先日、鹿児島に顔を出しました。
この地方に出向くのは12年ぶりでしょうか、最初に訪れたのは高校2年の時です。
当時はヒッチハイクの貧乏旅でした。



失礼があってはいけませんがかつて鹿児島は全国の中で男尊女卑の傾向が強かったようにもお聞きしたことがありました。
鹿児島中央駅から乗車したタクシーの運転手さんの話では、「最近は女性が強いですよ」とのお話でした。
時代と共に変化しているのでしょうが、政治家や女性管理職などもっと活躍の場があって欲しいものです。

一般家庭の消費における調査によると現在の日本では、購買意思の決定権は殆どが妻である女性が持っているとのデータを目にした覚えがあります。
確か直近では8割が女性が意思決定をしているという事でした。



そういった中で住宅に関しては「夫婦で決める」がスタンダードであるようです。
何と言っても大きな買い物ですから資金面や建築の知識が多い主人に任せるという意見も多いですね。
殆どの購入者がローンを組みますので経済力のある主人ということもあるでしょう。
もっとも最近は共稼ぎ夫婦も多く、家にいる時間が長い妻に任せる家庭も増えているようです。
経済的な点は主人が決め、内装やプランニングは妻が決めるのもいいかもしれません。
こういった機会に夫婦のお互いの価値観を再認識する事もいいですね。



個人的には奥様がやっぱり決定権者かなと思います。
かつて自分が新入社員時代には訪問するご家庭の殆どに奥様が在宅してらっしゃいまして「うちは主人が決めますから・・・」と言われたことが多かったように振り返ります。
…ですからご主人とお会いさせていただくように話を進めていったように思います。

研修で訪れた某住宅メーカーで感心したことがありました。
何かというと奥様の一番の関心の源であるキッチンで1時間のトークをするというものでした。
確かに決定権者が奥様で、その奥様が需要視するキッチンで楽しく会話をして夢をはぐくむことは住宅建築の想いを強くするように感じます。
キッチンでの会話がしっかりしていれば奥様の心を掴むことも可能でしょう。



キッチンに常日頃から立つ癖をつけて（料理の腕も上がりますね）営業トークの向上に努めるのは良いのではないでしょうか。
展示場や見学会会場ではお客様の滞在時間を長くするように努め、次回のアポイントにつなげていく事は必須だと考えます。
キッチントークで奥様との波長を合わせ商談を中身の濃いものとすることをお勧めいたします。

結構テレビを観ています。
ただ見る番組がかつてとは違ってきています。
不変なのはスポーツ観戦でしょうか。（大の大谷ファンです）

そんな中で好きな番組が「カンブリア宮殿」「ガイヤの夜明け」「プロフェッショナル」「情熱大陸」その他BSで放送される政治や経済面のものでしょうか。



直近のカンブリア宮殿で東京・立川にある「メトロール」が紹介されていました。
昭和51年創業、社員118名、社長は松橋卓司氏、番組の中で紹介される会社の現実についつい目が点になって釘付けになりました。



例えば定年無し（だからや類のあるシニアが集まってくると言います）
若いリーダー（上司から「失敗していい」と言われているそうです）
気付き箱（会社への提案が通れば商品券ゲット）
毎日の8時半からの朝礼や、3時から4時の時間に行う二人だけの雑談タイム、社員全員のビアパーティ・・・

役職じゃなくて役割
議論じゃなくて対話
競争じゃなくて共生



会社はオーケストラと表現してらっしゃいます。
社員さん達はそれぞれ得意の楽器を練習しアンサンブルで新曲を奏でます。
少人数でジャズのセッションをやってもいいし、大人数でビッグプロジェクトをやってもいいということです。
プロジェクトごとに、リーダーをやっても、フォロワーをやってもいいのだそうです。
お互いに複数のプロジェクトを掛け持ちしてもいいのだそうです。
そこには出世の勝ち組も負け組もなく、ありのままを認め合うつながる仲間がいるだけ・・・そんなワクワク・ドキドキ、新しい事にチャレンジしたい仲間が集う会社という名のガレージみたいな遊び場に君も来ないか！…と会社のホームページには謳われていました。



