先日の企業研修で「顧客満足とクレーム」をテーマにした勉強会を実施しました。
皆さんはご存じでしょうか？
住宅業界はクレーム産業とも言われます。
住宅は人が経験する人生における大きな買い物であるからでしょう。
そこにはやっぱり「信頼」の大切さが問われると考えられます。



研修終了後、受講者の皆さんからレポートを頂きました。
研修の成果でしょうか、クレームについて「ありがたいもの」と書かれている方が多かったですね。
受講者の皆さんの意識が少しでも変化したならば研修効果大と言えるでしょう。
クレームは期待の声と考えたいものですね。
事実、期待されている企業ほどクレームが多いものです。
ごく稀ですが、我が社はクレームが無いなどと鼻を高くしてらっしゃる経営者に遭遇することがありますが、どんなものかと疑ってもしまいます。



クレームをおっしゃって下さるお客様はありがたいものです。
そしてそういうお客様の声をお聴きするために定期的にお客様アンケートを実施して顧客対応の改善を図っていく事が企業には求められます。
現実的にはクレームが存在してもなかなかそれを声に出して下さらないお客様もいらっしゃいます。
そういったお客様をサイレント・クレーマーと表現します。
このサイレント・クレーマーは放置しておくと顧客満足度の低下につながる事が多いものです。

一般に企業に不満を持つ顧客は9割がその不満を人に伝えると言います。
しかも一人当たり10人以上の方に伝えると言います。
「悪事、千里を走る」の例です。
悪い噂は広がりが早いものです。
逆に企業に好意を持つお客様の声はなかなか広がっていく事が少ないようです。
「好事、門を出ず」と言います。
私達はサイレント・クレーマーを顕在化しクレーマーとして対応してサポートしていきたいものです。



ありがたい事があるものです。
クレーマーに対して解決策を示ししっかりと誠意を持った対応をすると、なんとクレーマーがサポーターに変わってくださるという事です。
クレーマーだったお客様が営業や会社に対して次の見込み客を紹介して下さるといった
大変企業にとってはありがたい事も経験しました。

かつてお客様の満足されたお顔に出会うことは何よりの喜びでした。
仕事を通じて、納得していただくこと、満足していただくこと、そしてもっと言えば感動していただくことに努力していきたいものですね。

感動とはお客様の期待値を超える事です。
社員の対応などはその良い対象となると考えます。



今後の企業としての業績向上を望むならば、クレームにはしっかりと対応し、スピードをもって解決策を提示したいものです。

ぜひ、クレーマーをサポーターに導いていきたいものです。