カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
かつて積水ハウス時代には随分といろんな試みをしたと振り返ります。
例えば名刺には自分達営業の家族の写真を盛り込みました。（社員さんの了解とってのことです）
家づくりは幸せづくりということが根底にありました。
お客様から好評だったと記憶しています。
そしてまたお客様がお引越しをされた際には「転居はがき」を作って御配りもしました。
建て替えのお客様もいらっしゃいますが、ほとんどのお客様は住所移転されるのが通例です。
そこでお客様のご自宅とお客様の家族を写真にとった「転居はがき」を作ってお客様に差し上げたのです。
その中には小さく会社の名前と担当させていただいた営業担当者の名前も書きこませていただきました。（可愛く宣伝させてもらいました）
多くのお客様が「転居はがき」を使っていただき、そんなことが契機の一つになって紹介営業の意識が高まっていったようにも振り返ります。
今回も顧問先の会社2社でそんな形を作ってみました。
一組のお客様に30枚ずつ提供、あえて切手も貼付してお渡しすれば、皆さんもったいないということもあって使ってくださるようです。
顧客満足をあげていく行為は企業にとって手段であります。
「転居はがき」もその手段の一例ですが、こうした手法の繰り返しがボディブローとなって紹介の増大につながり、敷いては契約にまで発展すればいうことはありません。
お客様と仲良くなることは大切なことです。
お客様との距離をもっともっと身近にしていきたいものです。
よろしければ、早速実行してみてください。
例えば名刺には自分達営業の家族の写真を盛り込みました。（社員さんの了解とってのことです）
家づくりは幸せづくりということが根底にありました。
お客様から好評だったと記憶しています。
そしてまたお客様がお引越しをされた際には「転居はがき」を作って御配りもしました。
建て替えのお客様もいらっしゃいますが、ほとんどのお客様は住所移転されるのが通例です。
そこでお客様のご自宅とお客様の家族を写真にとった「転居はがき」を作ってお客様に差し上げたのです。
その中には小さく会社の名前と担当させていただいた営業担当者の名前も書きこませていただきました。（可愛く宣伝させてもらいました）
多くのお客様が「転居はがき」を使っていただき、そんなことが契機の一つになって紹介営業の意識が高まっていったようにも振り返ります。
今回も顧問先の会社2社でそんな形を作ってみました。
一組のお客様に30枚ずつ提供、あえて切手も貼付してお渡しすれば、皆さんもったいないということもあって使ってくださるようです。
顧客満足をあげていく行為は企業にとって手段であります。
「転居はがき」もその手段の一例ですが、こうした手法の繰り返しがボディブローとなって紹介の増大につながり、敷いては契約にまで発展すればいうことはありません。
お客様と仲良くなることは大切なことです。
お客様との距離をもっともっと身近にしていきたいものです。
よろしければ、早速実行してみてください。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
春から毎月顔を出している大阪の住宅会社での研修会でした。
おしゃれ感覚の住まいの提供でたくさんのお客様からのオファーがあります。
将来性があって成長が期待できる楽しみな会社です。
この日はクレームについてお話ししました。
クレームについては講演でもよく取り上げてお話しします。
その際に会場の方に質問します。
「皆さんはクレームについてどう考えますか・・・？」
ポジティブに考えますか？それともネガティブに考えますか・・・？
ほとんどの方がマイナス思考でネガティブに考えていますと答えますね。
ところがかつてある住宅メーカーで同じ質問をしたところ、全員がプラス思考の発想でポジティブに考えていますと答えたのです。
「素晴らしい」と感じましたね。
さて研修では、人間の3大心理をお話ししました。
１、人は事実ではなく言葉に反応する
２、人は事実でなく思い込みで判断する
３、人は否定的に物事を考える傾向がある。（人は文句を言いたい動物である）
そしてディズニーランドの例を出しました。
ディズニーを企画・運営するオリエンタルランドの営業責任者さんからお聞きした話なのですが・・・・・・・あのディズニーリゾートにはクレームがいっぱいという話です。
「ええー・・・！？」と思われるかもしれませんね。
つまりはこういう事なんではないでしょうか。
