カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
今ではウソのような話ですが、かつて我々の業界が「売り手市場」だったことがあります。
住宅を購入したいというお客様を前に抽選で分譲住宅を販売したこともありました。
振り返れば懐かしい思い出ですね。
時代と共に我々の周囲にも「変化」が訪れるのは常です。
住宅業界もまた完全な「買い手市場」となってきています。
ところがです。
全国の住宅会社（メーカーからビルダー、工務店）の中にはいまだに昔を引きずっている会社があります。
かつて積水ハウスの東京・多摩支店長時代、東京のアパート委員長も兼任していました。
お客様満足を考え、高めていく事を会社としても真剣に考えていました。
個人住宅は随分と顧客満足度を追及していたのですが、アパートは我々の直接の契約先（お客様）がアパートオーナーということもあって入居者満足を上げていく事はあまり関心ごとになっていなかったように振り返ります。
そこで入居者満足を考えようということを提案しました。
具体的には・・・・・
・下駄箱はクローゼットにしてサイズを大きくする、
・キッチンは一般住宅に近いものを採用する
・お風呂の中にトイレを設けない（別々とする）
・戸建て感覚でプランニング
・1階部分には専用庭を創る
・和室を洋室に変化させる・・・・・など。
現在ほとんどのアパートやマンションはお風呂とトイレが別になっています。
18年前の設計変更（反対意見もありました）が今や当たり前となってきています。
思い切って決断して全国のアパートのプラン集を変更したことが実っているといって過言でありません。
リーディングカンパニーである積水ハウスが先陣を切ってプラン変更したことで全国のアパートが変わってきたのです。
住宅も徐々にではありますが変化しています。
今までの住まいが本当にそこに住まう人たちにとって住みやすいのか・・・？
そこで構造面から価格面、使い勝手など総合的に考えてみようと取り組みをしています。
また住まいは今、女性目線で考えることが不可欠ともなってきていますね。
この3日間も東奔西走しました。
九州の会社では新入社員研修。
嬉しいですね。
新人さんたちが次々と契約してきています。
昨年も新人さんたちが実績に貢献しました。
若い芽が育ってきていることは何よりですね。
大阪の会社では営業のゲーム化が促進。
みんながノリが良くなってくれれば最高です。
そして愛知の会社では設計図面の再検討、もっとお客様の気持ちをくむ形でのプランニングを考えていこうという勉強会を実施しました。
コンサルティングの原点には顧客目線があります。
お客様を忘れない、お客様を考える、お客様に近づいていく・・・そんな努力を怠らないように意識し日々努力したく思います。
住宅を購入したいというお客様を前に抽選で分譲住宅を販売したこともありました。
振り返れば懐かしい思い出ですね。
時代と共に我々の周囲にも「変化」が訪れるのは常です。
住宅業界もまた完全な「買い手市場」となってきています。
ところがです。
全国の住宅会社（メーカーからビルダー、工務店）の中にはいまだに昔を引きずっている会社があります。
かつて積水ハウスの東京・多摩支店長時代、東京のアパート委員長も兼任していました。
お客様満足を考え、高めていく事を会社としても真剣に考えていました。
個人住宅は随分と顧客満足度を追及していたのですが、アパートは我々の直接の契約先（お客様）がアパートオーナーということもあって入居者満足を上げていく事はあまり関心ごとになっていなかったように振り返ります。
そこで入居者満足を考えようということを提案しました。
具体的には・・・・・
・下駄箱はクローゼットにしてサイズを大きくする、
・キッチンは一般住宅に近いものを採用する
・お風呂の中にトイレを設けない（別々とする）
・戸建て感覚でプランニング
・1階部分には専用庭を創る
・和室を洋室に変化させる・・・・・など。
現在ほとんどのアパートやマンションはお風呂とトイレが別になっています。
18年前の設計変更（反対意見もありました）が今や当たり前となってきています。
思い切って決断して全国のアパートのプラン集を変更したことが実っているといって過言でありません。
リーディングカンパニーである積水ハウスが先陣を切ってプラン変更したことで全国のアパートが変わってきたのです。
住宅も徐々にではありますが変化しています。
今までの住まいが本当にそこに住まう人たちにとって住みやすいのか・・・？
そこで構造面から価格面、使い勝手など総合的に考えてみようと取り組みをしています。
また住まいは今、女性目線で考えることが不可欠ともなってきていますね。
