カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
3年前から毎月1回顔を出している名古屋の分譲会社にきています。
私たちの生活を見直してみると接客なくして成り立たないことに気づきます。
接客を必要とする職業は幅広い範囲におよび、多くの人がさまざまな形で接客の現場に携わっています。
ですが、多くのお客様は接客に対して大きな不満を抱いているのが実情です。
お客様が接客に不満を抱くその原因として2つあります。
ひとつは「我々を取り巻く人間関係が変化してきたこと」です。
かつてと違って急激な都市化と大型店舗の増加などで同じお客様が何度も同じ店に来るとは限らない状態となり、接客の現場は見知らぬ人同士の人間関係へと変化しました。
もうひとつは「接客の手法が簡略化されたこと」です。
今、お客様から注文を受けて初めて接客を開始するセルフ方式が主流となりました。
セルフ化や機械化の進展で人間が接客する時間が大変に短くなってしまったということです。
････とはいうものの一方で、接客が多くのお客様を感動させているのも事実です。
私たちは困っているときに親切にしてもらうと それがほんの些細なことであっても感動を覚えます。
接客の現場でもお客様が困っておられる時に店員や係員がお客様の立場に立って一生懸命に対応してくれるとしたら心から感動するはずです。
この日は
・少し長くするアクションがお客の心を打つ
・少し早くするアクションがお客を満足させる
・少し多く繰り返すアクションがお客を安心させる
・少し力を入れるアクションがお客を信頼させる
・少し力を抜くアクションがお客の共感を呼ぶ
・少し無関心を装うアクションがお客を自由にさせる
････について学びました。
口はうそを言っても態度はうそをいわないものです。
私たちの心のこもったお客様への対応がお客さまの「感動」を呼ぶに違いありません。
私たちの生活を見直してみると接客なくして成り立たないことに気づきます。
接客を必要とする職業は幅広い範囲におよび、多くの人がさまざまな形で接客の現場に携わっています。
ですが、多くのお客様は接客に対して大きな不満を抱いているのが実情です。
お客様が接客に不満を抱くその原因として2つあります。
ひとつは「我々を取り巻く人間関係が変化してきたこと」です。
かつてと違って急激な都市化と大型店舗の増加などで同じお客様が何度も同じ店に来るとは限らない状態となり、接客の現場は見知らぬ人同士の人間関係へと変化しました。
もうひとつは「接客の手法が簡略化されたこと」です。
今、お客様から注文を受けて初めて接客を開始するセルフ方式が主流となりました。
セルフ化や機械化の進展で人間が接客する時間が大変に短くなってしまったということです。
････とはいうものの一方で、接客が多くのお客様を感動させているのも事実です。
私たちは困っているときに親切にしてもらうと それがほんの些細なことであっても感動を覚えます。
接客の現場でもお客様が困っておられる時に店員や係員がお客様の立場に立って一生懸命に対応してくれるとしたら心から感動するはずです。
この日は
・少し長くするアクションがお客の心を打つ
・少し早くするアクションがお客を満足させる
・少し多く繰り返すアクションがお客を安心させる
・少し力を入れるアクションがお客を信頼させる
・少し力を抜くアクションがお客の共感を呼ぶ
・少し無関心を装うアクションがお客を自由にさせる
････について学びました。
口はうそを言っても態度はうそをいわないものです。
私たちの心のこもったお客様への対応がお客さまの「感動」を呼ぶに違いありません。
カテゴリー：接客/サービス
author: Masahiko Kato
今年初めての出張は九州です。
九州の顧問会社は2社目になります。
妙な話かもしれませんが1社目の社長からの紹介でこの会社のコンサルティングを任される形になりました。
今年の研修会はまず「顧客満足」から始めました。
皆さんご存知でしょうか・・・？
もし今日から皆さんの会社に新しいお客が来ないとなると5年後には店がつぶれてしまうという恐ろしい事実があります。
「客離れ」現象です。（カスタマー・デフェクション）
こうした現象はさまざまな形で企業の収益に重大な影響を及ぼします。
