カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
コロナ禍にあって全国各地への移動に気を遣うことが多くなってきています。
1年前誰がこの状況を予測したでしょうか・・・。
個人的に講演やセミナーが困難になって仕事量が減少しましたが、新しい仕事の依頼も頂いていてありがたいことです。
最近、顧問会社の設計長から質問を受けました。
お客様に満足を与える設計の在り方に対するものでした。
いつも真摯に仕事に取り組むその姿には僕も応援したい気持ちでいっぱいで、自分のかつての経験からお話をさせていただきました。
支店長時代、設計の一人一人が顧客満足を意識していたように感じます。
入居後1年たったお客様の声を題材にしてどうしたらさらに満足度が向上出来ていくのかをみんなが模索していたように振り返ります。
仕事では厳しいある種鬼の支店長でもありましたが、懸命に顧客満足を追求する彼らの姿には熱い思いを感じることもしばしばでした。
そんな彼らの声を振り返ってみますと・・・。
・印象に残るプロの設計者になれていない。
・プラスアルファの提案が不足している。
・トータル設計(プラン・外観・インテリア・外構)にこだわるようにしていく。
・癒し、防犯、健康に関する提案をしていく。
・服装や挨拶など、接客の基本を身につける。
・お客様に関心を持ち、お客様が求められる住まいを理解していく。
・採光や、通風、動線を意識する。
・建具の使い勝手、キッチンの明るさ、バルコニーの広さ、収納量を考える。
・設計としての考えをアピールすると共に自信を持ったアドバイスをする。
設計である彼らが入居後1年経過したお客様の声に真面目に耳を傾け、さらにお客様からの期待に応えようと努力したものでした。
そういった努力が実を結んだ一つの表れが、新居が完成して入居されたお客様からの「新築パーティ」への招待でした。
ほとんどのお客様が新しい住まいへの感動もあって「新築披露」をなさいます。
身内で実行される方が多いのですが、設計社員や営業、建築担当者やコーディネーター、時には大工さんまでお招きいただいたこともありました。
そして私が何よりも嬉しかったことは、そういったお客様が次なるお客様をご紹介してくださったことです。
お客様の視点で「住まい」を考えていくこと。
お客様からの期待をしっかりと受け止めて提案という形にしていくこと。
「感動」を味わって「家づくり」の素晴らしさを実感すること。
住宅産業は本当に素晴らしい仕事です。
1年前誰がこの状況を予測したでしょうか・・・。
個人的に講演やセミナーが困難になって仕事量が減少しましたが、新しい仕事の依頼も頂いていてありがたいことです。
最近、顧問会社の設計長から質問を受けました。
お客様に満足を与える設計の在り方に対するものでした。
いつも真摯に仕事に取り組むその姿には僕も応援したい気持ちでいっぱいで、自分のかつての経験からお話をさせていただきました。
支店長時代、設計の一人一人が顧客満足を意識していたように感じます。
入居後1年たったお客様の声を題材にしてどうしたらさらに満足度が向上出来ていくのかをみんなが模索していたように振り返ります。
仕事では厳しいある種鬼の支店長でもありましたが、懸命に顧客満足を追求する彼らの姿には熱い思いを感じることもしばしばでした。
そんな彼らの声を振り返ってみますと・・・。
・印象に残るプロの設計者になれていない。
・プラスアルファの提案が不足している。
・トータル設計(プラン・外観・インテリア・外構)にこだわるようにしていく。
・癒し、防犯、健康に関する提案をしていく。
・服装や挨拶など、接客の基本を身につける。
・お客様に関心を持ち、お客様が求められる住まいを理解していく。
・採光や、通風、動線を意識する。
・建具の使い勝手、キッチンの明るさ、バルコニーの広さ、収納量を考える。
・設計としての考えをアピールすると共に自信を持ったアドバイスをする。
設計である彼らが入居後1年経過したお客様の声に真面目に耳を傾け、さらにお客様からの期待に応えようと努力したものでした。
そういった努力が実を結んだ一つの表れが、新居が完成して入居されたお客様からの「新築パーティ」への招待でした。
ほとんどのお客様が新しい住まいへの感動もあって「新築披露」をなさいます。