この3日間も東奔西走しました。
九州の会社では新入社員研修。
嬉しいですね。
新人さんたちが次々と契約してきています。
昨年も新人さんたちが実績に貢献しました。
若い芽が育ってきていることは何よりですね。
大阪の会社では営業のゲーム化が促進。
みんながノリが良くなってくれれば最高です。
そして愛知の会社では設計図面の再検討、もっとお客様の気持ちをくむ形でのプランニングを考えていこうという勉強会を実施しました。
コンサルティングの原点には顧客目線があります。
お客様を忘れない、お客様を考える、お客様に近づいていく・・・そんな努力を怠らないように意識し日々努力したく思います。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
関東の顧問会社が業者会を発足されました。
大賛成、大変に望ましいことですね。
僕自身、取引業者さんも含めて会社が一つの塊になることをとても重要に感じています。
この日集まっていただいた取引業者さんの数は120名ほど、この日のテーマは「マナー研修」、僕はといえば今後の住宅業界の展望をお話しして、その後「マナー研修」につなげました。
建築現場の充実が叫ばれて久しいですね。
事あるごとに僕も建築現場こそ展示場であり、建築現場こそショールームであるとお話しします。
また建築現場で働かれている皆さんが住宅会社にとって大切な存在になることも事実です。
近隣の方々も、家を作られるお施主さんも建築現場には足しげく通われます。
そんな時、しっかりとした挨拶ができるかどうか、これはとても大切な事と思われます。
この日はこの住宅会社の社長のご挨拶ののち、現場で働く皆さんに「挨拶訓練」を実行していただきました。
感心したことは参加された皆さん方全員が大変に真剣に取り組まれたことです。
挨拶訓練は参加者全員に実行していただき、その後建築現場でのロールプレイングも実施しました。
一つは近隣の方が顔を出された時の対応・・・・・
・工事の御礼を言う
・近隣の方からの質問に答える
・・・例えば、工事はいつになったら終わるのか
・・・・例えば、何時から何時まで工事をするのか
・・・・例えば、建設費用はいくらかかるのか
また建築主のお客様が現場に来られた場合の対応・・・・・
・明るい挨拶・・・工事の御礼
・現場での清掃状態・・・・・
・ごみの分別・・・・・
・禁煙の徹底・・・・・
また質問も出ました。
その内容も真剣なもので一生懸命な気持ちが伝わってきました。
最後は参加された方全員で「がんばろう！」のシュプレヒコール。
元気な声が会場狭しと高らかに響きました。
皆さん、一緒に頑張りましょう！！
大賛成、大変に望ましいことですね。
僕自身、取引業者さんも含めて会社が一つの塊になることをとても重要に感じています。
この日集まっていただいた取引業者さんの数は120名ほど、この日のテーマは「マナー研修」、僕はといえば今後の住宅業界の展望をお話しして、その後「マナー研修」につなげました。
建築現場の充実が叫ばれて久しいですね。
事あるごとに僕も建築現場こそ展示場であり、建築現場こそショールームであるとお話しします。
また建築現場で働かれている皆さんが住宅会社にとって大切な存在になることも事実です。
近隣の方々も、家を作られるお施主さんも建築現場には足しげく通われます。
そんな時、しっかりとした挨拶ができるかどうか、これはとても大切な事と思われます。
この日はこの住宅会社の社長のご挨拶ののち、現場で働く皆さんに「挨拶訓練」を実行していただきました。
感心したことは参加された皆さん方全員が大変に真剣に取り組まれたことです。
挨拶訓練は参加者全員に実行していただき、その後建築現場でのロールプレイングも実施しました。
一つは近隣の方が顔を出された時の対応・・・・・
・工事の御礼を言う
・近隣の方からの質問に答える
・・・例えば、工事はいつになったら終わるのか
・・・・例えば、何時から何時まで工事をするのか
・・・・例えば、建設費用はいくらかかるのか
また建築主のお客様が現場に来られた場合の対応・・・・・
・明るい挨拶・・・工事の御礼
・現場での清掃状態・・・・・
・ごみの分別・・・・・
・禁煙の徹底・・・・・
また質問も出ました。
その内容も真剣なもので一生懸命な気持ちが伝わってきました。
最後は参加された方全員で「がんばろう！」のシュプレヒコール。
元気な声が会場狭しと高らかに響きました。
皆さん、一緒に頑張りましょう！！
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author: Masahiko Kato