夢のディズニーであるからこそ期待外れになってしまうとクレームになる・・・。
つまりは「クレームはお客様からの期待の声」であるということです。
期待値の高い会社ほどクレームも多いということです。
クレームについてはこんな風に考えたらいかがでしょう。
１、情報源だと考える
今まで気づかなかった商品やサービスの弱点、ミスを教えてくれるのがクレームである。
２、クレームは取引拡大のチャンス
クレームをしっかりと受け止めサービスの改善や商品の改善に努める。
３、クレーム対応で信頼を得る
クレームに即座に対応すれば再購入率が高まる。
まずは陳謝、スピード対応、そういった行動が顧客への誠意と感じられればクレーマーがサポーターに変化するとも考えられます。
住宅業界はクレーム産業ともいわれます。
クレームから逃げないで、しっかりとクレームに対応してクレームからチャンスが生まれる・・・そんな体質を作っていきたいものです。
この後、受講してもらった皆さんたちのグルーピングと発表をしていただきましたが、建設的な意見が飛びました。
成長への階段を一歩一歩昇って行って頂きたいものです。
おしゃれ感覚の住まいの提供でたくさんのお客様からのオファーがあります。
将来性があって成長が期待できる楽しみな会社です。
この日はクレームについてお話ししました。
クレームについては講演でもよく取り上げてお話しします。
その際に会場の方に質問します。
「皆さんはクレームについてどう考えますか・・・？」
ポジティブに考えますか？それともネガティブに考えますか・・・？
ほとんどの方がマイナス思考でネガティブに考えていますと答えますね。
ところがかつてある住宅メーカーで同じ質問をしたところ、全員がプラス思考の発想でポジティブに考えていますと答えたのです。
「素晴らしい」と感じましたね。
さて研修では、人間の3大心理をお話ししました。
１、人は事実ではなく言葉に反応する
２、人は事実でなく思い込みで判断する
３、人は否定的に物事を考える傾向がある。（人は文句を言いたい動物である）
そしてディズニーランドの例を出しました。
ディズニーを企画・運営するオリエンタルランドの営業責任者さんからお聞きした話なのですが・・・・・・・あのディズニーリゾートにはクレームがいっぱいという話です。
「ええー・・・！？」と思われるかもしれませんね。
つまりはこういう事なんではないでしょうか。
夢のディズニーであるからこそ期待外れになってしまうとクレームになる・・・。
つまりは「クレームはお客様からの期待の声」であるということです。
期待値の高い会社ほどクレームも多いということです。
クレームについてはこんな風に考えたらいかがでしょう。
１、情報源だと考える
今まで気づかなかった商品やサービスの弱点、ミスを教えてくれるのがクレームである。
２、クレームは取引拡大のチャンス
クレームをしっかりと受け止めサービスの改善や商品の改善に努める。
３、クレーム対応で信頼を得る
クレームに即座に対応すれば再購入率が高まる。
まずは陳謝、スピード対応、そういった行動が顧客への誠意と感じられればクレーマーがサポーターに変化するとも考えられます。
住宅業界はクレーム産業ともいわれます。
クレームから逃げないで、しっかりとクレームに対応してクレームからチャンスが生まれる・・・そんな体質を作っていきたいものです。
この後、受講してもらった皆さんたちのグルーピングと発表をしていただきましたが、建設的な意見が飛びました。
成長への階段を一歩一歩昇って行って頂きたいものです。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
四国・高松で初めての住宅会社さんからのオファーで「紹介とクレーム、お客様満足」についての講演をいたしました。
四国には楽しい列車がありますね。
アンパンマンの列車に乗って、楽しく仕事ができたらなぁと希望していました。
講演となるといつも初めてお会いする人がほとんどです。
話をする僕もですが聴講される方々も皆さん、多少緊張されるのが自然だと思われます。
そんな中で今日の住宅会社さんはとても雰囲気が良くて、気持ちよくお話しすることができました。（感謝）
空気が読める社員さんが多かったということでしょうか、また女性社員さん達も数多く感じました。
今の時代、女性が多いということは大切（不可欠）なように思います。
社風や社員さんの常日頃のコミュニケーションが良いのではと推測しました。
初めてお会いした方々という印象がなかったですね。
皆さん方に挙手していただきました。
