お客様の視点で「住まい」を考える。 (2020/11/24)
カテゴリー: 接客/サービス
Author: Masahiko Kato
コロナ禍にあって全国各地への移動に気を遣うことが多くなってきています。
1年前誰がこの状況を予測したでしょうか・・・。
個人的に講演やセミナーが困難になって仕事量が減少しましたが、新しい仕事の依頼も頂いていてありがたいことです。
最近、顧問会社の設計長から質問を受けました。
お客様に満足を与える設計の在り方に対するものでした。
いつも真摯に仕事に取り組むその姿には僕も応援したい気持ちでいっぱいで、自分のかつての経験からお話をさせていただきました。
支店長時代、設計の一人一人が顧客満足を意識していたように感じます。
入居後1年たったお客様の声を題材にしてどうしたらさらに満足度が向上出来ていくのかをみんなが模索していたように振り返ります。
仕事では厳しいある種鬼の支店長でもありましたが、懸命に顧客満足を追求する彼らの姿には熱い思いを感じることもしばしばでした。
そんな彼らの声を振り返ってみますと・・・。
・印象に残るプロの設計者になれていない。
・プラスアルファの提案が不足している。
・トータル設計(プラン・外観・インテリア・外構)にこだわるようにしていく。
・癒し、防犯、健康に関する提案をしていく。
・服装や挨拶など、接客の基本を身につける。
・お客様に関心を持ち、お客様が求められる住まいを理解していく。
・採光や、通風、動線を意識する。
・建具の使い勝手、キッチンの明るさ、バルコニーの広さ、収納量を考える。
・設計としての考えをアピールすると共に自信を持ったアドバイスをする。
設計である彼らが入居後1年経過したお客様の声に真面目に耳を傾け、さらにお客様からの期待に応えようと努力したものでした。
そういった努力が実を結んだ一つの表れが、新居が完成して入居されたお客様からの「新築パーティ」への招待でした。
ほとんどのお客様が新しい住まいへの感動もあって「新築披露」をなさいます。
身内で実行される方が多いのですが、設計社員や営業、建築担当者やコーディネーター、時には大工さんまでお招きいただいたこともありました。
そして私が何よりも嬉しかったことは、そういったお客様が次なるお客様をご紹介してくださったことです。
お客様の視点で「住まい」を考えていくこと。
お客様からの期待をしっかりと受け止めて提案という形にしていくこと。
「感動」を味わって「家づくり」の素晴らしさを実感すること。
住宅産業は本当に素晴らしい仕事です。
1年前誰がこの状況を予測したでしょうか・・・。
個人的に講演やセミナーが困難になって仕事量が減少しましたが、新しい仕事の依頼も頂いていてありがたいことです。
最近、顧問会社の設計長から質問を受けました。
お客様に満足を与える設計の在り方に対するものでした。
いつも真摯に仕事に取り組むその姿には僕も応援したい気持ちでいっぱいで、自分のかつての経験からお話をさせていただきました。
支店長時代、設計の一人一人が顧客満足を意識していたように感じます。
入居後1年たったお客様の声を題材にしてどうしたらさらに満足度が向上出来ていくのかをみんなが模索していたように振り返ります。
仕事では厳しいある種鬼の支店長でもありましたが、懸命に顧客満足を追求する彼らの姿には熱い思いを感じることもしばしばでした。
そんな彼らの声を振り返ってみますと・・・。
・印象に残るプロの設計者になれていない。
・プラスアルファの提案が不足している。
・トータル設計(プラン・外観・インテリア・外構)にこだわるようにしていく。
・癒し、防犯、健康に関する提案をしていく。
・服装や挨拶など、接客の基本を身につける。
・お客様に関心を持ち、お客様が求められる住まいを理解していく。
・採光や、通風、動線を意識する。
・建具の使い勝手、キッチンの明るさ、バルコニーの広さ、収納量を考える。
・設計としての考えをアピールすると共に自信を持ったアドバイスをする。
設計である彼らが入居後1年経過したお客様の声に真面目に耳を傾け、さらにお客様からの期待に応えようと努力したものでした。
そういった努力が実を結んだ一つの表れが、新居が完成して入居されたお客様からの「新築パーティ」への招待でした。
ほとんどのお客様が新しい住まいへの感動もあって「新築披露」をなさいます。
身内で実行される方が多いのですが、設計社員や営業、建築担当者やコーディネーター、時には大工さんまでお招きいただいたこともありました。
そして私が何よりも嬉しかったことは、そういったお客様が次なるお客様をご紹介してくださったことです。
お客様の視点で「住まい」を考えていくこと。
お客様からの期待をしっかりと受け止めて提案という形にしていくこと。
「感動」を味わって「家づくり」の素晴らしさを実感すること。
住宅産業は本当に素晴らしい仕事です。