カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
つくづく我々住宅営業には行動が必要だと痛感します。
先日顔を出した住宅会社ではこんなことがありました。
20名以上の営業の中で最近入社したばかりの新人女性営業が全体で一番の実績を上げたのです。
まだまだ知識もない、当然ながら経験値の少ない営業が結果を出した背景には、彼女が従順に上司の指導の下行動し、また上司がしっかりとサポートしたことが原因と考えられます。
一般に女性営業はまじめな方が多く目立ちますね。
3年間顔を出していた京都の会社でも入社したばかりの女性営業が毎日20件以上の顧客を訪ねていて結果につながっていました。
行動はうそをつかないんですね。
この彼女はリフォーム営業を任されていましたが一般にリフォーム営業は新築営業と比べて面談件数の回数の多さが契約になる確率が高いものです。
（面談回数と契約が比例します。）
まじめに愚直にお客様係を繰り返すことが業績向上に結び付くと考えていいですね。
女性営業の話をするとかつて積水ハウスで初めての新卒女性営業の活躍を懐かしく思い出します。（東京の僕の支店に配属になりました）
それまで住宅営業は女性には肉体的にきつくて大変だ、無理だと考えられていたのですが見事にそれを払拭してくれたのがＢさんでした。
本来在宅時間の多いのは主婦、主婦目線で住まいを考える為には女性営業が望ましいと考えていた僕にとってＢさんの頑張りはたくましく思えるものでした。
Ｂさんは見事営業部門新人賞の栄冠に輝いたのです。
今では積水ハウスは撫子企業として積極的に女性の雇用に取り組んでいますし、女性管理職も増員を図っています。
Ｂさんが築いた道が広く大きくなっているということですね。（素晴らしい）
ベテラン社員さん達にあっては行動力が落ちることはしばしばです。
ある意味では仕方ないことかもしれません。（体力の低下が原因かも・・・）
そういった社員さん達には情報力を期待しています。
今までの経験がしっかりとモノをいう形になることが重要です。
「紹介」が多い営業さんたちを見ていると頼もしく思えますね。
アンテナを常に高く持って人よりも早く情報を手に入れてもらい実績に寄与してもらいたいものです。
トータル的に見て思うことですが、もっと皆さん時間管理や行動管理、顧客管理、進捗管理などに意識を向けることが大切なような気がしてなりません。
お客様は絶えず私たちにプロとしての期待をしてらっしゃいます。
そして私たちに対して「信頼」を寄せると契約に近い関係づくりが構築されていくものです。
1日24時間はみな平等ですが、あとはその時間の使い方次第、トップ営業は間違いなく時間の使い方にたけているといって間違いありません。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
お盆も無事に開けて四国や地元愛知での仕事が始まりました。
地元愛知の関与している住宅会社、嬉しいことに契約の内容が改善され。また契約量も増えて「質」と「量」共に上昇しています。
昨年の倍以上になっているとお聞きしています。
社長の情熱もあり、社員さんたちの日頃の頑張りの何よりの成果といって過言でないでしょう。
一歩一歩ですが確実に意識改革されており、行動量も増大しています。
いつもとは目線を変えて建築現場の充実を勉強してもらいました。
「ウーン」とついうなってしまう現状が浮かび上がりました。
残念ながら僕の目線とは随分と違った現実の姿がありました。
例えば・・・
・現場での作業時間が守られていない
・何とこの時代にいまだ、喫煙が行われていた
・現場の掃除や整理整頓が不十分
・近隣への挨拶の不徹底
・現場監督の連絡先が表示されていない・・・・・
契約量の増大は結構な事なのですが、受け皿である現場がついついおろそかになってきていたのです。
建築現場はうそを言いませんね。
我々にとって建築現場こそが何よりの商品展示の場でもあります。
現場がきれいか、現場ではコンプライアンスがしっかりされているか、これは大変に重要な事です。