身内で実行される方が多いのですが、設計社員や営業、建築担当者やコーディネーター、時には大工さんまでお招きいただいたこともありました。
そして私が何よりも嬉しかったことは、そういったお客様が次なるお客様をご紹介してくださったことです。
お客様の視点で「住まい」を考えていくこと。
お客様からの期待をしっかりと受け止めて提案という形にしていくこと。
「感動」を味わって「家づくり」の素晴らしさを実感すること。
住宅産業は本当に素晴らしい仕事です。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
「温故知新」という言葉がありますが、最近ふと自分の人生を振り返ることが増えてきています。
独立して3年目、まだ私の両親が健在だったころ岐阜県美濃加茂市の実家の離れを本社登録して仕事はじめとしました。
そんなとき、ある雑誌の企画で対談したのが元巨人軍の西本聖さんでした。
西本さんといえばゴールデングラブ賞を8回も受賞しておられ、また巨人の主戦投手としてあの江川卓とライバル関係を構築しながらチームの優勝に貢献されました。
1980年から1985年まで連続して２桁勝利を記録しておられ特に1981年は18勝と活躍は素晴らしいものでした。
そんな野球界の偉人から質問され恐縮しながらお話したことを鮮明に覚えています。
西本さん「組織全体を強くするという点では企業とプロ野球チームはよく似ていませんか」
私「その通りだと思います。マネージャー時代は野球の監督の様な気持ちになりました。
社員それぞれが持っている個性や才能をどうやって生かすか、同時に組織としていかに戦うかを常に考えていました」
西本さん「組織内のコミュニケーションは当然必要ですが、チーム内で競争意識を持たせることも必要ではないですか」
私「ええ、同じ組織にいる仲間であってもよい意味で競い合うことを提唱しています」
西本さん「競争がないとレベルが上がらないのは野球も企業も同じでしょうね」
私「大切にしていることの一つが社員満足度です。例えば社員が笑顔であればお客様に伝わり、それが業績に反映されます。会社の業績が良くなれば社員はさらにやり甲斐を感じて、さらに力を発揮してくれるはずです」
西本さん「野球も勝つ喜びを知れば自主的に練習するようになります。」
そしてこんな質問も頂きました。
西本さん「今後の抱負を教えてください」
私「独立して3年、コンサルしている企業のほとんどが業績向上しています。とても嬉しいことです。今後も多くの企業のお役に立つよう貢献していこうと考えています」
西本さん「これからも多くの会社を元気にするための活躍を期待しています。
雑誌に掲載された部分以外にいろいろと西本さんの野球人生についても質問させていただきました。
愛媛県・松山市の興居島に生まれあまり裕福ではない家庭で育ったとお聞きしました。
松山商業時代は甲子園経験はありませんが、1974年ドラフト外で巨人軍に入団、なかなか日の目を見ませんでしたが、入団4年目で8勝を挙げ1軍に定着していきます。
当初のライバルは定岡、その後江川が入団して新しいライバルとなります。
今だとびっくりですが、長嶋監督から20発の往復ビンタを受けたりもしておられます。
通算勝ち星は165勝、ドラフト外入団選手としては最多記録です。(素晴らしい)
あの足を高く上げて投げる独特の手法、切れ切れのカミソリシュートは圧巻でした。
沢村栄治賞も1981年に受賞しておられます。
背番号は58・26・25・24・52・90・71・81・72・87と経験しておられます。
つまり、巨人・中日・オリックスの選手時代、その後はコーチとして様々なチームで指導にもあたられたということです。
苦労人であるという感じを受けました。
だからこそ、言葉の端々に共感する部分もたくさんありました。
強く握った手の温かみが印象的だったことをしっかりと覚えています。
独立して3年目、まだ私の両親が健在だったころ岐阜県美濃加茂市の実家の離れを本社登録して仕事はじめとしました。
そんなとき、ある雑誌の企画で対談したのが元巨人軍の西本聖さんでした。
西本さんといえばゴールデングラブ賞を8回も受賞しておられ、また巨人の主戦投手としてあの江川卓とライバル関係を構築しながらチームの優勝に貢献されました。
