カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
新型コロナの感染が長引いています。
僕の仕事もここのところ出張が影を潜めもっぱらオンラインでの対応になっています。
予約していたいつものホテルにも予約取り消しの連絡を入れざるを得ませんでした。
さて、ある旅館の話です。
かつては繁盛していた旅館だったのですが、いつのまにか客足が遠のいていきました。
どうしたらお客様を取り戻すことができるかどうか、会社を挙げて改善運動に取り組みました。
ある社員さんがこう言いました。
「そうだ、もっと笑顔でお客様をお迎えしよう。笑顔を意識するために胸にコメントを書いたカードをつけよう」
「あっ、それいい」
「私の笑顔輝いていますか」と書いたネームプレートを付けました。
そしてこの運動は効果を生みました。
お客様がこの旅館に帰ってきたのです。
私達も自分の目標を胸に掲げたらどうでしょうか。
そうすることでお客様と、そして何より自分に宣言するのです。
例えばお客様との面談量を増やしたい人は、
「約束します。私は毎日5件以上のお客様とお会いします」と宣言してみるのです。
「あっ、それいい」社内の皆からそのカードを見られ、嫌が応でも面談量増大を意識することになります。
お客様と打合せする設計担当者にもつけてもらいます。
「お客様の夢を私が形にします」というのはどうでしょう。
現場担当者も役割は重要です。
「お客様の現場を守るのが私の仕事のやりがいです」というカードをつけてもらいます。
アフターサービス担当者には「クレーム歓迎、スピードで対応します」
ピカピカの新入社員さんには「新入社員です。熱意だけは誰にも負けません」
こんな風に会社を挙げていろんな事に顧客目線で目標設定し日常行動を考えるのです。
結果が出なかったら、元に戻せばいいだけの話です。
業績が出ていない会社は毎日毎日同じことを繰り返していることが多いものです。
素直になって「あっ、それいい」といって実践することをお勧めします。
(加藤正彦『住宅営業の教科書』より抜粋しました）
僕の仕事もここのところ出張が影を潜めもっぱらオンラインでの対応になっています。
予約していたいつものホテルにも予約取り消しの連絡を入れざるを得ませんでした。
さて、ある旅館の話です。
かつては繁盛していた旅館だったのですが、いつのまにか客足が遠のいていきました。
どうしたらお客様を取り戻すことができるかどうか、会社を挙げて改善運動に取り組みました。
ある社員さんがこう言いました。
「そうだ、もっと笑顔でお客様をお迎えしよう。笑顔を意識するために胸にコメントを書いたカードをつけよう」
「あっ、それいい」
「私の笑顔輝いていますか」と書いたネームプレートを付けました。
そしてこの運動は効果を生みました。
お客様がこの旅館に帰ってきたのです。
私達も自分の目標を胸に掲げたらどうでしょうか。
そうすることでお客様と、そして何より自分に宣言するのです。
例えばお客様との面談量を増やしたい人は、
「約束します。私は毎日5件以上のお客様とお会いします」と宣言してみるのです。
「あっ、それいい」社内の皆からそのカードを見られ、嫌が応でも面談量増大を意識することになります。
お客様と打合せする設計担当者にもつけてもらいます。
「お客様の夢を私が形にします」というのはどうでしょう。
現場担当者も役割は重要です。
「お客様の現場を守るのが私の仕事のやりがいです」というカードをつけてもらいます。
アフターサービス担当者には「クレーム歓迎、スピードで対応します」
ピカピカの新入社員さんには「新入社員です。熱意だけは誰にも負けません」
こんな風に会社を挙げていろんな事に顧客目線で目標設定し日常行動を考えるのです。
結果が出なかったら、元に戻せばいいだけの話です。
業績が出ていない会社は毎日毎日同じことを繰り返していることが多いものです。
素直になって「あっ、それいい」といって実践することをお勧めします。
(加藤正彦『住宅営業の教科書』より抜粋しました）
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
最近特に気になること・・・様々な業界の出来事…動き。
不思議だけれどどの業種にも勝ち組と負け組があること・・・。
自分の日常性の中でもいっぱい起こっている現実、
例えばコンビニの店舗、
例えば歯医者さん
