2011年 09月の記事

September 2011
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 上京の折、時折利用させてもらっているホテルです。
東京スカイツリーが目の前に見えるこのホテル、錦糸町の駅から歩いても3分と交通アクセスも抜群です。
 
 このホテルは外資系資本で運営されていることもあってか、部屋によってはバスタブのない部屋もあります。(日本のホテルと大きく違う点ですね)

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 フロントの対応はGOOD、笑顔の素敵なスタッフが気持ちいい感じで出迎えてくれます。
これ大事ですね。人の対応は何よりも顧客満足度の基本であるように思われてなりません。
このホテルに宿泊してよかったと思わせるものがあります。
部屋に入るとちょっと気配り、清涼飲料水が1本サービスで置いてあります。
またコアラのクッションが可愛く「おかえりなさい」と待ち受けてくれます。
ビジネスマンには仕事もしやすいようにデスクが置かれてもいます。
手荷物も気軽に置かせてくれ、コンビニが地下にあり、何かと便利です。
他にも従業員さんの対応も好感が持てます。

 部屋のスペースは広め、仕事で疲れた体を癒してくれる要因の一つでもあります。

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 机上に顧客アンケートが置いてありました。
ホテルサイドの視点ではなく、顧客の目線に立った内容で書かれていて好感が持てます。
あえて言えば「まあ満足」と「やや満足」の項目の違いが明確でないことでしょうか。
それと欲を言えば朝食の充実を図っていただくといいですね。(すいません)

 全体に好感が持てる材料がいっぱいのこのホテル、日本のホテルも教えてもらう点、参考にさせていただく点が多いように思います。

 こういった気持ちの良いホテルが日本各地に増えていってほしいものです。



 
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 台風15号の影響で21日夜は新幹線もストップ、夕方まで愛知県内での仕事を終えて、この日のうちに栃木県入りする予定が身動きができない状況に陥りました。
 名古屋駅で21時まで様子をうかがっていましたが、結局のところ諦めざるを得ませんでした。自宅へ戻るのも一苦労、在来線も動かない状況で地下鉄と徒歩、タクシーでやっとのこと自宅へたどり着きました。

 22日は朝4時半起床、朝一番の新幹線に乗車して東京へ行く予定が、在来線(中央線)が遅延して、6時20分の始発列車に乗れなくて次の新幹線に乗車しましたが、なんと座る席が確保できず朝のラッシュのような感じでずっと立ったままで東京へたどり着きました。

 講演先の担当者さんと何度も連絡を取り続けながら、講演先の栃木県・足利市にそれでも何とか到着しましたが、お約束の10時からの講演は1時間遅れでの実行となってしまいました。
約束の時間に間に合わなかったのは独立して今の仕事について初めてのこととなりました。
 
 それにもかかわらず、100名以上の方がお待ちいただき恐縮しました。
まずはじめにお詫びをしてからのスタートとなりましたが、みなさん熱心に話をお聞きくださいました

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 ありがとうございます。
主催者方のスタッフの皆さん方の気配りもあったことと思います。
「感謝」を気持ちを全身にこめて1時間40分の講演を無事務めさせていただきました。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 出張先でクタクタの体を癒してくれるのは宿泊先のホテルです。
この日は地方都市ということあっていつものようなホテルではなく旅館に宿泊しました。

 温泉旅館でもあるのに金額的にはとてもリーズナブル、こんな金額でいいの?と思ってしまいました。

 宿泊した部屋の名前が難しい漢字が書いてありました。
仲居さんの聞きすると「ちょっとお持ちください」閻魔帳を見ながら答えて下さいました。(アルバイトの方かもしれません)
難しい部屋の名前は何と「かんたん」という名前のお部屋でした。(笑)
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 貸切のお風呂は無料、ゆったりと入浴することができました。
傍らにかわいらしい一言がありました。
「虫さんたちもお風呂が大好きで遊びに来てしまいます。網ですくってね」でした。
つい、微笑んでしまいました。

 かわいらしい小物もいたるところにおかれていました。
思わず仕事を忘れてホッとしますね。

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 帰り際に、おかみさんが何やら小さな包みを下さいました。
中を見ると5円玉と可愛い鶴が入っていました。
ちょっと感動してしまいます。

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 またこの地を訪れる機会があれば是非宿泊してみたい・・・・そんなことを思わせる素敵な旅館でした。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 北海道に初めて旅をしたのは大学2年の時、ヒッチハイクでの15日間の旅でした。
大自然の素晴らしさに感動しその後も何度か足を運ぶようになりました。

 10年以上の時を経て、家族で旅した時、立ち寄った和洋菓子店「六花亭」、感じのよい店内がお客様で溢れていたのを思い出します。
 社員の態度や対応も商品のうちであるが、販売員の気持ちの良い対応が印象的でした。

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 この「六花亭」の小田社長は従業員を家族と言い、会社を我が家と呼びます。
社長は千何百人もいる社員の名前を覚えていて気軽に声をかけるといいます。
そこには社員が幸せでなければ、顧客満足などあり得ないという姿勢があります。

 100名近い新人研修は5日間に及ぶが課題がユニークですね。
一人ひとりが仲間である同期の全員の名前を新人研修修了時までに覚えるというものなのです。社員がコミュニケーションをよくして気持ちの良い社内環境を創っていこうとするもの、従業員満足度を高くすることで果ては顧客満足度も高めていこうとする試み、好業績が続く「六花亭」の秘密が隠されているようですね。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 この日は社員数60000人を抱える大手保険業界での全国から研修を兼ねて集まられた、管理職の方々200人対象の講演でした。
 場所は横浜、僕にとっては懐かしい地域でもあります。

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 不思議ですが、保険業界と住宅業界には多くの共通点があります。
おそらく一般の方が一生のうち大きな買い物となると保険と住宅ではないでしょうか。
また住宅も請負契約が主流ですから、形のないものを販売していくといったことも同じといえます。

 そうなると当然お客様と向き合う営業を始め社員の対応が契約に大きく影響します。
そういった社員さんにいかに気持ちよく仕事をしてもらいモチベーションを上げて業績アップに寄与していくか、マネージャーの手腕の見せ所と言って過言ではありませんね。

 自分自身の体験をもとに成功への手法を2時間近くお話しさせていただきました。

 みなさん熱心にメモを取りながら耳をそば立てていらっしゃいました。
ありがとうございます。

 マネージャーの仕事は社員さんが気持ちよく仕事できるように癪場環境を充実させること、是非感情指数の高い日常の指導を徹底してほしいものです。