全国47都道府県の中で仕事で訪れたことのない県が3か所あります。
1つはプライベートでは何回も顔を出しているのですが・・・沖縄県。
2つ目はどういうわけか奈良県。
そしてもう一つが長崎県だったのですが今回仕事の機会を得ました。
博多からは「特急カモメ」が便利で快適です。
積水ハウス時代、僕のいた愛知・岡崎支店は社員さんたちの活躍や業者さんたちの協力のおかげで全国トップの成績を上げていて全国からたくさん、積水ハウスの仲間たちが勉強に来られました。
長崎支店も熱心で幹部がこぞって岡崎へ来られいろんな質問に答えたことを今も記憶しています。
その折、営業実績のコンペを長崎VS岡崎で行い、3か月間の結果で勝利した岡崎支店の我々幹部は長崎支店から招待を受けたのですが、それはまた豪勢でこれ以上ないという素晴らしいものでした。
1813年創業の卓袱料理の老舗「一力」でご馳走をいただき、夜の長崎を満喫し、翌日は海と山の双方が楽しめるとても美しいゴルフ場「パサージュ琴海」でプレーを楽しみました。
それから20年、久々の長崎です。
宿泊先の思案橋のホテルの近くのお店で「五島うどん」と「おでん」をいただきました。
この店を任されている清島さんと世間話をしているとなんと年齢が一緒、ついつい気が合って話が弾み名刺交換までしてしまいました。
その後は世界新3大夜景に数えられている長崎の夜景を眺めに稲佐山へ・・・。
ロープウェイ前ではノリのいい中国人観光客の皆さんと一緒に写真をパチリ。
（地球は一つです）
残念ながら頂上付近はガスで覆われていてせっかくの夜景は没でしたが・・・・・。
綺麗な状態で見ると・・・・・こんな感じだそうです。
ちなみにモナコと香港と長崎が新世界3大夜景だそうです。
短い時間でしたが久しぶりに異国情緒ある長崎を楽しみました。
もちろん翌日の仕事もしっかり・・・。
この日のテーマは「お客様満足とクレーム対応」
年々訴訟化が進展している現在、クレームも増える一方ですが、この日のポイントはクレームをポジティブに考えること、クレームはお客様からの期待の声と考えて行動しようという提言です。
皆さん真剣にお聞きいただき、長崎の皆さん方の真摯な対応が思い出により良い印象を加味してくださいました。
長崎といえば・・・かつては前川清さん、さだまさしさん、そして福山雅治さん。
ビジネス界ではジャパネットの高田明さん、前日本マクドナルド社長の原田永幸さんがすぐ思い出せます。
この日の仕事先諫早市出身者では、役所広司さんや体操の内村航平さんも著名です。
長崎の方たち、皆さん親切で気持ちの良い人が多かったですね。
いい思い出がまた一つできました。
お土産はもちろん、カステラ、この日の主催者の会社からありがたいですね、「福砂屋」のカステラをいただきました。
なんでも1624年の創業という歴史があります。（これはもう、すごいですね）
本当にありがとうございました。（感謝）
1つはプライベートでは何回も顔を出しているのですが・・・沖縄県。
2つ目はどういうわけか奈良県。
そしてもう一つが長崎県だったのですが今回仕事の機会を得ました。
博多からは「特急カモメ」が便利で快適です。
積水ハウス時代、僕のいた愛知・岡崎支店は社員さんたちの活躍や業者さんたちの協力のおかげで全国トップの成績を上げていて全国からたくさん、積水ハウスの仲間たちが勉強に来られました。
長崎支店も熱心で幹部がこぞって岡崎へ来られいろんな質問に答えたことを今も記憶しています。
その折、営業実績のコンペを長崎VS岡崎で行い、3か月間の結果で勝利した岡崎支店の我々幹部は長崎支店から招待を受けたのですが、それはまた豪勢でこれ以上ないという素晴らしいものでした。
1813年創業の卓袱料理の老舗「一力」でご馳走をいただき、夜の長崎を満喫し、翌日は海と山の双方が楽しめるとても美しいゴルフ場「パサージュ琴海」でプレーを楽しみました。
それから20年、久々の長崎です。
宿泊先の思案橋のホテルの近くのお店で「五島うどん」と「おでん」をいただきました。
この店を任されている清島さんと世間話をしているとなんと年齢が一緒、ついつい気が合って話が弾み名刺交換までしてしまいました。
その後は世界新3大夜景に数えられている長崎の夜景を眺めに稲佐山へ・・・。
ロープウェイ前ではノリのいい中国人観光客の皆さんと一緒に写真をパチリ。
（地球は一つです）
残念ながら頂上付近はガスで覆われていてせっかくの夜景は没でしたが・・・・・。
綺麗な状態で見ると・・・・・こんな感じだそうです。
ちなみにモナコと香港と長崎が新世界3大夜景だそうです。
短い時間でしたが久しぶりに異国情緒ある長崎を楽しみました。
もちろん翌日の仕事もしっかり・・・。