「クレームは嫌だなーと思われる方」「はーい」何とほとんどの方がネガティブにクレームを捉えておられました。
「クレーマーに対して真摯に対応するとそういった方はサポーターになってくれるんですよ」と申し上げました。
またトップ営業のほとんどが紹介営業であるという事も事実だとお話ししました。
皆さん方のネガティブ意識も変化してくれると嬉しいですね。
意識が変わると全てに対して行動の変化が出てきます。
この日はセミナー方式での講演会でしたが、後半1時間半を使って皆さんにディスカッションもしていただきました。
和気あいあいでいい感じです。
発表の中には新しい提案や試み、またかつてトライしたことがあることを復活させようとする試みもあって、あとは皆さん方の実行力に期待したいところです。
仕事を終えての感想は・・・気持ちの良い社員さん達ばかりでしたね。
お話ししていても皆さんの真剣さが伝わってきた感じがしました。
皆さん方のこれからのご活躍を期待しています。
「頑張れー！！」
四国には楽しい列車がありますね。
アンパンマンの列車に乗って、楽しく仕事ができたらなぁと希望していました。
講演となるといつも初めてお会いする人がほとんどです。
話をする僕もですが聴講される方々も皆さん、多少緊張されるのが自然だと思われます。
そんな中で今日の住宅会社さんはとても雰囲気が良くて、気持ちよくお話しすることができました。（感謝）
空気が読める社員さんが多かったということでしょうか、また女性社員さん達も数多く感じました。
今の時代、女性が多いということは大切（不可欠）なように思います。
社風や社員さんの常日頃のコミュニケーションが良いのではと推測しました。
初めてお会いした方々という印象がなかったですね。
皆さん方に挙手していただきました。
「クレームは嫌だなーと思われる方」「はーい」何とほとんどの方がネガティブにクレームを捉えておられました。
「クレーマーに対して真摯に対応するとそういった方はサポーターになってくれるんですよ」と申し上げました。
またトップ営業のほとんどが紹介営業であるという事も事実だとお話ししました。
皆さん方のネガティブ意識も変化してくれると嬉しいですね。
意識が変わると全てに対して行動の変化が出てきます。
この日はセミナー方式での講演会でしたが、後半1時間半を使って皆さんにディスカッションもしていただきました。
和気あいあいでいい感じです。
発表の中には新しい提案や試み、またかつてトライしたことがあることを復活させようとする試みもあって、あとは皆さん方の実行力に期待したいところです。
仕事を終えての感想は・・・気持ちの良い社員さん達ばかりでしたね。
お話ししていても皆さんの真剣さが伝わってきた感じがしました。
皆さん方のこれからのご活躍を期待しています。
「頑張れー！！」
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
顧問として3年目を迎えた工務店さんに顔を出しています。
いつ顔を出しても気持ちの良い住宅会社です。
この日もウエルカムボードと、この工務店さんおマスコット「もっちー君」が僕を招いてくれました。（嬉しいですね）
実はこの工務店さん、どこの住宅会社にも数多い筈の営業さんがいません。
営業のいない住宅会社なんです。
「えー」では誰がお客様のお相手をするのですか・・・・・？ということになりますよね。
全員営業といえばそういう形になるのでしょうが、この工務店さんでは設計担当がお客様係で対応しています。
3人の設計担当者がおられてちょうどこの11月が会社の決算にあたりますが、今期は契約が40棟となる予定です。
会社の現在の構成人数は13名、社長を含めて内訳は男性6名、女性7名、そして忘れてはならないのが会社の重要なポストを占めるマスコット「もっちー君です」
一言でいえば地域に密着し、かつ地域に貢献し、地域と結びついた住宅屋さんというイメージでしょうか・・・。
気軽に本当に気軽に近所の方々が集う工務店さんといってよいでしょう。
会社が経営する喫茶店も会社の敷地内に設けられています。
地域の小学生や中学生のスポーツにも働きかけをして毎年この会社の名前のバスケット大会が実行されていて、住宅会社の模範となる経営を実践しておられます。
こんな住宅会社を全国に作ることができたら素晴らしいだろうに・・・とつい夢見てしまいます。
来年度の採用もこの採用が大変な時期にすでに6名が内定していてここへきて一気呵成で県内を視野に入れていこうとの方向性を考えておられます。
僕としても残りのコンサルティング期間、しっかりとお手伝いをしていく覚悟でいます。
