親しい友人の「人材育成コンサルタント」であり「飲食店コンサルタント」でもある田中司朗さんが新刊を出版しました。
　正式には5月8日から書店に並ぶのではと思いますが、早々に僕にプレゼントしてくれました。
（ありがとうございます）



　年齢的には僕よりお若い田中さんですが、コンサルタント歴は僕の先輩でして、僕が独立した当時、たまたま書店で見つけた田中さんの『感動のサービスが実現する一瞬』（中経出版）に感銘を受けました。
　感動した書であったことで作者である田中さんにお会いしてみたくなりました。
　本の後ろに問い合わせ先が書かれていて偶然にもご近所だったということで連絡したところ、多忙であるのにかかわらず気軽に会ってくださり、また人物的にも魅力溢れる方で、その後は一緒に正月には参拝、時には花見にいったり、最近はゴルフに行ったりとお付き合いするようになりました。
業界は違えどコンサルタントとしての在り方を話し合うこともあり、共鳴する部分も数多くあります。

　今回出版した本はというと専門である飲食業界をモチーフにして、コロナ禍にある業界を元気にしていこうとする書といって過言でありません。
　こういった状況下にあっても頑張って売り上げを上げている飲食のお店から学んでいこう・・・お客様相手の商売のコツはこういうことでは・・・と教えてくれるありがたい本で飲食業界の方々のみならず、どのような業界の方々であってもヒントになる書でもあると思います。
　肝心の書のタイトルは『これからの飲食店経営者・店長の教科書』といいます。



　272ページに及ぶ力作で田中さんの数多くの成功体験が網羅されています。
何よりも数多くの具体例が並んでいるのが説得力があっていいですね。
また今までの価値観を見直し、新様式でものを見つめる新しいコモンセンスやエッセンスには目を見張るものがあります。
　実は本を書くということは結構時間を要するものです。(経験上の実感です)
情熱があるかないかがモチベーションに大きく影響もします。
今回の書には田中さんのいまだ衰えないコンサルタントとしての使命感を感じました。

　実務（大手ファーストフード店・ステーキハウス店の店長・スーパーバイザー営業部長）を経験し、26年前からは飲食専門のコンサルタントとして活躍しているだけはあります。
　またいつも感心している事ですが、その文章力の秀逸さは羨ましい限りでもあります。
それもそのはずで『月刊飲食店経営』には20年以上毎月コラムを執筆もしています。
　よろしければ田中司朗さんのホームページを覗いてみてください。
長年にわたって綴られているブログにもその片鱗を見ることができます。



　会うたびにほとばしる仕事への思いの数々がこの新刊の中に凝縮してあり、飲食業界の方々、特にマネジメント業務に携わる皆さんにはお勧めの書だと推奨できます。
　業界は違えど、僕もまた多くの刺激を頂き、新たな感動にも出会うことができました。

　よろしければですが、一度書店で、アマゾンでも結構ですがお探しください。
決して時間を無駄にはしない、価値ありの1冊です。

　最近顔を出した会社で親しくしている部長がクレームで悩んでらっしゃいました。
そういえば3年間ほど随分とクレームで悩んだ時期が僕にもありました。

　現在、個人的にはクレームを大切にしたいと言う気持ちが強くなっています。
自分自身が顧客という立場となった場合にクレームを言う場合もあります。
そこで、ここでクレームについての思いを少しだけ語ってみたいと思います。



　一般に「クレーム」とは何ですかと聞くと「苦情」と答える人が多いものです。
ところがです。
英語の「cleim」は「権利を主張する」という意味であることをご存知でしょうか。
　私達はお客様が正当な権利を主張していてもついつい「苦情」として自分勝手に思い込んでしまうことが実に多いように感じてなりません。
まずはクレームに対しての先入観を変える必要があるのではないでしょうか。
本来のクレームは企業の姿勢を問いただし、期待感を強めているものといっていいはずです。



　…とはいえ僕もクレームをネガティブな一面のみで捉えていた時期がありました。
クレームが明日への大切な情報源と考えるようになるまでにはそれ相当の時間がかかりました。
　不思議なものですが、そういった意識の変化ができてきて、それだけでなく社内全体がクレームを歓迎する組織作りが作られて顧客満足度は上がっていくものなんですね。
沢山の時間をかけてそう学習したわけです。


　
　クレームはお客様からの生の声です。
お客様は私たちが常日頃気づかない「外の眼」でありがたい提言をして下さると考えるといいと思います。
私達はクレームを通じて社会の傾向やニーズを理解することができ、お客様の商品やサービスに対する気持ちを理解し、今後の対応の参考にさせてもらっているわけです。
　お客様へのクレーム対応の仕方一つでサポーターといわれる会社ファンが作られていくといっていいとも思います。



　お客様が釈然としない思いを抱えていながら、何も言わないままに時間が過ぎてしまうことこそ、会社への期待が無くなる状態であり、クレームも顕在化しないままにリピーターを失っていくものです。
　クレーム客は会社に関心を持っていて下さる証拠といっていいですね。
改めてクレームへの感謝の気持ちを強くしたいものです。
　
　