この日のテーマは「お客様満足とクレーム対応」
年々訴訟化が進展している現在、クレームも増える一方ですが、この日のポイントはクレームをポジティブに考えること、クレームはお客様からの期待の声と考えて行動しようという提言です。
皆さん真剣にお聞きいただき、長崎の皆さん方の真摯な対応が思い出により良い印象を加味してくださいました。
長崎といえば・・・かつては前川清さん、さだまさしさん、そして福山雅治さん。
ビジネス界ではジャパネットの高田明さん、前日本マクドナルド社長の原田永幸さんがすぐ思い出せます。
この日の仕事先諫早市出身者では、役所広司さんや体操の内村航平さんも著名です。
長崎の方たち、皆さん親切で気持ちの良い人が多かったですね。
いい思い出がまた一つできました。
お土産はもちろん、カステラ、この日の主催者の会社からありがたいですね、「福砂屋」のカステラをいただきました。
なんでも1624年の創業という歴史があります。（これはもう、すごいですね）
本当にありがとうございました。（感謝）
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
宿泊先のホテルのロビーに大きな七夕飾りが置かれていました。
季節感があっていい感じです。
いろんな願い事も書いてありました。
九州地区、福岡・大分あたりで水害被害が大きかったようです。
心からお見舞い申し上げます。
被災地を思うと胸が痛くなります。
自然災害の恐ろしさを感じざるを得ません。
被害がこれ以上に大きくならないことを祈りたいものです。
顧問先の千葉の会社が創業45周年を迎えました。
「おめでたい」ことです。
人間に寿命が存在するように、企業にも当然のように命があります。
45年存続するというのも素晴らしいこと、今後も社員さんの結束力を強めて更なる発展を期待したいものです。
また45周年にこだわらず、果敢に変化をしていく事も不可欠だと思います。
僕も新しい息吹を注入していきたく考えています。
そんなこともあって、この会社にバーチャル映像のお薦めをいたしました。
また、ホームページ上にＵチューブを掲載することへの提案をさせてもらいました。
社長はじめ皆さんも積極的に考えてらしゃる様子、45年を契機に新しい「変化」を促進していきたいものです。
午後からは東京へ移動して企業研修の講師を務めました。
建設業界を代表する大手の企業です。
以前にこの企業の大阪本社で講演依頼を受け、お話したことがあります。
社員さんを前にして、積水ハウスの東京の支店長時代を彷彿する感覚を持ちました。
当時を懐かしむ感覚で講義を進めました。
大手の企業には小さな会社とはまた違った問題点がありますね。
「寄らば大樹の影」といいますが、ついつい塊度が低くなりがちでもあります。
コミュニケーションをよくして、またお客様への対応（言葉使い・話し方・聴き方）にも留意したいところです。
受講者の方が初めての場合、受講される方もそうでしょうが、僕も多少共緊張します。
多くの経験を積んでいる僕でもそんなことがあるんですね。
いろんな課題をいただきながら夕方には品川の駅から新幹線に乗車しました。
疲労感が体を襲います。
心地よい疲労感であることが何より嬉しいことです。
季節感があっていい感じです。
いろんな願い事も書いてありました。
九州地区、福岡・大分あたりで水害被害が大きかったようです。
心からお見舞い申し上げます。
被災地を思うと胸が痛くなります。
自然災害の恐ろしさを感じざるを得ません。
被害がこれ以上に大きくならないことを祈りたいものです。
顧問先の千葉の会社が創業45周年を迎えました。
「おめでたい」ことです。
人間に寿命が存在するように、企業にも当然のように命があります。
45年存続するというのも素晴らしいこと、今後も社員さんの結束力を強めて更なる発展を期待したいものです。
また45周年にこだわらず、果敢に変化をしていく事も不可欠だと思います。
僕も新しい息吹を注入していきたく考えています。
そんなこともあって、この会社にバーチャル映像のお薦めをいたしました。
また、ホームページ上にＵチューブを掲載することへの提案をさせてもらいました。
社長はじめ皆さんも積極的に考えてらしゃる様子、45年を契機に新しい「変化」を促進していきたいものです。
午後からは東京へ移動して企業研修の講師を務めました。
建設業界を代表する大手の企業です。
以前にこの企業の大阪本社で講演依頼を受け、お話したことがあります。
社員さんを前にして、積水ハウスの東京の支店長時代を彷彿する感覚を持ちました。
当時を懐かしむ感覚で講義を進めました。
大手の企業には小さな会社とはまた違った問題点がありますね。
