カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
僕の顔にはいまだにくっきりと眉間のしわが刻まれています。
住宅営業として積水ハウスに入社して18年間の間営業活動に日夜奮闘しておりました。
当時の上司から日常よく言われていたのは「おい加藤君！君は何でいつもにこにこしているんだ」「ハイ、営業ですから・・・」なんて時代が実はあったのです。
ところが18年経って急きょ岡崎支店の責任者を任されました。
69名の社員を部下に持つ大変な立場です。
社員さんのみならず関連業者さんたちの生活も自分の背中に背負っているという自負がありました。
赴任直後それまで業績を支えていたアパート販売が一気に需要減少し業績悪化、大変な状況でした。
社員さんたちは経費削減でモチベーションは低下、営業本部長からは近距離にもかかわらず単身赴任をするようにと指示もありました。
コンプライアンスの時代の今と違って夜討ち朝駆け全盛の時代です。
毎日深夜までの仕事漬けの日々でした。
経営とは何か・・・・？
社員さんを叱る勇気の重要さも感じました。
当時の社員さんから今も言われるのが「怖かったですねぇ」の言葉です。
知らず知らずのうちに出来上がったのが眉間のしわというわけです。
ですから今も第一印象には留意しています。
できるだけ怖そうに見えないように笑顔を作って応対するように意識しています。
第一印象は大切ですね。
第一印象の良い悪いだけで随分と差がついてしまいます。
アメリカの心理学者アルバート＝メラビアンが1971年に第一印象の法則を発表しました。
5月は初めてお会いする企業経営者が4名、お互いですが第一印象比べにもなります。
55％の見た目（外見・態度・表情）38％の声のトーン、挨拶、会話の内容はたったの7％ということで、人は皆視覚や聴覚には勝てないんですね。
厳しい顔で、業績向上は大丈夫だったのですか？という質問を受けるのですが、当時の社員さんがこう答えてくれます。
厳しい上司でしたが、ちゃんとフォローしたという事です。
もちろん業績アップ、全国1位の支店が構築されました。
優しさと厳しさは同居するもの、愛情を持っての厳しさは大切ですね。
住宅営業として積水ハウスに入社して18年間の間営業活動に日夜奮闘しておりました。
当時の上司から日常よく言われていたのは「おい加藤君！君は何でいつもにこにこしているんだ」「ハイ、営業ですから・・・」なんて時代が実はあったのです。
ところが18年経って急きょ岡崎支店の責任者を任されました。
69名の社員を部下に持つ大変な立場です。
社員さんのみならず関連業者さんたちの生活も自分の背中に背負っているという自負がありました。
赴任直後それまで業績を支えていたアパート販売が一気に需要減少し業績悪化、大変な状況でした。
社員さんたちは経費削減でモチベーションは低下、営業本部長からは近距離にもかかわらず単身赴任をするようにと指示もありました。
コンプライアンスの時代の今と違って夜討ち朝駆け全盛の時代です。
毎日深夜までの仕事漬けの日々でした。
経営とは何か・・・・？
社員さんを叱る勇気の重要さも感じました。
当時の社員さんから今も言われるのが「怖かったですねぇ」の言葉です。
知らず知らずのうちに出来上がったのが眉間のしわというわけです。
ですから今も第一印象には留意しています。
できるだけ怖そうに見えないように笑顔を作って応対するように意識しています。
第一印象は大切ですね。
第一印象の良い悪いだけで随分と差がついてしまいます。
アメリカの心理学者アルバート＝メラビアンが1971年に第一印象の法則を発表しました。
5月は初めてお会いする企業経営者が4名、お互いですが第一印象比べにもなります。
55％の見た目（外見・態度・表情）38％の声のトーン、挨拶、会話の内容はたったの7％ということで、人は皆視覚や聴覚には勝てないんですね。
厳しい顔で、業績向上は大丈夫だったのですか？という質問を受けるのですが、当時の社員さんがこう答えてくれます。
厳しい上司でしたが、ちゃんとフォローしたという事です。
もちろん業績アップ、全国1位の支店が構築されました。
優しさと厳しさは同居するもの、愛情を持っての厳しさは大切ですね。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
今月は新規の顧問依頼が4社ありました。
愛知・静岡・千葉・東京と地域も様々です。
全ての会社の期待に応えることはできませんが、代表者の方とお会いだけはしています。
時間の関係で夜の9時に食事をしながらなんていう出会いもありました。
そういった中でいつも感じることがあります。
これは営業時代も、多くの部下を持ったマネージャー時代も意識したことです。
