2004年 09月の記事

September 2004
カテゴリー:General
author: Masahiko Kato
仕事の関係上東京、大阪を中心に全国各地を旅することが多くなっています。ある雑誌でベストホテルと言う特集を組んでいたので、そこに取り上げられていたホテルに泊まる機会を増やしてみました。値段の高いホテルがそれなりのサービスに努めるのは当たり前と言えます。いろんなホテルでお客様満足度を上げようとする試みをしています。宿泊費とサービスとの相関関係が興味深いのですが、大阪の某ホテルには感心しました。朝のバイキングがとにかく美味いし品数も豊富、従業員の態度もいいし満足度100%と言ってよいのです。またこのホテルのお客様に対するアンケートの内容がとってもいいのです。「アドバイスを頂けませんか?」という聞き出しも、よくある「アンケートに答えてください」と比べると心地よく、(アドバイスをしよう)と言う気持ちになってしまうのです。ホテルだけでなくレストランや旅館、そして住宅業界もお客様満足の向上に各メーカー真剣に取り組みつつあります。そんな中で思うのはお客様の立場に立ったアンケートの聞き出し、取り方が出来ているのかどうかという事です。案外メーカーの都合のよい、一方通行でのアンケートになっているのではとも思ってしまうのです。お客様満足度をあげていこうとする姿勢がアンケート用紙を見るだけで判断できてしまうのです。営利を目的とする企業にとってCS運動は目的ではなく手段であるにしろ、御客様の視点でどのように捉えていくかポイントになると思われます。お客様アンケートが氾濫状態になりつつある現在、上記のホテルのアンケートは自然体で答える事が出来たのが新鮮でした。
カテゴリー:General
author: Masahiko Kato
8月末から9月5日までアメリカ西海岸・オレゴン、フロリダ、コロラド、カリフォルニア州の住宅を視察して帰りました。帰りにはロスで爆発騒ぎがありトラブルもありましたが無事帰ってきました。今回の視察で感じたことは、豊かなアメリカの実態でありましたが、国土の広さをベースにして考えた場合、現状の我が国の住宅事情を単純に否定する事はできません。そんな中で、むしろ高齢者に対する配慮など日本のほうが進んでいるのでは・・とも思った次第でした。アメリカは土地の価格がいまだ上昇傾向であり、かつての我が国のバブルを髣髴させるような面もあります。ポートランド近郊で開かれていた『Street of doreams』はそんな雰囲気が漂っていて、今の私には魅力を感じるものではありませんでした。ただ、驚いたのは、見学するのに有料であるにも関わらず多くの人が次から次へと現場に訪れる実態でした。日本の住宅展示場が無料で門徒開放しているのと比較すると雲泥の差でありました。また見学する彼等の多くは購入者ではなく、あくまでも見学者なのだということが印象的でした。またラスベガス郊外の高級シルバー住宅には今後のグループホーム等にヒントを感じるものがあり、興味を注がれました。勿論視察したシルバー住宅のような高級な施設に入居できる人たちはおそらく一部の人たちでしょうが、65歳以上の人口が増え続ける我が国の将来にもより何らかの施策が必要なことは事実であります。住宅に携わる我々の課題と言えましょう・・・。