「寄らば大樹の影」といいますが、ついつい塊度が低くなりがちでもあります。
コミュニケーションをよくして、またお客様への対応（言葉使い・話し方・聴き方）にも留意したいところです。
受講者の方が初めての場合、受講される方もそうでしょうが、僕も多少共緊張します。
多くの経験を積んでいる僕でもそんなことがあるんですね。
いろんな課題をいただきながら夕方には品川の駅から新幹線に乗車しました。
疲労感が体を襲います。
心地よい疲労感であることが何より嬉しいことです。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
月初と月末は多少時間の自由が許される日が存在します。
今年からは休日をとれるようにスケジューリングしています。
自分自身の誕生日祝いを兼ねて2泊3日で伊豆と奥三河への温泉旅に出かけました。
（6月30日でまた一つ人生の足跡を残しました。）
マイカーを使って新東名高速道路を使ってゆっくりと伊豆へと向かいました。
石川さゆりの歌「天城越え」の舞台でもあるこの地は数々の文学者たちの活躍の場であったことがうかがえます。
島崎藤村、穂積忠、横光利一、井上靖、川端康成・・・などでしょうか・・・。
浄蓮の滝から天城峠に至る道程にはそういった文学者たちの記念碑が並びます。
宿泊した宿は日ごろの疲れを癒すには絶好の温泉宿でした。
11か所の湯どころは全て温泉かけ流し、館内のいたる所から目の前に広がる狩野川のせせらぎと四季折々の自然を感じることができ安らぎを与えてくれました。
チェックインしてから翌日まで10か所の湯に体を預けました。
また伊豆の食材を堪能しました。
2日目は伊豆から奥三河へと移動・・・。
途中、世界遺産の韮山反射炉と反射炉を作った江川英龍の自宅江川家を見学させてもらいました。
明治日本の産業革命遺産です。
製鉄・製鋼・造船・石炭産業、西洋技術を直接的に導入し日本の植民地化を防ぎ産業化を成し遂げたゆえんの建造物です。
ここで大砲を作っていたんですね。
越中富山から移築した庄屋の屋敷がこの日の宿泊の場でした。
まさに誰もいない宿といっても言い過ぎではありません。
ここにはテレビも時計もなく正直何をやったらよいか困惑しました。
用意されていたのは「退屈」という贅沢なひととき。
日ごろの喧騒から離れ、久しく忘れかけていた「無為有閑」な時間を味わいました。
ゆるゆると時間が経過し、自分探しの旅を楽しませていただきました。
また一つ年を歩みました。
またこの日で2017年が半分消化しました。
早いものです。
明日からは九州と四国の仕事が待ち構えています。
健康に留意して新しい1年をしっかりと生きていきたく思います。（感謝）
今年からは休日をとれるようにスケジューリングしています。
自分自身の誕生日祝いを兼ねて2泊3日で伊豆と奥三河への温泉旅に出かけました。
（6月30日でまた一つ人生の足跡を残しました。）
マイカーを使って新東名高速道路を使ってゆっくりと伊豆へと向かいました。
石川さゆりの歌「天城越え」の舞台でもあるこの地は数々の文学者たちの活躍の場であったことがうかがえます。
島崎藤村、穂積忠、横光利一、井上靖、川端康成・・・などでしょうか・・・。
浄蓮の滝から天城峠に至る道程にはそういった文学者たちの記念碑が並びます。
宿泊した宿は日ごろの疲れを癒すには絶好の温泉宿でした。
11か所の湯どころは全て温泉かけ流し、館内のいたる所から目の前に広がる狩野川のせせらぎと四季折々の自然を感じることができ安らぎを与えてくれました。
チェックインしてから翌日まで10か所の湯に体を預けました。
また伊豆の食材を堪能しました。
2日目は伊豆から奥三河へと移動・・・。
途中、世界遺産の韮山反射炉と反射炉を作った江川英龍の自宅江川家を見学させてもらいました。
明治日本の産業革命遺産です。
製鉄・製鋼・造船・石炭産業、西洋技術を直接的に導入し日本の植民地化を防ぎ産業化を成し遂げたゆえんの建造物です。
ここで大砲を作っていたんですね。
越中富山から移築した庄屋の屋敷がこの日の宿泊の場でした。
まさに誰もいない宿といっても言い過ぎではありません。
ここにはテレビも時計もなく正直何をやったらよいか困惑しました。
用意されていたのは「退屈」という贅沢なひととき。
日ごろの喧騒から離れ、久しく忘れかけていた「無為有閑」な時間を味わいました。
ゆるゆると時間が経過し、自分探しの旅を楽しませていただきました。
また一つ年を歩みました。
またこの日で2017年が半分消化しました。
早いものです。
明日からは九州と四国の仕事が待ち構えています。
健康に留意して新しい1年をしっかりと生きていきたく思います。（感謝）