　毎年この時期は決まって新入社員の研修を行うのが恒例になっています。
もうこれで17年連続になりますね。



　今年も顧問会社に新入社員が16名入社しました。
研修の前に全員に自己プロフィールを作成していただきました。
それともう一つ、住宅新報社から出版されている僕の書『住宅業界の新入社員が1年でトップ営業になる方法』を読んでいただき感想文も宿題にさせていただきました。
研修前ですが、そんな彼らからプロフィールと感想文が届きました。
どれもこれも実に気持ちの良いものばかりでした。



　僕は新入社員さんたちが大好きです。
積水ハウスのマネージャー時代も新入社員が入社すると嬉しくて心がうきうきしたことを思い出します。
新入社員さんと毎日交換日記をしたり、早朝ジョギングをしたりして心を一つにしていました。
毎年、彼らの頑張りが先輩社員にいい影響を与えシナジー効果となって、職場の活性化に繋がってしいては業績向上にも寄与しました。
「新入社員が売れないなんて絶対ウソ」というのが持論でもあります。
だって新入社員は可愛いし、素直なのも好感が持てるし、熱意があるし、将来性もあるし気持ちがいいじゃありませんか・・・。
お客さんだってそんなあなた方には間違いなく好感を持つはずです。



　新入社員さんたちの感想文からの声を挙げてみましょう。
・自分のファンを数多く作ります。
・人を大好きになります。
・考えるよりもまず動きます。
・時間を上手く使います。
・仕事を愉しみます。
・お客様の話をしっかりと聞きます。
・挨拶をきちんと行います。
・第一印象をよくします。
・新入社員の特権を使って失敗してもくじけません。
・今の自分でもできることがたくさんあることを実行していきます。」
・お客様に関心と感謝の気持ちを持ちます。
・住宅のプロであるという意識を持ちます。
・失敗を恐れないようにします。
・傾聴力を大事にします。
・・・・などいろいろ出てきました。

　なんか読んでいるだけでこちらが嬉しくなってきます。
感動しますね。
今の気持ちを忘れないで人生の新しいスタートについたあなたたち、希望をもって毎日
仕事を楽しんでいきましょう。



　あなたたちの前にあるものは明るい未来です。
今まで経験したことのない大変なこともあることでしょう。
でもそれも自分のためになる大切なこと、すべての出来事をあなたたちはポジティブに考えていくことです。
それがあなたたちにとって間違いなく財産になります。
自分の人生は自分で作るものです。
あなた方の前には素晴らしい人生が広がっていくはずです。
僕はいつも応援していますよ。
今の気持ちを忘れないで頑張っていきましょう！！

　住宅業界にこの春入社された新入社員の皆さんおめでとうございます！！

　皆さん、素晴らしい仕事を選ばれましたね、住宅業界は感動産業です。
これからのご活躍を精一杯応援させていただきます。
どうか、お客様の一生で一番大きな買い物である夢の実現のお手伝い、しっかりと頑張ってください。



4月になり、この時期には毎年恒例で「新入社員研修」を実践しています。
住宅業界専門の経営コンサルタントとして独立して18年目になりましたが、どういう訳か毎年「新入社員研修」に取り組んでいます。（年齢的なハンディなんて全くありません(^^)）
　
　住宅新報社さんから『住宅業界の新入社員が1年でトップ営業となる方法』を出版していることもあるかもしれませんが、何よりも新入社員さんたちが好きだということが理由であると思います。
　また積水ハウス時代に自分のチームに入ってきた新入社員さんたちのほとんどが　入社1年目から優秀な契約実績を残したことも原因しているかもしれません。
これもまた彼らと一緒になって仕事をした成果からの賜物だと振り返ります。



　さて、毎年新入社員さんたちに研修前に課題（宿題）を提出するのが通例です。
それは自己プロフィールを作っておくことです。
　書き方は自由、好きなように自己表現してくれればそれでいいのです。
・・・・でもできればこんな表現の仕方をしてく入れると嬉しいな・・・と思っているプロフィールの作り方もあるにはあります。

　　

　その秘訣を少し話してみましょう。
見てくださる(一般には住宅購入者のお客様)方に対して、なにか共通点を作るように表現してみることです。
　人は皆、自分と同じものを持っている相手を通常好むものではないでしょうか。
だから、つまりは何かほら、お客様と合致するような題材をプロフィールに織り込んでみることは有効であると思います。
　また面白い人(興味深い人)だと思わせることも有効です。
この人と会ってみたい、この人に関心があると思って頂くことも大切ですね。
　また私たちの住宅業界では「人」そのものが「商品」であることも事実です。
ですから、この人は信頼できそう・・・とかこの人だったら安心できる・・・との印象が残るように工夫することもポイントだろうと考えます。

　つまり、プロフィール作りであえて一つ大きなポイントを挙げるとすれば、顧客目線で作ることを意識してもらうことでしょうか・・・。



　住宅業界はおもてなし産業・・・新入社員さんたち一人一人が、自分が商品であることを理解してもらえれば、極力ではありますがいいのかな？なんて思っています。

　これから先、僕に対して自己プロフィールを提出予定の皆さん、ポイントをお忘れなく、よろしくお願いしておきます。