相手との距離をどのくらいに設定するかという事です。
この距離には実は4つのタイプがあります。
密接距離・固体距離・社会距離・公衆距離の4タイプです。
ちなみにこの4つのタイプの具体的距離を表現します。
密接距離0~45センチ、固体距離45~120センチ、社会距離120~360センチ、公衆距離360センチ以上です。
我々が営業に使う距離としては固体距離が有効です。
お客様のみならず、会社の上司も部下に対して程よい距離を取りながらコミュニケーションを図るべきといって間違いありません。
ある実験で、Aさんを前にして50センチのところにいる人と2メートルのところにいる人で話し合いをすると、この場合Aさんは50センチのところにいる人に好意を抱きやすいという結果が出ています。
また座ったり、相手を前にして立ったりしたときの位置も影響します。
真正面は敵対関係、斜め前は友好関係を位置するそうです。
部下を上手に使う上司や、トップ営業の人達はこの距離感が絶妙です。
信頼関係は相手との距離から出来上がるといってよいかもしれませんね。
愛知・静岡・千葉・東京と地域も様々です。
全ての会社の期待に応えることはできませんが、代表者の方とお会いだけはしています。
時間の関係で夜の9時に食事をしながらなんていう出会いもありました。
そういった中でいつも感じることがあります。
これは営業時代も、多くの部下を持ったマネージャー時代も意識したことです。
相手との距離をどのくらいに設定するかという事です。
この距離には実は4つのタイプがあります。
密接距離・固体距離・社会距離・公衆距離の4タイプです。
ちなみにこの4つのタイプの具体的距離を表現します。
密接距離0~45センチ、固体距離45~120センチ、社会距離120~360センチ、公衆距離360センチ以上です。
我々が営業に使う距離としては固体距離が有効です。
お客様のみならず、会社の上司も部下に対して程よい距離を取りながらコミュニケーションを図るべきといって間違いありません。
ある実験で、Aさんを前にして50センチのところにいる人と2メートルのところにいる人で話し合いをすると、この場合Aさんは50センチのところにいる人に好意を抱きやすいという結果が出ています。
また座ったり、相手を前にして立ったりしたときの位置も影響します。
真正面は敵対関係、斜め前は友好関係を位置するそうです。
部下を上手に使う上司や、トップ営業の人達はこの距離感が絶妙です。
信頼関係は相手との距離から出来上がるといってよいかもしれませんね。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
皆さんゴールデンウィークはどうお暮らしでしたか・・・？
休日とは言ってもついついコンビニには足を運ぶ機会は多いですね。
それだけ便利さが必要になってきており、我々の生活にはなくてなならない存在になっているということでしょう。
マチカフェも根付いてきましたね。
マチカフェの在り方はセブン・イレブンやファミリーマートとローソンではその手法が異なっています。
セブンやファミマがお客様自身にマシンで注がせるセルフ方式をとっているのに対して、ローソンはあえて店員が注いでくれて直接渡す手渡しのやり方を採用しています。
このマチカフェはローソンがいち早く取り入れました。
「みんなと暮らす街を作りたい」という発想だったとお聞きします。
この手渡し式は従業員の接客スキルの向上を図ることが目的でもあります。
ブレンドコーヒーの提供に手法を審査する実技試験も実施しているほどです。
なんとこれまで13000人のファンタジスタが生れています。
ローソン…1975年6月14日大阪は豊中市に誕生、当時はまだダイエーローソンでした。
今や売り上げは6000億、従業員数は18万人、あの成城石井も傘下にしています。
このローソンのマチカフェ方式、一部には従業員の負荷になっているとの批判もあり、今はセルフと両立しているようでもあります。
「お客様はコンビニで会話をして和むまでを望んでいない」との指摘もわからないわけではありません。
その点、我々住宅業界はお客様との信頼関係が構築されるか否かで大きく販売に影響がでます。
我々こそはお客様との接触頻度を上げていく工夫をしていく事が不可欠な産業だといって過言ではないでしょう。
ローソンのマチカフェが接客向上を求めたことこそ、我々住宅業界が目指すべき姿のような気がしてなりません。
コンビニでふとコーヒーを頂きながら、そういえば僕は店員さんの対応の良いコンビニへ知らずしらず足を運んでいると気づきました。
「笑顔」と「挨拶」販売にはかかせない大切な要素ですね。
休日とは言ってもついついコンビニには足を運ぶ機会は多いですね。
それだけ便利さが必要になってきており、我々の生活にはなくてなならない存在になっているということでしょう。
