クレームから学ぶ・・・顧客の声を聴く。 (2019/04/07)
カテゴリー: 接客/サービス
Author: Masahiko Kato
4月3日・4日と妻の両親と一緒に長野の温泉に出かけました。
二人とも90代になりますがまだまだ元気いっぱいです。
とはいうものの距離のある地域への移動はお手伝いが必要になっています。
そのお手伝いをさせてもらうことが親孝行につながって嬉しいものです。
今回は今まで何度も宿泊させてもらっている宿で泊まらせていただきました。
つまり私たちはリピーターということになります。
「日本の小宿10選」に選ばれた部屋数10ほどのこじんまりしたお宿です。
ゆったりとした時間の流れを感じることができる宿でした。
ここはまだ朝晩は冷え込みが強くて体を温めるために4回にわたって温泉につかりましたが湯がつるつるでとても気持ちの良いものでした。
5月頃、また暖かくなったら関西エリアの温泉に両親をお連れしようと考えています。
すでに宿には予約しておきました。(いい宿はすぐいっぱいになりますから・・・)
その宿には感心することがたくさんあります。
何かというとお客様からのアンケートを一つ一つ細かにチェックしていて、しかも速やかに改善をしていることです。
例えば・・・
・Q 冷蔵庫内のドリンクがフリーで嬉しいが、黒ビールはいらないと思う。
A 黒ビールをやめて希望の多かったコーラに変更しました。
・Q BSテレビが映るようにしてもらいたい。
A 修繕をしました。BS放送もお楽しみできます。
・Q 客室露天風呂に入る場合、庭のライトアップが見たい。
A 庭を午前2時までライトアップにいたしました。お楽しみください。
・Q トイレにに手すりが欲しい
A 大変不自由をおかけしておりましたが援助手すりを取り付けました。
・Q 部屋のどこかにバスロープがけがあるといいなと感じます。
A 客室の脱衣場所にバスロープが毛を設置しました。
・Q ドライヤーのコードが短くて使いにくい
A 身長180センチの人でも屈むことなく利用できるようにコードを延長しました・・・・・
などと宿泊されたお客様の要望を速やかに可能な限り実行していくわけですが、、100項目以上の要望に対してスピーディに改善されてらっしゃいました。
素晴らしいですね。
企業にとって必要なことはお客様に近づくことであるといいますが、まさにお客様の声を聴いて満足度をさらに上げようと努力してらっしゃいます。
そして、しっかりしたおもてなしが実際に多くのリピーターを生んでいます。
クレームは何よりお客様からの期待の声であると理解しておられるのですね。
5月また御世話になります。
楽しみにしています。
いろいろと接客について勉強させて頂きたく思います。
二人とも90代になりますがまだまだ元気いっぱいです。
とはいうものの距離のある地域への移動はお手伝いが必要になっています。
そのお手伝いをさせてもらうことが親孝行につながって嬉しいものです。
今回は今まで何度も宿泊させてもらっている宿で泊まらせていただきました。
つまり私たちはリピーターということになります。
「日本の小宿10選」に選ばれた部屋数10ほどのこじんまりしたお宿です。
ゆったりとした時間の流れを感じることができる宿でした。
ここはまだ朝晩は冷え込みが強くて体を温めるために4回にわたって温泉につかりましたが湯がつるつるでとても気持ちの良いものでした。
5月頃、また暖かくなったら関西エリアの温泉に両親をお連れしようと考えています。
すでに宿には予約しておきました。(いい宿はすぐいっぱいになりますから・・・)
その宿には感心することがたくさんあります。
何かというとお客様からのアンケートを一つ一つ細かにチェックしていて、しかも速やかに改善をしていることです。
例えば・・・
・Q 冷蔵庫内のドリンクがフリーで嬉しいが、黒ビールはいらないと思う。
A 黒ビールをやめて希望の多かったコーラに変更しました。
・Q BSテレビが映るようにしてもらいたい。
A 修繕をしました。BS放送もお楽しみできます。
・Q 客室露天風呂に入る場合、庭のライトアップが見たい。
A 庭を午前2時までライトアップにいたしました。お楽しみください。
・Q トイレにに手すりが欲しい
A 大変不自由をおかけしておりましたが援助手すりを取り付けました。
・Q 部屋のどこかにバスロープがけがあるといいなと感じます。
A 客室の脱衣場所にバスロープが毛を設置しました。
・Q ドライヤーのコードが短くて使いにくい
A 身長180センチの人でも屈むことなく利用できるようにコードを延長しました・・・・・
などと宿泊されたお客様の要望を速やかに可能な限り実行していくわけですが、、100項目以上の要望に対してスピーディに改善されてらっしゃいました。
素晴らしいですね。
企業にとって必要なことはお客様に近づくことであるといいますが、まさにお客様の声を聴いて満足度をさらに上げようと努力してらっしゃいます。
そして、しっかりしたおもてなしが実際に多くのリピーターを生んでいます。
クレームは何よりお客様からの期待の声であると理解しておられるのですね。
5月また御世話になります。
楽しみにしています。
いろいろと接客について勉強させて頂きたく思います。