千葉市で社員研修の仕事でした。
千葉といえば「ディズニーリゾート」が有名ですよね。
　1983年オープンしたこの遊園地ですが、何と言っても顧客満足度NO1です。
そのリピーター率は97％ともいわれます。（凄いですよね。）

それまであった遊園地はお客様に従業員が「こんにちはぁ」「いらっしゃーい」と挨拶をしていたでしょうか。
　ディズニーではお客様をゲスト、自分たちの事をキャストといいます。
つまり従業員一人一人が主役と考えられているのです。

null　20101117-pa_144x120_pudd_hkd_101029.jpg

　このディズニーを運営する会社「オリエンタルランド」のキャストディベロップメント部・部長、安藤吉克さんにお話を伺ったことがあります。
　何とこのディズニーリゾート、クレームがすごいそうなのです。
「嘘でしょ！」と思ったのですが、つまりはこういうことです。
クレームとはお客様の期待の声なのですね。
期待されているディズニーだからこそクレームも存在するということです。

　クレームに対してネガティブな気持ちを持つ必要はありません。
クレームはポジティブにとらえお客様の期待にこたえていくことが大切なのですね。