例えばクリーニング屋さん、
そして今日で言えばスーパーマーケットでの気づき。
新しく改装されてオープンした地元のスーパーマーケット、小さな店舗だけれど買い物客の心をつかむ配慮が所々に見られました。
敷地面積や店舗面積が狭いからこそ、そういったハンデを克服していこうと考えられたのでしょう。
消費者が欲するもの、必要とするものだけが置いてある感じ、無駄なものが随分と省いてあって狭い店舗なのに大きな店舗へ出向いた時と同じ量の品物がそろいました。
また感心したのは欲しかった商品が、他のスーパーにはなかったのにちゃんと置いてあったことです。
おそらくはしっかりとマーケティングをして無理・無駄・斑を廃し、消費者のニーズを調査し、利益を生むための学習を真面目に取り組んだのに違いありません。
企業にとって必要なこと、忘れてはならないものは何でしょう。
お客様に近づいていくことだと考えます。
そしてこれは時代と共に変化していくことも重要です。
コロナ禍にあって、講演やセミナーが困難になって仕事量が減少していましたが、ここへきて新しい関与先が少しづつ増えてきています。(ありがたいことです)
新規の顧問先・関与先に顔を出して思うことは、企業の置かれている立場を認識していただき自分たちの市場の中でいかに戦う手法を身に着けるかということです。
徐々にではありますが、勝ち組企業と負け組企業との差が開いてきているような感じがしてなりません。
先期と比較して数字が落ちてきているようであれば、同じ仕事エリアの他社と比較して業績の進捗を感じないならば、やはりしっかりと自分たちの会社を見つめる必要がありそうです。
厳しいようですが、業績ダウンはたまたまでしょう・・・とか、コロナのせいでしょう・・・とか言っているようでは経営者としては失格といわれてもしょうがありません。
コロナ感染の拡大が危惧されます。
勿論健康第一である事には間違いありません。
が、そんな中でも勝ち抜く方法が存在します。
こんな時こそ価値観が変わっていきます。
いろんな試行錯誤を繰り返しながら生き残るために、意識をさらに高くして生きていきたいものです。
不思議だけれどどの業種にも勝ち組と負け組があること・・・。
自分の日常性の中でもいっぱい起こっている現実、
例えばコンビニの店舗、
例えば歯医者さん
例えばクリーニング屋さん、
そして今日で言えばスーパーマーケットでの気づき。
新しく改装されてオープンした地元のスーパーマーケット、小さな店舗だけれど買い物客の心をつかむ配慮が所々に見られました。
敷地面積や店舗面積が狭いからこそ、そういったハンデを克服していこうと考えられたのでしょう。
消費者が欲するもの、必要とするものだけが置いてある感じ、無駄なものが随分と省いてあって狭い店舗なのに大きな店舗へ出向いた時と同じ量の品物がそろいました。
また感心したのは欲しかった商品が、他のスーパーにはなかったのにちゃんと置いてあったことです。
おそらくはしっかりとマーケティングをして無理・無駄・斑を廃し、消費者のニーズを調査し、利益を生むための学習を真面目に取り組んだのに違いありません。
企業にとって必要なこと、忘れてはならないものは何でしょう。
お客様に近づいていくことだと考えます。
そしてこれは時代と共に変化していくことも重要です。
コロナ禍にあって、講演やセミナーが困難になって仕事量が減少していましたが、ここへきて新しい関与先が少しづつ増えてきています。(ありがたいことです)
新規の顧問先・関与先に顔を出して思うことは、企業の置かれている立場を認識していただき自分たちの市場の中でいかに戦う手法を身に着けるかということです。
徐々にではありますが、勝ち組企業と負け組企業との差が開いてきているような感じがしてなりません。
先期と比較して数字が落ちてきているようであれば、同じ仕事エリアの他社と比較して業績の進捗を感じないならば、やはりしっかりと自分たちの会社を見つめる必要がありそうです。
厳しいようですが、業績ダウンはたまたまでしょう・・・とか、コロナのせいでしょう・・・とか言っているようでは経営者としては失格といわれてもしょうがありません。
コロナ感染の拡大が危惧されます。
勿論健康第一である事には間違いありません。
が、そんな中でも勝ち抜く方法が存在します。
こんな時こそ価値観が変わっていきます。
いろんな試行錯誤を繰り返しながら生き残るために、意識をさらに高くして生きていきたいものです。