社員の皆さん、今の調子で、今の気持ちを忘れずにこれからも頑張っていきましょう。
いつ顔を出しても気持ちの良い住宅会社です。
この日もウエルカムボードと、この工務店さんおマスコット「もっちー君」が僕を招いてくれました。（嬉しいですね）
実はこの工務店さん、どこの住宅会社にも数多い筈の営業さんがいません。
営業のいない住宅会社なんです。
「えー」では誰がお客様のお相手をするのですか・・・・・？ということになりますよね。
全員営業といえばそういう形になるのでしょうが、この工務店さんでは設計担当がお客様係で対応しています。
3人の設計担当者がおられてちょうどこの11月が会社の決算にあたりますが、今期は契約が40棟となる予定です。
会社の現在の構成人数は13名、社長を含めて内訳は男性6名、女性7名、そして忘れてはならないのが会社の重要なポストを占めるマスコット「もっちー君です」
一言でいえば地域に密着し、かつ地域に貢献し、地域と結びついた住宅屋さんというイメージでしょうか・・・。
気軽に本当に気軽に近所の方々が集う工務店さんといってよいでしょう。
会社が経営する喫茶店も会社の敷地内に設けられています。
地域の小学生や中学生のスポーツにも働きかけをして毎年この会社の名前のバスケット大会が実行されていて、住宅会社の模範となる経営を実践しておられます。
こんな住宅会社を全国に作ることができたら素晴らしいだろうに・・・とつい夢見てしまいます。
来年度の採用もこの採用が大変な時期にすでに6名が内定していてここへきて一気呵成で県内を視野に入れていこうとの方向性を考えておられます。
僕としても残りのコンサルティング期間、しっかりとお手伝いをしていく覚悟でいます。
社員の皆さん、今の調子で、今の気持ちを忘れずにこれからも頑張っていきましょう。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
もう11月の声を聴くところまで来ました。
今年もあと2か月足らずです。
悔いなくしっかりと生きていきたく思います。
妻の母親が10月末をもって90歳の誕生日を迎えました。
父が92歳ですからまさに長寿夫婦です。
お祝いを兼ねて2泊3日で近場ですが温泉旅に出かけました。
岐阜・養老と、長野・昼神が目的地です。
ゆったりまったりの3日間でした。
まだ紅葉には少しばかり早いような感じでしたが、少しづつ黄ばんできている印象を受けます。
90代のお二人は母が多少足が弱いものの元気です。
僕のほうが仕事が休みだと神経に緩みが来て体の調子が今一つといった感じで元気がなかったのですが、のんびりはできました。
ほとんどが温泉入浴と食事目当て、宿泊者も少ない旅館でひっそりとゴロンとなって癒されていました。
ただ仕事柄気になるのが、旅先でのおもてなしの部分です。
が、さすがJTBお薦めの旅館で至れり尽くせり、サービスを堪能しました。
どちらの旅館も何もしない贅沢を「売り」にしていました。
養老の宿は6組限定の温泉宿、全てに優しさを感じる佇まいでした。
昼神の宿はリピートとして顔を出した現代風温泉宿、若い人たちにも人気があり料理にもセンスの良さが光りました。
しっかりと静養すると不思議なものですが、また新しい意欲が生れてくるものですね。
明日からまた頑張りましょう！！
今年もあと2か月足らずです。
悔いなくしっかりと生きていきたく思います。
妻の母親が10月末をもって90歳の誕生日を迎えました。
父が92歳ですからまさに長寿夫婦です。
お祝いを兼ねて2泊3日で近場ですが温泉旅に出かけました。
岐阜・養老と、長野・昼神が目的地です。
ゆったりまったりの3日間でした。
まだ紅葉には少しばかり早いような感じでしたが、少しづつ黄ばんできている印象を受けます。
90代のお二人は母が多少足が弱いものの元気です。
僕のほうが仕事が休みだと神経に緩みが来て体の調子が今一つといった感じで元気がなかったのですが、のんびりはできました。
ほとんどが温泉入浴と食事目当て、宿泊者も少ない旅館でひっそりとゴロンとなって癒されていました。
ただ仕事柄気になるのが、旅先でのおもてなしの部分です。
が、さすがJTBお薦めの旅館で至れり尽くせり、サービスを堪能しました。
どちらの旅館も何もしない贅沢を「売り」にしていました。
養老の宿は6組限定の温泉宿、全てに優しさを感じる佇まいでした。
昼神の宿はリピートとして顔を出した現代風温泉宿、若い人たちにも人気があり料理にもセンスの良さが光りました。
しっかりと静養すると不思議なものですが、また新しい意欲が生れてくるものですね。
明日からまた頑張りましょう！！