感動を生むサービスがあります。 (2010/03/04)
カテゴリー: General
Author: Masahiko Kato
地域最高の客室料金にもかかわらずトップクラスの稼働率で業績を上げ続ける「リッツ・カールトンホテル」このホテル、1度宿泊しただけでなくリピーターになってようやくその良さが理解できるようです。
リッツの従業員は顧客である宿泊者との会話などから得た情報をプリファレンス・パッドというカードに記録してゲスト・ヒストリー・コーディネーターに提出します。その情報が宿泊者一人一人の情報として登録され全セクションに回覧されるのです。
例えば「果物にはスプーンが必要」「毎晩牛乳を飲まれる」「外国の方であっても日本語の挨拶が好き」「バスマットは2枚必要」など顧客のニーズは千差万別、顧客の好みや嗜好に合わせたきめ細かい対応で、リピーターになればなるほどに我が家にいるような居心地の良さを感じてもらうといいます。
初めて顧客に会う担当者もそれらの情報を生かして顧客とのさらに親しい会話を繰り広げることも可能な訳です。こんなところから顧客の感動は生まれてくるのですね。
素晴らしいですね。
私たちもリッツカールトンホテルの姿勢から多くの事を学ぶことが出来そうです。
リッツの従業員は顧客である宿泊者との会話などから得た情報をプリファレンス・パッドというカードに記録してゲスト・ヒストリー・コーディネーターに提出します。その情報が宿泊者一人一人の情報として登録され全セクションに回覧されるのです。
例えば「果物にはスプーンが必要」「毎晩牛乳を飲まれる」「外国の方であっても日本語の挨拶が好き」「バスマットは2枚必要」など顧客のニーズは千差万別、顧客の好みや嗜好に合わせたきめ細かい対応で、リピーターになればなるほどに我が家にいるような居心地の良さを感じてもらうといいます。
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LLL
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