さっそく全国の住宅会社の好事例の紹介もさせてもらい改善運動を提案いたしました。
おそらくですが、現場が充実してくれば、更に契約量も増してくるでしょう。
営業の皆さんたちも現場にお客様を誘致して他社との差別化もさらに実践することでしょう。
熱心な社員さんたちが多いこの会社のことですから、現場へのいい意味でのメスが入ると思われます。
過去最高の契約量・売り上げ量を達成した四国の会社、来春オープンの新支店の構想も練られています。
今月末には大々的に「感謝祭」も開催されるとお聞きしています。
僕も時間が許せば見学に行きたいなぁと思っています。
この日も四国から本州へと渡る瀬戸大橋に太陽が美しく沈んでいきました。
地元愛知の関与している住宅会社、嬉しいことに契約の内容が改善され。また契約量も増えて「質」と「量」共に上昇しています。
昨年の倍以上になっているとお聞きしています。
社長の情熱もあり、社員さんたちの日頃の頑張りの何よりの成果といって過言でないでしょう。
一歩一歩ですが確実に意識改革されており、行動量も増大しています。
いつもとは目線を変えて建築現場の充実を勉強してもらいました。
「ウーン」とついうなってしまう現状が浮かび上がりました。
残念ながら僕の目線とは随分と違った現実の姿がありました。
例えば・・・
・現場での作業時間が守られていない
・何とこの時代にいまだ、喫煙が行われていた
・現場の掃除や整理整頓が不十分
・近隣への挨拶の不徹底
・現場監督の連絡先が表示されていない・・・・・
契約量の増大は結構な事なのですが、受け皿である現場がついついおろそかになってきていたのです。
建築現場はうそを言いませんね。
我々にとって建築現場こそが何よりの商品展示の場でもあります。
現場がきれいか、現場ではコンプライアンスがしっかりされているか、これは大変に重要な事です。
さっそく全国の住宅会社の好事例の紹介もさせてもらい改善運動を提案いたしました。
おそらくですが、現場が充実してくれば、更に契約量も増してくるでしょう。
営業の皆さんたちも現場にお客様を誘致して他社との差別化もさらに実践することでしょう。
熱心な社員さんたちが多いこの会社のことですから、現場へのいい意味でのメスが入ると思われます。
過去最高の契約量・売り上げ量を達成した四国の会社、来春オープンの新支店の構想も練られています。
今月末には大々的に「感謝祭」も開催されるとお聞きしています。
僕も時間が許せば見学に行きたいなぁと思っています。
この日も四国から本州へと渡る瀬戸大橋に太陽が美しく沈んでいきました。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
関西の会社に顔を出しています。
いつも気持ちの良い会社です。
社長も笑顔で迎えてくださいます。
どうしたら住宅は売れるんですか・・・？
人生で一番の大きな買い物はどうやったら販売できるのですか・・・・？
そういった疑問を持つことはごく当たり前なことかもしれません。
そういった営業の皆さんと勉強会を実施しました。
まず自分開示からはじめます。
お客様は知らない人から住宅を買いたいなんて思わないですよね。
お客様の心に飛び込むアプローチ方法・・・どうするか。
まずは共感ゾーンを作ったらどうでしょう。
お客様の心を開いてもらうにはしっかりとお客様の話を聞くことが大切ですね。
お客様に「イエス」「ノー」で答えていただくクローズド質問、その延長線上にオープン質問を加えます。
商品を購入してもらうためにメリットを伝える・・・・・。
ビジュアル化で分かりやすくお話しする・・・。
第三者の購入例をあげる・・・・。
お客様の本心を知るために「もしも・・・・」と質問してみる。
この日もあっという間に時間が経過していきました。
受講してらっしゃる皆さんの真剣さが印象的でした。
またチームのマネージャーが熱心で、帰社した後「本日もとても参考になる研修ありがとうございました」とのメールをいただきました。
