様々な会社で業績回復の手を打ってきました。
その一つの方法が会社にかかってくる電話の対応があります
女性社員研修で取り上げたことも数社ありましたが、この研修だけで随分と社員さん達の意識が変わったように振り返ります。
またこの勉強会の後、研修先の社長から「会社の評判が良くなった」と嬉しい報告を頂いたことも数社あります。

実は電話応対について 僕が支店長になったときには随分と電話がかかってきてから受話器を取るまで時間がかかっていました。
極端な話、10回以上のコールが鳴ってから受話器を取るなんていうこともあったような感じがします。
そのうちだれかが取るだろうみたいな甘えの雰囲気が社内にあったのではないかと振り返ります。
電話を受ける人もだいたいいつも決まっていた感じでした。

null null

仕事上の「変化」をすることで支店の改革をと考えていた時に、整理整頓や朝礼の充実、日報の重要性、ミーティングの徹底などと共に「よしやろう!」と思い付いたのが会社へかかってくる電話をすぐとる、とにかくすぐとる(好感を持っていただくように取る)ことの徹底でした。

「いいかい、どっちみち電話は遅かれ早かれ取らねばならない」「だったらお客様から気持ちのいい会社ね、と思っていただけるようにすぐとろう」
心理学者パブロフではありませんが条件反射で実行しよう・・・ということで電話が鳴ったら半コールでとる、それも笑顔でとろう! まずは「ありがとうございます」を言ってから、会社名、そして自分の名前を名乗ろうということを決めました。
3回以上コールがあって取る場合は「お待たせいたしました」を最初に言おう、仮にそれ以上お待たせした場合は「大変お待たせいたしました」を言おうと決めました。

そして電話を終える時は相手先が電話を切ったことを確認してからゆっくり静かに受話器を下ろそうということも決め事にしました。

null

従来、電話を受ける人と受けない人が二分化されていたのも、1日のうち最低これだけはとろうよといった決め事もして、また一番数多く電話を受けた人を表彰もしました。

1日の研修でこちらがやって見せ、社員さん達にも全員やってもらい徹底を図る事を決定しました。

結果を申し上げます。
大成功でした!
いい意味での緊張感もできました。
社員さんの中から素晴らしい会社に勤務しているんだという空気が生まれてきたように思います。
効果も出てきました。
ちなみにクレームの場合もスピーディな対応が効果的でお客様満足につながりました。

null

女性社員研修のテーマとして当時の支店で始めたのですが、素晴らしい社員さんばかりで素直に実践していただきました。
お客様からいい評判を頂きましたし不思議と業績も右肩上がりで進捗していきました。
「素晴らしい!」「いろんな企業が参加している電話応対コンクールに出てみないか」
社内のみならず他社を鏡として更に高いところへ登っていこうと頑張ってももらいました。

業績向上に伸び悩んでいる企業様、お薦めです
電話応対のスピード化、お客様目線に立った電話応対の手法、これだけでも徹底して実行すれば間違いなく会社の明日が見えてきます。

一つ企業の活性化策がかなうと不思議ですね、相乗効果が出てくるものです。
良い歯車が回り始めて業績向上に繋がっても来ます。

現在はメールでの対応が増えています。
メールへの速やかな対応もお忘れないようにしたいものです。