わが国では江戸時代から「買い手よし･売り手よし・世の中よし」という「お客様第一主義」が商人の哲学として確立されてきたことはご存知ではないでしょうか・・・。
これは世界に類を見ないことですね。
「顧客満足」は「お客様第一主義」とは違います。
「顧客満足」は1980年代のアメリカの深刻な不況から企業を立ち直らせた哲学といってよいでしょう。
考えていくと・・・・顧客満足を追求することと利益はどう結びつくかという問題に突き当たります。
サービスを重視して顧客満足を追及すると経費がかかって逆に収益を圧迫してしまうのではないか、顧客満足とコスト削減は相反してしまうのではないかといった疑問が浮かんできます。
しかしそれは違いますね。
顧客満足は顧客との関係を緊密に保ち、長期にわたって取引を継続していくための経営戦略、つまり企業の収益を改善するための戦略といっていいと思います。
ここでは企業が利益を上げるために顧客満足をどこまでも追求するという視点が重要になるわけです。
この日は・・・・・
どうやって顧客を取り込むか・・・・・・（顧客の視点と企業の視点）
顧客とは誰なのか・・・・・・
どのように顧客と接していくのか・・・・・
････を学びました。
ところで日本には昔から「ひいき客」という呼び方が存在します。
ひいきとは「贔屓」と書きます。
この文字にはお金をあらわす貝が4つもあります。
一つは家の中に入っていて、さらに家の外に貝が3つ家に入るのを待っているのです。
これこそリレーションシップ・マーケティングの極地といってよいでしょう。
このような関係を顧客と作り上げるには、一方的に役立つことを提供するサービスでは不十分で、顧客とサービス提供者が共に感動を分かち合う相互的な関係、ホスピタリティが顧客に予想外の価値を生み出します。
企業活動の最前線で新しい価値観を生み続けるのは「満足した顧客」と「やる気のある従業員」の存在であることには間違いありません。
九州の顧問会社は2社目になります。
妙な話かもしれませんが1社目の社長からの紹介でこの会社のコンサルティングを任される形になりました。
今年の研修会はまず「顧客満足」から始めました。
皆さんご存知でしょうか・・・？
もし今日から皆さんの会社に新しいお客が来ないとなると5年後には店がつぶれてしまうという恐ろしい事実があります。
「客離れ」現象です。（カスタマー・デフェクション）
こうした現象はさまざまな形で企業の収益に重大な影響を及ぼします。
わが国では江戸時代から「買い手よし･売り手よし・世の中よし」という「お客様第一主義」が商人の哲学として確立されてきたことはご存知ではないでしょうか・・・。
これは世界に類を見ないことですね。
「顧客満足」は「お客様第一主義」とは違います。
「顧客満足」は1980年代のアメリカの深刻な不況から企業を立ち直らせた哲学といってよいでしょう。
考えていくと・・・・顧客満足を追求することと利益はどう結びつくかという問題に突き当たります。
サービスを重視して顧客満足を追及すると経費がかかって逆に収益を圧迫してしまうのではないか、顧客満足とコスト削減は相反してしまうのではないかといった疑問が浮かんできます。
しかしそれは違いますね。
顧客満足は顧客との関係を緊密に保ち、長期にわたって取引を継続していくための経営戦略、つまり企業の収益を改善するための戦略といっていいと思います。
ここでは企業が利益を上げるために顧客満足をどこまでも追求するという視点が重要になるわけです。
この日は・・・・・
どうやって顧客を取り込むか・・・・・・（顧客の視点と企業の視点）
顧客とは誰なのか・・・・・・
どのように顧客と接していくのか・・・・・
････を学びました。
ところで日本には昔から「ひいき客」という呼び方が存在します。
ひいきとは「贔屓」と書きます。
この文字にはお金をあらわす貝が4つもあります。
一つは家の中に入っていて、さらに家の外に貝が3つ家に入るのを待っているのです。
これこそリレーションシップ・マーケティングの極地といってよいでしょう。
このような関係を顧客と作り上げるには、一方的に役立つことを提供するサービスでは不十分で、顧客とサービス提供者が共に感動を分かち合う相互的な関係、ホスピタリティが顧客に予想外の価値を生み出します。
企業活動の最前線で新しい価値観を生み続けるのは「満足した顧客」と「やる気のある従業員」の存在であることには間違いありません。