僕の仕事は、時として厳しい話もしなくてはならない時があります。
対象である企業の明日を真摯に考えるとき、必然的にお話ししなくてはならない場合もあります。
関与先企業の成長、業績向上、社員さんたちの人間的成長、モチベーションアップ、そんなこと一つ一つが僕の指針（やる気の源）になっています。
「ありがとうございます。またお会いしましょう。」
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
東京にて大手建築会社での第2回目の研修会を実施しました。
研修対象は設計社員チーム、こういう状況はかつて積水ハウス時代に数多く経験しました。
この日のテーマは「クレーム対応と顧客満足の高め方」
感心したのは皆さん方クレームに対して前向きに考えてらしゃる方が多いことでした。
かつての僕はといえば・・・・。
愛知県・岡崎支店時代は、毎日といってよいほど支店長の僕のデスクの上にはクレームの書類がありました。
エリアであった愛知県三河地方はトヨタ自動車の企業城下町、住宅業界と比べてもっと細かい技術を必要としている皆さん方がお客様たちでした。
我々の寸法基準がミリであるとすれば、車関連はミクロンが基準です。
いやでしたねぇ。「今日はどんなクレームなんだろう？大きなクレームでなければいいけれど・・・」
当時の僕はといえば、ついついクレームに対しては及び腰で対応していました。
クレームが「お客様から会社に対しての期待の声」と気づくのは3年後、他社も同じエリアで同じ仕事をしているのですから、クレーム対応で他社との差別化を図ろうとしたのがそれからでした。
クレームに真摯に取り組むようになってからさらに業績はアップ、エリア内業界シェアも第1位になって紹介も増え社内トップの実績に結び付いたのです。
この日の研修ではお客様対応で当時ポイントにした3つの事項をお話ししました。
１、お客様に自分たちの顔が見える仕事を実行すること。
・会社代表としての責任者の挨拶
・契約後もお客様とのふれあいの継続
・建築現場の視察
・着工アンケートの有効利用
・お客様カルテの作成
２、お客様に対して「形」を見せる仕事。
・ご入居後の説明会
・近隣の方への挨拶
・建築途中の現場の写真による報告
・展示場としての建築現場作り
３、建築のプロとしての仕事をする。
・アドバイス能力の養成
・トータルな設計提案
・スピード対応
・完全処理
・暮らしのサポート体制・・・・・などでしょうか。
お客様は私たちに対して大きな期待を持ってらっしゃいます。
時にはその期待がクレームといった形になって顔を出したりもします。
クレーマーほど、そのお客様にしっかりと対応すると、会社のサポーターになるといった法則もあります。（ジョン・グッドマンの法則）
しっかりと真摯にクレームに対応したいものです。
研修対象は設計社員チーム、こういう状況はかつて積水ハウス時代に数多く経験しました。
この日のテーマは「クレーム対応と顧客満足の高め方」
感心したのは皆さん方クレームに対して前向きに考えてらしゃる方が多いことでした。
かつての僕はといえば・・・・。
愛知県・岡崎支店時代は、毎日といってよいほど支店長の僕のデスクの上にはクレームの書類がありました。
エリアであった愛知県三河地方はトヨタ自動車の企業城下町、住宅業界と比べてもっと細かい技術を必要としている皆さん方がお客様たちでした。
我々の寸法基準がミリであるとすれば、車関連はミクロンが基準です。
いやでしたねぇ。「今日はどんなクレームなんだろう？大きなクレームでなければいいけれど・・・」
当時の僕はといえば、ついついクレームに対しては及び腰で対応していました。
クレームが「お客様から会社に対しての期待の声」と気づくのは3年後、他社も同じエリアで同じ仕事をしているのですから、クレーム対応で他社との差別化を図ろうとしたのがそれからでした。
クレームに真摯に取り組むようになってからさらに業績はアップ、エリア内業界シェアも第1位になって紹介も増え社内トップの実績に結び付いたのです。