マチカフェも根付いてきましたね。
マチカフェの在り方はセブン・イレブンやファミリーマートとローソンではその手法が異なっています。
セブンやファミマがお客様自身にマシンで注がせるセルフ方式をとっているのに対して、ローソンはあえて店員が注いでくれて直接渡す手渡しのやり方を採用しています。
このマチカフェはローソンがいち早く取り入れました。
「みんなと暮らす街を作りたい」という発想だったとお聞きします。
この手渡し式は従業員の接客スキルの向上を図ることが目的でもあります。
ブレンドコーヒーの提供に手法を審査する実技試験も実施しているほどです。
なんとこれまで13000人のファンタジスタが生れています。
ローソン…1975年6月14日大阪は豊中市に誕生、当時はまだダイエーローソンでした。
今や売り上げは6000億、従業員数は18万人、あの成城石井も傘下にしています。
このローソンのマチカフェ方式、一部には従業員の負荷になっているとの批判もあり、今はセルフと両立しているようでもあります。
「お客様はコンビニで会話をして和むまでを望んでいない」との指摘もわからないわけではありません。
その点、我々住宅業界はお客様との信頼関係が構築されるか否かで大きく販売に影響がでます。
我々こそはお客様との接触頻度を上げていく工夫をしていく事が不可欠な産業だといって過言ではないでしょう。
ローソンのマチカフェが接客向上を求めたことこそ、我々住宅業界が目指すべき姿のような気がしてなりません。
コンビニでふとコーヒーを頂きながら、そういえば僕は店員さんの対応の良いコンビニへ知らずしらず足を運んでいると気づきました。
「笑顔」と「挨拶」販売にはかかせない大切な要素ですね。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
タイム・イズ・マネーといいます。
納得できますね。
年と共に時間の重要性を実感しています。
僕が新入社員として積水ハウスに入った当時、今の時代からはうそのようですが、毎日が夜の12時過ぎまでの仕事漬けの日々でした。
皆さんはご存知でしょうか・・・？
「リゲイン」のコマーシャル。
黄色と黒とは勇気の印・・・ジャパニーズ・ビジネスマン。
365日、24時間働けますか・・・なんていう時代だったのです。
振り返れば当時は随分と時間の無駄遣いもあったように思います。
労働基準監督所もそこまで目を光らせていたわけではありませんでした。
政府は今国会で「働き方改革」法案の実施を検討しています。
今や、僕のいた積水ハウスも時短の感覚が高くなってきており、短時間高能率の意識が強く反映されてきています。
そんな中、まだまだ時間意識の改善が必要だと思われてなりません。
朝、会社に来る、その時点で当日の計画はしっかりと立案されているでしょうか。
PDCAサイクルは回っているでしょうか。
出来れば1週間先までの予定はきっちりと立てられていることが望ましいですね。
僕の周りでも時間の感覚がきっちりとしている人は必ずといってよいほど人生の成功者になっています。
業績を上げる人たちの多くが時間の使い方が上手であるわけですが、裏返せば時間の使い方が上手になれば業績アップするということです。
時間は資源なんだと考えましょう。
資源は上手にしっかりと使いたいものです。
納得できますね。
年と共に時間の重要性を実感しています。
僕が新入社員として積水ハウスに入った当時、今の時代からはうそのようですが、毎日が夜の12時過ぎまでの仕事漬けの日々でした。
皆さんはご存知でしょうか・・・？
「リゲイン」のコマーシャル。
黄色と黒とは勇気の印・・・ジャパニーズ・ビジネスマン。
365日、24時間働けますか・・・なんていう時代だったのです。
振り返れば当時は随分と時間の無駄遣いもあったように思います。
労働基準監督所もそこまで目を光らせていたわけではありませんでした。
政府は今国会で「働き方改革」法案の実施を検討しています。
今や、僕のいた積水ハウスも時短の感覚が高くなってきており、短時間高能率の意識が強く反映されてきています。
そんな中、まだまだ時間意識の改善が必要だと思われてなりません。
朝、会社に来る、その時点で当日の計画はしっかりと立案されているでしょうか。
PDCAサイクルは回っているでしょうか。
出来れば1週間先までの予定はきっちりと立てられていることが望ましいですね。
僕の周りでも時間の感覚がきっちりとしている人は必ずといってよいほど人生の成功者になっています。
業績を上げる人たちの多くが時間の使い方が上手であるわけですが、裏返せば時間の使い方が上手になれば業績アップするということです。
時間は資源なんだと考えましょう。
資源は上手にしっかりと使いたいものです。