1980年から1985年まで連続して２桁勝利を記録しておられ特に1981年は18勝と活躍は素晴らしいものでした。
そんな野球界の偉人から質問され恐縮しながらお話したことを鮮明に覚えています。
西本さん「組織全体を強くするという点では企業とプロ野球チームはよく似ていませんか」
私「その通りだと思います。マネージャー時代は野球の監督の様な気持ちになりました。
社員それぞれが持っている個性や才能をどうやって生かすか、同時に組織としていかに戦うかを常に考えていました」
西本さん「組織内のコミュニケーションは当然必要ですが、チーム内で競争意識を持たせることも必要ではないですか」
私「ええ、同じ組織にいる仲間であってもよい意味で競い合うことを提唱しています」
西本さん「競争がないとレベルが上がらないのは野球も企業も同じでしょうね」
私「大切にしていることの一つが社員満足度です。例えば社員が笑顔であればお客様に伝わり、それが業績に反映されます。会社の業績が良くなれば社員はさらにやり甲斐を感じて、さらに力を発揮してくれるはずです」
西本さん「野球も勝つ喜びを知れば自主的に練習するようになります。」
そしてこんな質問も頂きました。
西本さん「今後の抱負を教えてください」
私「独立して3年、コンサルしている企業のほとんどが業績向上しています。とても嬉しいことです。今後も多くの企業のお役に立つよう貢献していこうと考えています」
西本さん「これからも多くの会社を元気にするための活躍を期待しています。
雑誌に掲載された部分以外にいろいろと西本さんの野球人生についても質問させていただきました。
愛媛県・松山市の興居島に生まれあまり裕福ではない家庭で育ったとお聞きしました。
松山商業時代は甲子園経験はありませんが、1974年ドラフト外で巨人軍に入団、なかなか日の目を見ませんでしたが、入団4年目で8勝を挙げ1軍に定着していきます。
当初のライバルは定岡、その後江川が入団して新しいライバルとなります。
今だとびっくりですが、長嶋監督から20発の往復ビンタを受けたりもしておられます。
通算勝ち星は165勝、ドラフト外入団選手としては最多記録です。(素晴らしい)
あの足を高く上げて投げる独特の手法、切れ切れのカミソリシュートは圧巻でした。
沢村栄治賞も1981年に受賞しておられます。
背番号は58・26・25・24・52・90・71・81・72・87と経験しておられます。
つまり、巨人・中日・オリックスの選手時代、その後はコーチとして様々なチームで指導にもあたられたということです。
苦労人であるという感じを受けました。
だからこそ、言葉の端々に共感する部分もたくさんありました。
強く握った手の温かみが印象的だったことをしっかりと覚えています。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
毎年恒例ですがオリコン満足度調査が発表されます。
今日は少しこの件について触れてみたく思います。
満足度調査は保険・金融・塾・スクール・生活・通信・住宅・小売り・トラベル・美容・スポーツ＆ヘルス・ウェディング・人材など多種に至ります。
住宅関連でも多くの企業が2020年度の受賞に輝いています。
不動産仲介部門、分譲マンション管理部門、賃貸情報店舗部門、リフォーム部門、分譲マンション部門、ハウスメーカー注文住宅部門、建売住宅ビルダー部門、建売住宅メーカー部門など様々に及びます。
また地域を配慮してエリアごとのランクも発表されています。
個人的に関心が深いところで言うと・・・・
リフォームではパナソニックリフォームが第1位
ハウスメーカー注文住宅ではスウェーデンハウスが第1位
建売住宅のハウスメーカーでは積水ハウスが第1位として受賞していました。
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お客様はどんなところを重要視しているかを検証すると・・・
１、住宅の性能 １６．６９％
２、モデルハウス ８，８５％
３、アフターサービス ８，８１％
４、金額の納得度 ８，２７％
５、設備・内装の質 ８，０６％
６、打ち合わせのしやすさ ７，８８％
７、営業スタッフの対応 ７，７１％
８、ラインアップの充実度 ６，５５％