この日の研修ではお客様対応で当時ポイントにした3つの事項をお話ししました。
１、お客様に自分たちの顔が見える仕事を実行すること。
・会社代表としての責任者の挨拶
・契約後もお客様とのふれあいの継続
・建築現場の視察
・着工アンケートの有効利用
・お客様カルテの作成
２、お客様に対して「形」を見せる仕事。
・ご入居後の説明会
・近隣の方への挨拶
・建築途中の現場の写真による報告
・展示場としての建築現場作り
３、建築のプロとしての仕事をする。
・アドバイス能力の養成
・トータルな設計提案
・スピード対応
・完全処理
・暮らしのサポート体制・・・・・などでしょうか。
お客様は私たちに対して大きな期待を持ってらっしゃいます。
時にはその期待がクレームといった形になって顔を出したりもします。
クレーマーほど、そのお客様にしっかりと対応すると、会社のサポーターになるといった法則もあります。（ジョン・グッドマンの法則）
しっかりと真摯にクレームに対応したいものです。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
恥ずかしい話、起業してからというものほとんど休日なしでやってきました。
休日はなくとも、休息があればいいじゃないかなんて思ってもいました。
近頃、読者の方はお気づきでしょうが、そんな意識が変化してきていることは事実です。
健康であることの重要性、元気であるからこそ社会貢献できる・・・・その為には心も体も休ませてあげることが大切なこととようやく悟ったのです。（遅いですが・・・）
そんな訳で仕事をシャットアウトしての旅です。
月末から3日間、石川・山代温泉と、岐阜・下呂温泉に心を置きました。
ゆったりと自分癒しの温泉旅行がしたいが本音です。
山代の宿は18部屋しかなく、宿泊客と会うことがほとんどありません。
事実、お風呂に入ってもほとんど貸し切り状態でした。
かつて前田家と縁もある、また北大路魯山人が愛した宿でもあるそうです。
確かに風情のある佇まい、また女将さんをはじめとして従業員の皆さんの接客の素晴らしさも目立ちました。
また宿泊した夜、すぐ近くの神社を舞台にして「山代大田楽」が行われていました。
平安時代から室町時代にかけて熱狂的に日本全国で流行した芸能「田楽」を、狂言師8世野村万蔵が今日的に再生し創造した祝祭です。
躍動感あるリズムと踊り、華やかな装束、冴えあたる笛の音、松明の炎が、不思議な世界を作り上げ興奮を覚えました。
翌日は個人的には3回目になりますが「永平寺」へ、暑い日ではありましたが、ここはたくさんの参拝客でいっぱいでした。
前回、前々回は春と冬に来ましたが夏は初めてでまた違った趣がありますね。
セミの鳴き声が舞う中で樹木が創る日陰が一服の清涼水の役目を果たしていました。
また修行僧さんたちのてきぱきとした言動が印象的でもありました。
そして下呂温泉へ、下呂は僕の生まれ故郷でもあります。
産声をあげてからから中学1年まで人生で一番多感な時期をここで過ごしました。
有馬・草津と並んで日本3名泉の一つである下呂温泉は、お湯に入るやそのツルツル感が最高ですね。
この日の宿は下呂市全体を見下ろす、高台に建つ、新幹線に乗車すると目の前にある「ひととき」の雑誌の裏表紙を毎月飾っているお宿でした。
「宿屋が夢見た宿」また「今宵天空に遊ぶ・・・」と称しているだけあって確かに部屋からの眺めは最高、感動的でもあります。
また料理や部屋だけでなく顧客アンケートの内容も参考になりました。
接客や館内設備、客室や食事について聞くだけでなく、「私共も参考にさせて頂こうと思いますので、お客様が今までご宿泊された中で、最も印象に残っていらっしゃる旅館をお聞かせください」というものでした。
そういう姿勢があることこそ、感動を生むのではないかと思われます。
3日目は高山へ足を運びました。
外国人観光客の多さにはびっくり仰天でしたが、いつもながら昔と今がいいコントラストでマッチングしていていつ顔を出してもいい気分です。
恒例の大好物のみたらし団子をいただきます。
香ばしさが漂いつい口にしてしまいます。
