講演は、元JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長、おもてなし創造カンパニー代表の矢部輝夫氏でしたが奇跡の新幹線劇場「顧客満足（CS」と従業員満足（ES）」の感動物語が語られました。


　「きつい」「汚い」「危険」の３Kを「感謝」「感動」「感激」の３Kに変化させた人間物語、1チーム22名の力で5分30秒で400Mの車両を徹底してきれいにするそのくだりは本当に素晴らしいですね。お掃除の会社でなくおもてなしの会社、「認め合う文化」作り…いい話が盛りだくさんで感動でした。

　住宅業界ももっともっと変化しなくてはならないと痛感しました。

　私たちの日常から是非いろんな感動秘話が生まれてくるようにしたいものですね。
もっともっと頑張りましょう！！