９、施工担当者の対応 ５，１５％
１０、デザイン ４，９７％…となっています。
その中でも個人的に一番関心度が高い注文住宅ハウスメーカー第1位のスウェーデンハウス株式会社については僕も何度か社員さんたちの研修の講師をさせていただきました。
受講される社員さんたちがみな真摯で講師としても大変気持ちよく仕事をさせていただいた記憶があります。
このスウェーデンハウスは過去5回の調査にあっても第1位を獲得、さらに、打ち合わせのしやすさ、営業スタッフの対応など、なんと14項目のすべてで第1位となりました。
とても素晴らしいことです。
実際に建築されたお客様からは「デザインが洗練されている印象だけではなく、気密性や断熱性などもしっかりしていることを実感した。営業、設計、工事の方々も大変親身になってくださって安心した。」「施工管理が厳しく建築場所周辺の気配りができていました。新築後7年たっても不具合にはきちんと対応していただき気持ちがよかった」などのお客様の声も届いています。
ちなみに住宅メーカーのランキングはというと・・・
第1位 スウェーデンハウス
第2位 旭化成ホームズ
第3位 積水ハウス
第4位 住友林業
第5位 三井ホーム
第6位 一条工務店
第7位 パナソニックホームズ
第8位 積水ハイム
第9位 大和ハウス工業
第10位 ミサワホーム・・・となっています。
企業にとって最も大切なことは顧客に近づくことだと考えます。
各企業にあっては顧客満足について更なる関心を持って取り組んで頂く事を希望します。
今日は少しこの件について触れてみたく思います。
満足度調査は保険・金融・塾・スクール・生活・通信・住宅・小売り・トラベル・美容・スポーツ＆ヘルス・ウェディング・人材など多種に至ります。
住宅関連でも多くの企業が2020年度の受賞に輝いています。
不動産仲介部門、分譲マンション管理部門、賃貸情報店舗部門、リフォーム部門、分譲マンション部門、ハウスメーカー注文住宅部門、建売住宅ビルダー部門、建売住宅メーカー部門など様々に及びます。
また地域を配慮してエリアごとのランクも発表されています。
個人的に関心が深いところで言うと・・・・
リフォームではパナソニックリフォームが第1位
ハウスメーカー注文住宅ではスウェーデンハウスが第1位
建売住宅のハウスメーカーでは積水ハウスが第1位として受賞していました。
お客様はどんなところを重要視しているかを検証すると・・・
１、住宅の性能 １６．６９％
２、モデルハウス ８，８５％
３、アフターサービス ８，８１％
４、金額の納得度 ８，２７％
５、設備・内装の質 ８，０６％
６、打ち合わせのしやすさ ７，８８％
７、営業スタッフの対応 ７，７１％
８、ラインアップの充実度 ６，５５％
９、施工担当者の対応 ５，１５％
１０、デザイン ４，９７％…となっています。
その中でも個人的に一番関心度が高い注文住宅ハウスメーカー第1位のスウェーデンハウス株式会社については僕も何度か社員さんたちの研修の講師をさせていただきました。
受講される社員さんたちがみな真摯で講師としても大変気持ちよく仕事をさせていただいた記憶があります。
このスウェーデンハウスは過去5回の調査にあっても第1位を獲得、さらに、打ち合わせのしやすさ、営業スタッフの対応など、なんと14項目のすべてで第1位となりました。
とても素晴らしいことです。
実際に建築されたお客様からは「デザインが洗練されている印象だけではなく、気密性や断熱性などもしっかりしていることを実感した。営業、設計、工事の方々も大変親身になってくださって安心した。」「施工管理が厳しく建築場所周辺の気配りができていました。新築後7年たっても不具合にはきちんと対応していただき気持ちがよかった」などのお客様の声も届いています。
ちなみに住宅メーカーのランキングはというと・・・
第1位 スウェーデンハウス
第2位 旭化成ホームズ
第3位 積水ハウス
第4位 住友林業
第5位 三井ホーム
第6位 一条工務店
第7位 パナソニックホームズ
第8位 積水ハイム
第9位 大和ハウス工業
第10位 ミサワホーム・・・となっています。
企業にとって最も大切なことは顧客に近づくことだと考えます。
各企業にあっては顧客満足について更なる関心を持って取り組んで頂く事を希望します。