またかき氷も頂きましたが、量が半端ない大きさでした。
街中ではついつい「さるぼぼ」を抱きしめてのカメラ撮影です。
父はこの高山の「陣屋跡地」の中、飛騨教育事務局で指導主事の仕事をしていました。
古い街並みにはついつい癒されます。
高山はまたいつか来ようという気持ちになる魅力を持った街でもあります。
「おもてなし」の心を自ら学ぼうとしている自分がいるようです。
我々住宅業界と旅館業とはたくさんの共通点がありますよね。
学んだ教訓はしっかりと、はっきりと住宅業界にも伝授していきたいものです。
休日はなくとも、休息があればいいじゃないかなんて思ってもいました。
近頃、読者の方はお気づきでしょうが、そんな意識が変化してきていることは事実です。
健康であることの重要性、元気であるからこそ社会貢献できる・・・・その為には心も体も休ませてあげることが大切なこととようやく悟ったのです。（遅いですが・・・）
そんな訳で仕事をシャットアウトしての旅です。
月末から3日間、石川・山代温泉と、岐阜・下呂温泉に心を置きました。
ゆったりと自分癒しの温泉旅行がしたいが本音です。
山代の宿は18部屋しかなく、宿泊客と会うことがほとんどありません。
事実、お風呂に入ってもほとんど貸し切り状態でした。
かつて前田家と縁もある、また北大路魯山人が愛した宿でもあるそうです。
確かに風情のある佇まい、また女将さんをはじめとして従業員の皆さんの接客の素晴らしさも目立ちました。
また宿泊した夜、すぐ近くの神社を舞台にして「山代大田楽」が行われていました。
平安時代から室町時代にかけて熱狂的に日本全国で流行した芸能「田楽」を、狂言師8世野村万蔵が今日的に再生し創造した祝祭です。
躍動感あるリズムと踊り、華やかな装束、冴えあたる笛の音、松明の炎が、不思議な世界を作り上げ興奮を覚えました。
翌日は個人的には3回目になりますが「永平寺」へ、暑い日ではありましたが、ここはたくさんの参拝客でいっぱいでした。
前回、前々回は春と冬に来ましたが夏は初めてでまた違った趣がありますね。
セミの鳴き声が舞う中で樹木が創る日陰が一服の清涼水の役目を果たしていました。
また修行僧さんたちのてきぱきとした言動が印象的でもありました。
そして下呂温泉へ、下呂は僕の生まれ故郷でもあります。
産声をあげてからから中学1年まで人生で一番多感な時期をここで過ごしました。
有馬・草津と並んで日本3名泉の一つである下呂温泉は、お湯に入るやそのツルツル感が最高ですね。
この日の宿は下呂市全体を見下ろす、高台に建つ、新幹線に乗車すると目の前にある「ひととき」の雑誌の裏表紙を毎月飾っているお宿でした。
「宿屋が夢見た宿」また「今宵天空に遊ぶ・・・」と称しているだけあって確かに部屋からの眺めは最高、感動的でもあります。
また料理や部屋だけでなく顧客アンケートの内容も参考になりました。
接客や館内設備、客室や食事について聞くだけでなく、「私共も参考にさせて頂こうと思いますので、お客様が今までご宿泊された中で、最も印象に残っていらっしゃる旅館をお聞かせください」というものでした。
そういう姿勢があることこそ、感動を生むのではないかと思われます。
3日目は高山へ足を運びました。
外国人観光客の多さにはびっくり仰天でしたが、いつもながら昔と今がいいコントラストでマッチングしていていつ顔を出してもいい気分です。
恒例の大好物のみたらし団子をいただきます。
香ばしさが漂いつい口にしてしまいます。
またかき氷も頂きましたが、量が半端ない大きさでした。
街中ではついつい「さるぼぼ」を抱きしめてのカメラ撮影です。
父はこの高山の「陣屋跡地」の中、飛騨教育事務局で指導主事の仕事をしていました。
古い街並みにはついつい癒されます。
高山はまたいつか来ようという気持ちになる魅力を持った街でもあります。
「おもてなし」の心を自ら学ぼうとしている自分がいるようです。
我々住宅業界と旅館業とはたくさんの共通点がありますよね。
学んだ教訓はしっかりと、はっきりと住宅業界にも伝授していきたいものです。