何か魅せられてしまいます。
引き込まれてもしまいそうです。

手前味噌になるかもしれませんが、かつて仕事を遊び化しようと努力しました。
仕事が楽しいものになれば「遊び」と呼んでもいいように思います。
楽しい遊びである仕事は多少の疲労があっても、多少の大変さがあっても、多少の辛さがあっても乗り越えられるものだったと振り返ります。
そして業績は向上していきました。
仕事を楽しく行うことこそ業績アップの鉄則と学びもしました。
あの企画・立案した『住まいの参観日』もワクワク・ドキドキをテーマにしました。
「ワー」「凄ーい」「嬉しーい」もテーマに盛り込みました。

企業経営者である社長さん達とお話ししていて離職者が多いなどとの話も話題になる事もあります。
離職の原因はさまざまでしょうが、楽しい会社を作れば間違いなく離職者は減っていくものと確信します。

年功序列、立身出世…働く人たちの価値観は変化しています。
このブログでも取り上げる日本人のやる気のなさはこの会社では感じられませんでした。



会社へ顔を出すことが楽しい。
仲間との触れ合いが嬉しい。
仕事の中に自分の成長が感じられる。
認め合える仲間がいるから新しいチャレンジが出来る。
そんな素敵な会社が実は勝ってもいます。

大学生の98%が楽しい仕事を望んでいるとのデータも存在します。

「ワクワク・ドキドキ」を感じる会社作りませんか！

先日の企業研修で「顧客満足とクレーム」をテーマにした勉強会を実施しました。
皆さんはご存じでしょうか？
住宅業界はクレーム産業とも言われます。
住宅は人が経験する人生における大きな買い物であるからでしょう。
そこにはやっぱり「信頼」の大切さが問われると考えられます。



研修終了後、受講者の皆さんからレポートを頂きました。
研修の成果でしょうか、クレームについて「ありがたいもの」と書かれている方が多かったですね。
受講者の皆さんの意識が少しでも変化したならば研修効果大と言えるでしょう。
クレームは期待の声と考えたいものですね。
事実、期待されている企業ほどクレームが多いものです。
ごく稀ですが、我が社はクレームが無いなどと鼻を高くしてらっしゃる経営者に遭遇することがありますが、どんなものかと疑ってもしまいます。



クレームをおっしゃって下さるお客様はありがたいものです。
そしてそういうお客様の声をお聴きするために定期的にお客様アンケートを実施して顧客対応の改善を図っていく事が企業には求められます。
現実的にはクレームが存在してもなかなかそれを声に出して下さらないお客様もいらっしゃいます。
そういったお客様をサイレント・クレーマーと表現します。
このサイレント・クレーマーは放置しておくと顧客満足度の低下につながる事が多いものです。

一般に企業に不満を持つ顧客は9割がその不満を人に伝えると言います。
しかも一人当たり10人以上の方に伝えると言います。
「悪事、千里を走る」の例です。
悪い噂は広がりが早いものです。
逆に企業に好意を持つお客様の声はなかなか広がっていく事が少ないようです。
「好事、門を出ず」と言います。
私達はサイレント・クレーマーを顕在化しクレーマーとして対応してサポートしていきたいものです。



ありがたい事があるものです。
クレーマーに対して解決策を示ししっかりと誠意を持った対応をすると、なんとクレーマーがサポーターに変わってくださるという事です。
クレーマーだったお客様が営業や会社に対して次の見込み客を紹介して下さるといった
大変企業にとってはありがたい事も経験しました。

かつてお客様の満足されたお顔に出会うことは何よりの喜びでした。
仕事を通じて、納得していただくこと、満足していただくこと、そしてもっと言えば感動していただくことに努力していきたいものですね。

感動とはお客様の期待値を超える事です。
社員の対応などはその良い対象となると考えます。



今後の企業としての業績向上を望むならば、クレームにはしっかりと対応し、スピードをもって解決策を提示したいものです。

ぜひ、クレーマーをサポーターに導いていきたいものです。